本文關(guān)鍵詞：H公司客戶(hù)關(guān)系管理研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《四川大學(xué)》 2006年

H公司客戶(hù)關(guān)系管理研究

萬(wàn)華  

【摘要】：企業(yè)通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理能全面有效的管理客戶(hù)同企業(yè)的關(guān)系，建立起長(zhǎng)久穩(wěn)定的關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)客戶(hù)與企業(yè)雙方的最大價(jià)值。客戶(hù)關(guān)系管理在很大程度上影響著企業(yè)的發(fā)展和市場(chǎng)的拓展。現(xiàn)在越來(lái)越多的企業(yè)研究與應(yīng)用客戶(hù)關(guān)系管理。對(duì)于管理理論和方法落后的H公司的營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，應(yīng)用客戶(hù)關(guān)系管理就顯得更為重要，通過(guò)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理策略來(lái)獲得和保持更多的忠誠(chéng)客戶(hù)，建立起企業(yè)長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的目標(biāo)。 本文首先交代了研究的背景知識(shí)、研究目地和研究對(duì)象的概況、研究?jī)?nèi)容。其次，通過(guò)一些數(shù)據(jù)的分析對(duì)H公司的營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)和客戶(hù)管理的現(xiàn)狀有了明確的認(rèn)識(shí)，以及提高其客戶(hù)關(guān)系管理水平的迫切性。而H公司目前最迫切需要解決的是如何正確評(píng)價(jià)客戶(hù)價(jià)值并根據(jù)客戶(hù)價(jià)值對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)。第二部分為理論闡述，，著重介紹客戶(hù)關(guān)系管理相關(guān)理論知識(shí)，為企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理找到理論依據(jù)。第三部分在分析H公司的客戶(hù)價(jià)值評(píng)價(jià)體系的優(yōu)缺基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)了一種多指標(biāo)體系的客戶(hù)價(jià)值分析和客戶(hù)分類(lèi)方法，在這基礎(chǔ)上針對(duì)不同客戶(hù)實(shí)施客戶(hù)管理策略，提升H公司的客戶(hù)關(guān)系管理水平。第四部分主要針對(duì)H公司客戶(hù)的管理從七個(gè)方面提出了公司改進(jìn)客戶(hù)管理的合理化建議和措施。 本文的研究結(jié)果對(duì)于該公司的客戶(hù)管理具有指導(dǎo)作用，對(duì)于其它的中小高科技企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理具有一定的參考價(jià)值。

【關(guān)鍵詞】：
【學(xué)位授予單位】：四川大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2006
【分類(lèi)號(hào)】：F274
【目錄】：

摘要3-4

Abstract4-9

前言9-12

第一部分 H公司客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀分析12-28

1.1 H公司情況12-22

1.1.1 H公司簡(jiǎn)介12-13

1.1.2 H公司的組織結(jié)構(gòu)和人員狀況13-15

1.1.3 H公司的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和特點(diǎn)15-16

1.1.4 H公司的產(chǎn)業(yè)環(huán)境優(yōu)劣勢(shì)分析16-18

1.1.5 H公司產(chǎn)品的市場(chǎng)特點(diǎn)18-19

1.1.6 H公司的營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)現(xiàn)狀19-21

1.1.7 H公司業(yè)務(wù)流程21-22

1.2 H公司客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀22-26

1.2.1 客戶(hù)的構(gòu)成情況22-23

1.2.2 客戶(hù)檔案管理23

1.2.3 客戶(hù)價(jià)值評(píng)價(jià)體系23-24

1.2.4 客戶(hù)投訴和對(duì)話機(jī)制24-25

1.2.5 客戶(hù)服務(wù)狀況25

1.2.6 公司客戶(hù)管理的不足分析25-26

1.3 提升客戶(hù)關(guān)系管理水平緊迫性26-28

1.3.1 產(chǎn)品特性對(duì)客戶(hù)管理的要求26-27

1.3.2 公司發(fā)展對(duì)客戶(hù)管理的要求27-28

第二部分 適用于 H公司的客戶(hù)關(guān)系理論28-37

2.1 客戶(hù)關(guān)系管理理論28-31

2.1.1 以客戶(hù)為中心的理念28-29

2.1.2 客戶(hù)關(guān)系管理的定義29-30

2.1.3 客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展趨勢(shì)30-31

2.2 客戶(hù)價(jià)值理論31-37

2.2.1 客戶(hù)價(jià)值的含義31-32

2.2.2 客戶(hù)價(jià)值分析方法32-36

2.2.3 不同的客戶(hù)采取不同的營(yíng)銷(xiāo)策略36-37

第三部分 H公司客戶(hù)評(píng)價(jià)體系改進(jìn)的策略37-50

3.1 H公司客戶(hù)價(jià)值識(shí)別體系37-38

3.1.1 H公司目前評(píng)價(jià)體系37

3.1.2 具體客戶(hù)評(píng)價(jià)及客戶(hù)分類(lèi)方法37-38

3.1.3 H公司客戶(hù)評(píng)價(jià)體系結(jié)論38

3.2 客戶(hù)價(jià)值評(píng)價(jià)體系構(gòu)建38-44

3.2.1 客戶(hù)當(dāng)前價(jià)值組成因素分析39-41

3.2.2 客戶(hù)潛在價(jià)值組成因素分析41-43

3.2.3 客戶(hù)價(jià)值評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)43-44

3.3 針對(duì)不同客戶(hù)采取相應(yīng)的客戶(hù)管理策略44-50

3.3.1 A類(lèi)客戶(hù)的客戶(hù)關(guān)系管理策略44-46

3.3.2 B類(lèi)客戶(hù)的客戶(hù)關(guān)系管理策略46-47

3.3.3 C類(lèi)客戶(hù)的客戶(hù)關(guān)系管理策略47-48

3.3.4 D類(lèi)客戶(hù)的客戶(hù)關(guān)系管理策略48-50

第四部分 H公司客戶(hù)關(guān)系管理改進(jìn)措施50-62

4.1 建立以客戶(hù)為導(dǎo)向的戰(zhàn)略50-51

4.2 建設(shè)以客戶(hù)為中心的企業(yè)團(tuán)隊(duì)51-54

4.2.1 建立以服務(wù)為中心的組織構(gòu)架51-53

4.2.2 打造以客戶(hù)經(jīng)理為中心的服務(wù)團(tuán)隊(duì)53-54

4.3 優(yōu)化流程54-56

4.4 建立客戶(hù)關(guān)系管理制度56-57

4.4.1 客戶(hù)管理56-57

4.4.2 銷(xiāo)售管理57

4.4.3 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息管理57

4.5 創(chuàng)造和傳遞客戶(hù)價(jià)值57-59

4.5.1 深入了解目標(biāo)客戶(hù)57

4.5.2 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度57-58

4.5.3 提高員工滿(mǎn)意度的策略58-59

4.6 加強(qiáng)文化建設(shè)同客戶(hù)管理的互動(dòng)59-60

4.7 合理運(yùn)用信息技術(shù)60-62

結(jié)論62-63

參考文獻(xiàn)63-64

致謝64-65

下載全文 更多同類(lèi)文獻(xiàn)

CAJ全文下載

(如何獲取全文？ 歡迎：購(gòu)買(mǎi)知網(wǎng)充值卡、在線充值、在線咨詢(xún))

CAJViewer閱讀器支持CAJ、PDF文件格式

【相似文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

1 孫艷梅;;淺議銀行客戶(hù)關(guān)系管理[J];金融經(jīng)濟(jì);2011年16期

2 衛(wèi)娟;;建筑企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理必要性分析[J];中小企業(yè)管理與科技(下旬刊);2011年09期

3 王麗平;;保險(xiǎn)客戶(hù)關(guān)系管理初探[J];經(jīng)營(yíng)管理者;2011年15期

4 韋鑫;;客戶(hù)關(guān)系管理構(gòu)建旅游企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力[J];科技信息;2011年16期

5 欒霞;;鋼鐵企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用探索[J];商業(yè)文化(上半月);2011年07期

6 黃任宏;;客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)在我國(guó)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)中的應(yīng)用[J];汽車(chē)維修;2011年07期

7 王愛(ài)君;;淺議數(shù)據(jù)庫(kù)在客戶(hù)關(guān)系管理中的價(jià)值應(yīng)用[J];大家;2011年16期

8 曾鳴;田廓;;電子商務(wù)時(shí)代需要容戶(hù)關(guān)系管理[J];中國(guó)電力企業(yè)管理;2009年30期

9 王華龍;;客戶(hù)關(guān)系管理:商業(yè)銀行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的制勝之道[J];現(xiàn)代金融;2011年08期

10 蘇鴻華;;房地產(chǎn)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)理論與策略淺析[J];中國(guó)城市經(jīng)濟(jì);2011年18期

中國(guó)重要會(huì)議論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

1 王永貴;;顧客價(jià)值與客戶(hù)關(guān)系管理:理論框架與實(shí)證分析[A];管理科學(xué)與系統(tǒng)科學(xué)研究新進(jìn)展——第7屆全國(guó)青年管理科學(xué)與系統(tǒng)科學(xué)學(xué)術(shù)會(huì)議論文集[C];2003年

2 楊宏橋;劉慧;;基于復(fù)雜適應(yīng)系統(tǒng)的客戶(hù)關(guān)系管理研究[A];2003年中國(guó)管理科學(xué)學(xué)術(shù)會(huì)議論文集[C];2003年

3 張英;;醫(yī)院客戶(hù)關(guān)系管理與實(shí)施[A];全國(guó)職工醫(yī)院管理學(xué)術(shù)年會(huì)暨優(yōu)秀院長(zhǎng)表彰會(huì)資料匯編[C];2005年

4 黃潔;;基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的客戶(hù)關(guān)系管理:以電信企業(yè)為例[A];中國(guó)企業(yè)運(yùn)籌學(xué)學(xué)術(shù)交流大會(huì)論文集[C];2007年

5 張洋;龐德明;;CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的搭建及其應(yīng)用[A];2008通信理論與技術(shù)新進(jìn)展——第十三屆全國(guó)青年通信學(xué)術(shù)會(huì)議論文集（上）[C];2008年

6 張珣;周躍進(jìn);徐彪;;CRM為什么會(huì)失敗[A];管理科學(xué)與系統(tǒng)科學(xué)研究新進(jìn)展——第8屆全國(guó)青年管理科學(xué)與系統(tǒng)科學(xué)學(xué)術(shù)會(huì)議論文集[C];2005年

7 楊亞琴;夏宇;劉國(guó)慶;;基于客戶(hù)關(guān)系管理的體育大賽服務(wù)機(jī)制[A];第4屆全國(guó)青年體育科學(xué)學(xué)術(shù)會(huì)議論文摘要匯編[C];2005年

8 陳麗新;;企業(yè)社會(huì)責(zé)任導(dǎo)向的客戶(hù)關(guān)系管理研究[A];中國(guó)企業(yè)運(yùn)籌學(xué)[C];2009年

9 毛帥;方威;;客戶(hù)關(guān)系管理在物流企業(yè)中的應(yīng)用創(chuàng)新[A];湖南省市場(chǎng)學(xué)會(huì)2009年會(huì)暨“兩型社會(huì)與營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新”學(xué)術(shù)研討會(huì)論文集[C];2010年

10 江慶來(lái);;論客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)客戶(hù)[A];2001年中國(guó)管理科學(xué)學(xué)術(shù)會(huì)議論文集[C];2001年

中國(guó)重要報(bào)紙全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

1 劉樹(shù)紅;[N];中國(guó)冶金報(bào);2005年

2 胡躍鵬;[N];中國(guó)石油報(bào);2005年

3 記者 索阿娣;[N];中國(guó)航天報(bào);2009年

4 孟艷青;[N];晉中日?qǐng)?bào);2010年

5 楊鋼作坊 山寺;[N];現(xiàn)代物流報(bào);2009年

6 劉長(zhǎng)玲;[N];中華建筑報(bào);2011年

7 李光斗;[N];經(jīng)理日?qǐng)?bào);2008年

8 漢拓咨詢(xún)合伙人 葉開(kāi);[N];中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào);2008年

9 張紅軍;[N];中國(guó)保險(xiǎn)報(bào);2003年

10 ;[N];中國(guó)船舶報(bào);2003年

中國(guó)博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

1 宋艷;CRM中基于CABOSFV改進(jìn)算法的客戶(hù)聚類(lèi)研究[D];哈爾濱工程大學(xué);2004年

2 馬俊;信息技術(shù)嵌入的物流企業(yè)服務(wù)能力研究[D];武漢理工大學(xué);2011年

3 劉東升;面向連鎖零售企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理模型（R-CRM）研究[D];浙江工商大學(xué);2008年

4 袁勝軍;信息資源視角的客戶(hù)忠誠(chéng)模型與管理體系構(gòu)建[D];同濟(jì)大學(xué);2007年

5 劉昱崗;基于客戶(hù)關(guān)系管理的企業(yè)分銷(xiāo)系統(tǒng)優(yōu)化設(shè)計(jì)及管理[D];西南交通大學(xué);2007年

6 戴俊良;基于CR的電力市場(chǎng)應(yīng)用研究[D];華北電力大學(xué)（北京）;2008年

7 胡理增;面向供應(yīng)鏈管理的物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理研究[D];南京理工大學(xué);2007年

8 王海偉;非契約型客戶(hù)資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)形成及度量研究[D];哈爾濱工業(yè)大學(xué);2007年

9 張進(jìn)發(fā);基于利益相關(guān)者理論的企業(yè)社會(huì)責(zé)任管理研究[D];南開(kāi)大學(xué);2009年

10 魏娟;基于粗糙集的知識(shí)發(fā)現(xiàn)及在CRM中的應(yīng)用研究[D];哈爾濱工程大學(xué);2006年

中國(guó)碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

1 黃玲;基于價(jià)值和C2C的CRM模型及其應(yīng)用[D];暨南大學(xué);2007年

2 許麗莉;網(wǎng)通客戶(hù)價(jià)值分析系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[D];華東師范大學(xué);2008年

3 凌磊;基于粗糙集理論的客戶(hù)價(jià)值研究[D];山東大學(xué);2008年

4 范曙輝;證券公司客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用研究[D];中國(guó)海洋大學(xué);2007年

5 張宗志;基于客戶(hù)價(jià)值的通信企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理研究[D];吉林大學(xué);2009年

6 秦世波;基于CRM的客戶(hù)價(jià)值研究[D];南京理工大學(xué);2007年

7 梅朗;KY移動(dòng)通信公司的客戶(hù)價(jià)值分析與探討[D];重慶大學(xué);2006年

8 王利英;旅行社企業(yè)商務(wù)旅游客戶(hù)關(guān)系管理研究[D];山東大學(xué);2007年

9 張寧;鹽田港供水公司客戶(hù)關(guān)系管理研究[D];吉林大學(xué);2006年

10 邵梅;基于客戶(hù)關(guān)系管理的航空公司常旅客計(jì)劃研究[D];四川大學(xué);2004年

  本文關(guān)鍵詞：H公司客戶(hù)關(guān)系管理研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號(hào)：104872