本文關(guān)鍵詞：C證券公司T營業(yè)部客戶關(guān)系管理策略研究

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【摘要】：目前,國內(nèi)證券公司開始擺脫粗放式的經(jīng)營模式,開始注重經(jīng)營客戶,經(jīng)營思路由原來的以產(chǎn)品為核心逐步轉(zhuǎn)向以客戶為中心。作為證券公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的一線部門,證券營業(yè)部應(yīng)當(dāng)如何進(jìn)行客戶開發(fā),做好客戶服務(wù),使客戶資產(chǎn)保值增值,從而使企業(yè)擁有更多的忠誠客戶群體,以實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營利潤的最大化,成為證券公司營業(yè)部面臨的重要課題。因此,做好客戶關(guān)系管理成為證券公司營業(yè)部面臨的新的挑戰(zhàn)和突破口。本文以客戶關(guān)系管理理論知識(shí)為基礎(chǔ),通過對(duì)證券行業(yè)的客戶需求、客戶關(guān)系的特點(diǎn),以及C公司T營業(yè)部的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀進(jìn)行較為系統(tǒng)、深入的分析,厘清了目前T營業(yè)部客戶關(guān)系管理中存在的問題,并應(yīng)用客戶關(guān)系管理的理論和方法對(duì)T營業(yè)部客戶關(guān)系管理提出相應(yīng)的改進(jìn)建議。本文結(jié)論認(rèn)為,T營業(yè)部的客戶關(guān)系管理工作,基礎(chǔ)在于了解客戶的需求；核心在于進(jìn)行證券的客戶分類,找出真正的價(jià)值客戶群,提供差異化和個(gè)性化的定制服務(wù),從而提高客戶忠誠度和滿意度,減少客戶流失,最終實(shí)現(xiàn)客戶資產(chǎn)最大化和企業(yè)利潤的最大化,形成企業(yè)的核心競爭力。本文研究對(duì)C證券公司T營業(yè)部的客戶關(guān)系管理實(shí)踐具有一定的指導(dǎo)意義；也可為相關(guān)企業(yè)管理實(shí)踐提供一定借鑒。
【關(guān)鍵詞】：證券營業(yè)部 客戶關(guān)系管理 客戶價(jià)值 客戶忠誠度
【學(xué)位授予單位】：南京理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號(hào)】：F274;F832.39
【目錄】：

• 摘要3-4
• Abstract4-7
• 1 緒論7-9
• 1.1 研究背景與研究意義7-8
• 1.2 研究思路與主要內(nèi)容8-9
• 2 理論基礎(chǔ)與文獻(xiàn)綜述9-14
• 2.1 客戶關(guān)系管理相關(guān)理論9-11
• 2.1.1 客戶關(guān)系管理9
• 2.1.2 客戶關(guān)系營銷9-10
• 2.1.3 客戶關(guān)系生命周期理論10
• 2.1.4 客戶服務(wù)質(zhì)量理論10-11
• 2.2 國內(nèi)外相關(guān)研究現(xiàn)狀11-14
• 2.2.1 國外學(xué)者的研究11-12
• 2.2.2 國內(nèi)學(xué)者的研究12-14
• 3 C證券公司T營業(yè)部客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析14-29
• 3.1 T營業(yè)部外部經(jīng)營環(huán)境14-15
• 3.1.1 經(jīng)濟(jì)環(huán)境14
• 3.1.2 競爭環(huán)境14-15
• 3.2 T營業(yè)部經(jīng)營概況15-19
• 3.2.1 基本情況15-16
• 3.2.2 組織架構(gòu)16-17
• 3.2.3 客戶分類17
• 3.2.4 業(yè)務(wù)種類17-18
• 3.2.5 服務(wù)現(xiàn)狀18
• 3.2.6 經(jīng)營導(dǎo)向18-19
• 3.3 T營業(yè)部客戶關(guān)系管理調(diào)查問卷分析19-26
• 3.3.1 客戶調(diào)查問卷分析19-23
• 3.3.2 員工調(diào)查問卷分析23-26
• 3.4 T營業(yè)部客戶關(guān)系管理存在的主要問題26-29
• 3.4.1 客戶分類過于簡單26-27
• 3.4.2 客戶服務(wù)存在不足27-28
• 3.4.3 支持體系不健全28-29
• 4 C證券公司T營業(yè)部客戶分類及服務(wù)分析29-39
• 4.1 T營業(yè)部客戶分類29-34
• 4.1.1 客戶基本類型29-30
• 4.1.2 客戶價(jià)值分類30-31
• 4.1.3 基于客戶投資偏好的客戶分類31-33
• 4.1.4 基于客戶關(guān)系生命周期的客戶分類33-34
• 4.2 T營業(yè)部客戶服務(wù)問題分析34-39
• 4.2.1 服務(wù)質(zhì)量差距成因分析34-35
• 4.2.2 基于PDCA的客戶服務(wù)流程分析35-36
• 4.2.3 動(dòng)態(tài)服務(wù)策略分析36-39
• 5 C證券公司T營業(yè)部客戶關(guān)系管理改進(jìn)策略建議39-51
• 5.1 發(fā)展期策略39-41
• 5.1.1 加大宣傳力度,完善有形展示39-40
• 5.1.2 完善客戶信息收集工作40-41
• 5.1.3 建立客戶服務(wù)檔案41
• 5.2 成長期策略41-44
• 5.2.1 挖掘客戶行為數(shù)據(jù)42
• 5.2.2 加強(qiáng)客戶溝通,提高客戶滿意度42-43
• 5.2.3 完善增值服務(wù),提高客戶價(jià)值43-44
• 5.3 成熟期策略44-47
• 5.3.1 拓寬合作渠道,加強(qiáng)服務(wù)營銷44-46
• 5.3.2 探索服務(wù)盈利模式46-47
• 5.4 衰退期策略47-48
• 5.4.1 建立快速反應(yīng)機(jī)制,減少客戶流失47
• 5.4.2 把握核心價(jià)值客戶,減少流失損失47-48
• 5.5 完善營業(yè)部客戶關(guān)系管理保障體系48-51
• 5.5.1 營造營業(yè)部文化新氛圍48-49
• 5.5.2 調(diào)整營業(yè)部架構(gòu),一切以客戶為導(dǎo)向49-50
• 5.5.3 增強(qiáng)技術(shù)支持,提高工作效率50-51
• 結(jié)論51-52
• 致謝52-53
• 參考文獻(xiàn)53-56
• 附錄56-58

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本文編號(hào)：1033388