本文關(guān)鍵詞：客戶滿意度和客戶忠誠度在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

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博士論文    

客戶滿意度和客戶忠誠度在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用研究

     論文目錄

摘要第1-9頁

ABSTRACT第9-11頁

第1章 緒論第11-18頁

 1．1 引言第11頁

 1．2 客戶關(guān)系管理的興起第11-14頁

  1．2．1 需求的拉動第12頁

  1．2．2 技術(shù)的推動第12-13頁

  1．2．3 管理理念的更新第13-14頁

 1．3 客戶關(guān)系管理概述第14-16頁

  1．3．1 客戶關(guān)系管理的定義和內(nèi)涵第14-15頁

  1．3．2 客戶關(guān)系管理的功能和分類第15-16頁

 1．4 課題提出的背景和意義第16-17頁

 1．5 課題研究的主要內(nèi)容第17-18頁

第2章 客戶滿意度分析第18-47頁

 2．1 客戶滿意度概述第18-23頁

  2．1．1 什么是客戶滿意第18-20頁

  2．1．2 客戶滿意的研究進(jìn)展第20-21頁

  2．1．3 研究客戶滿意度的目的第21-22頁

  2．1．4 識別客戶滿意層次第22-23頁

 2．2 客戶滿意度的理論基礎(chǔ)第23-25頁

  2．2．1 以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營理念第23頁

  2．2．2 客戶滿意理念第23-24頁

  2．2．3 客戶價(jià)值理念第24-25頁

 2．3 基于成組技術(shù)的客戶分類方法第25-29頁

  2．3．1 成組技術(shù)第25頁

  2．3．2 信息分類編碼技術(shù)第25-26頁

  2．3．3 客戶分類編碼方法第26-28頁

  2．3．4 客戶特征相似度計(jì)算第28-29頁

 2．4 客戶終身價(jià)值第29-35頁

  2．4．1 關(guān)系營銷理論第29-30頁

  2．4．2 客戶生命周期理論第30-31頁

  2．4．3 客戶終身價(jià)值計(jì)算模型第31-33頁

  2．4．4 客戶終身價(jià)值的加權(quán)均值預(yù)測模型第33-35頁

 2．5 客戶滿意度模型第35-41頁

  2．5．1 國內(nèi)外常見模型簡介第35-36頁

  2．5．2 美國顧客滿意度指數(shù)(ACSI)第36-41頁

  2．5．3 中國顧客滿意度指數(shù)(CCSI)第41頁

 2．6 客戶滿意度的計(jì)算第41-43頁

  2．6．1 確立客戶滿意度指標(biāo)體系第41-42頁

  2．6．2 測評指標(biāo)的量化和權(quán)重的確定第42頁

  2．6．3 客戶滿意度的計(jì)算第42-43頁

 2．7 客戶滿意度預(yù)測的加權(quán)均值模型第43-44頁

 2．8 客戶滿意戰(zhàn)略第44-46頁

 2．9 本章小結(jié)第46-47頁

第3章 客戶忠誠度分析第47-66頁

 3．1 客戶忠誠理論第47-51頁

  3．1．1 客戶忠誠概述第47-48頁

  3．1．2 客戶忠誠細(xì)分第48-50頁

  3．1．3 客戶忠誠度對企業(yè)贏利的影響第50-51頁

 3．2 客戶極限間隙理論第51-56頁

  3．2．1 客戶極限間隙的提出第51-52頁

  3．2．2 客戶極限間隙的計(jì)算模型第52-54頁

  3．2．3 客戶極限間隙理論及其意義第54-56頁

 3．3 客戶資產(chǎn)流量表和客戶價(jià)值流量表第56-59頁

  3．3．1 客戶資產(chǎn)負(fù)債表第57頁

  3．3．2 客戶價(jià)值流量表第57-59頁

 3．4 客戶忠誠度的計(jì)算第59-64頁

  3．4．1 國內(nèi)外主要的客戶忠誠度計(jì)算模型第59-62頁

  3．4．2 本文提出的客戶忠誠度計(jì)算模型第62-64頁

 3．5 客戶忠誠度的加權(quán)均值預(yù)測模型第64-65頁

 3．6 本章小結(jié)第65-66頁

第4章 客戶滿意度—忠誠度研究第66-75頁

 4．1 客戶滿意與客戶忠誠之間的關(guān)系第66-69頁

  4．1．1 客戶滿意與客戶忠誠關(guān)系的靜態(tài)分析第66-67頁

  4．1．2 客戶滿意與客戶忠誠關(guān)系的動態(tài)分析第67-69頁

 4．2 客戶滿意度—忠誠度分析第69-74頁

  4．2．1 測量客戶滿意度與客戶忠誠度第70-71頁

  4．2．2 繪制客戶滿意度—忠誠度曲線第71-73頁

  4．2．3 制定提高客戶忠誠度戰(zhàn)略第73-74頁

 4．3 本章小結(jié)第74-75頁

第5章 系統(tǒng)設(shè)計(jì)及實(shí)現(xiàn)第75-83頁

 5．1 開發(fā)工具及其開發(fā)平臺第75-78頁

  5．1．1 J2EE簡介第75-77頁

  5．1．2 Tomcat簡介第77頁

  5．1．3 JBOSS簡介第77-78頁

  5．1．4 SQL Server2000簡介第78頁

 5．2 客戶滿意管理模塊第78-80頁

 5．3 客戶忠誠管理模塊第80-82頁

 5．4 本章小結(jié)第82-83頁

結(jié)論第83-85頁

 總結(jié)第83頁

 論文的不足第83-84頁

 課題的展望第84-85頁

參考文獻(xiàn)第85-88頁

致謝第88頁

論文編號BS1056306，這篇論文共88頁
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