本文關(guān)鍵詞：基于SAP的售后服務(wù)管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

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【摘要】：隨著全球包括我國(guó)的信息技術(shù)(Information Technology,IT)的高速發(fā)展,我國(guó)的信息化建設(shè)也成為各行各業(yè)的重頭戲,先進(jìn)的信息技術(shù)會(huì)給產(chǎn)業(yè)帶來(lái)新的增長(zhǎng)和機(jī)遇。隨著人們生活水平的提高和對(duì)需求的提高,企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中已經(jīng)面臨了從產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)到服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng),售后服務(wù)行業(yè)的IT解決方案對(duì)于企業(yè)在立足乃至確定市場(chǎng)地位方面無(wú)疑是把利器。M公司為一家高科技研發(fā)和制造企業(yè),對(duì)售后服務(wù)管理有比較高的要求,使用業(yè)務(wù)流程單一、備件管理方案簡(jiǎn)單的、響應(yīng)不及時(shí)的售后服務(wù)管理系統(tǒng)已不能滿足日益增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)需求和企業(yè)未來(lái)的發(fā)展目標(biāo)。本論文主要闡述了根據(jù)M公司的售后服務(wù)業(yè)務(wù)情況,利用SAP的多種開(kāi)發(fā)技術(shù),開(kāi)發(fā)一套完整的售后服務(wù)IT解決方案的系統(tǒng)開(kāi)發(fā)過(guò)程和關(guān)鍵技術(shù)。因M公司服務(wù)業(yè)務(wù)目前以現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)方式為主,服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋全國(guó),另外除了公司內(nèi)部的服務(wù)工程師外,還有服務(wù)分包商向客戶提供服務(wù),服務(wù)業(yè)務(wù)復(fù)雜,對(duì)于服務(wù)過(guò)程和備件管理等方面都有其較高及特殊的需求,SAP公司的客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management,CRM)系統(tǒng)服務(wù)模塊的標(biāo)準(zhǔn)功能無(wú)法滿足M客戶的售后服務(wù)業(yè)務(wù),所以該系統(tǒng)除了使用小部分SAP CRM標(biāo)準(zhǔn)功能以及使用SAP公司的企業(yè)資源計(jì)劃(Enterprise Resource Planning,ERP)系統(tǒng)的后勤和財(cái)務(wù)管理模塊的部分標(biāo)準(zhǔn)功能外,售后服務(wù)管理業(yè)務(wù)系統(tǒng)大部分功能是使用SAP CRM系統(tǒng)和SAP ERP系統(tǒng)為開(kāi)發(fā)平臺(tái)按照客戶的實(shí)際需求自行設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā),并在SAP BW系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)相關(guān)分析報(bào)表用于決策支持。本論文基于SAP NetWeaver的開(kāi)發(fā)平臺(tái),使用SAP公司ABAP語(yǔ)言作為開(kāi)發(fā)語(yǔ)言,使用ABAP工作臺(tái)(ABAP Workbench)的各種開(kāi)發(fā)工具,使用SAP CRM系統(tǒng)的Web Dynpro技術(shù)和Web UI技術(shù)實(shí)現(xiàn)終端用戶網(wǎng)頁(yè)操作界面,采用SAP中間件技術(shù)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)單據(jù),客戶等主數(shù)據(jù)在SAP CRM系統(tǒng)和SAP ERP系統(tǒng)之間的同步。目前,本論文設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)的售后服務(wù)管理系統(tǒng)已經(jīng)上線,并運(yùn)行良好。該系統(tǒng)提供了快速響應(yīng)客戶申告售后需求的平臺(tái),跟蹤了售后服務(wù)處理過(guò)程,精細(xì)化管理了售后服務(wù)過(guò)程中備件的使用,提供了對(duì)服務(wù)工程師的考核依據(jù),提高了管理的透明度,整合了跨系統(tǒng)數(shù)據(jù)。
【關(guān)鍵詞】：售后服務(wù)管理 客戶關(guān)系管理 企業(yè)資源計(jì)劃 SAP ABAP
【學(xué)位授予單位】：哈爾濱工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號(hào)】：TP311.52
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-10
• 第1章 緒論10-16
• 1.1 課題背景和來(lái)源10
• 1.2 與本課題相關(guān)的國(guó)內(nèi)外研究情況10-13
• 1.2.1 售后服務(wù)管理的國(guó)內(nèi)外現(xiàn)狀10-12
• 1.2.2 CRM系統(tǒng)的國(guó)內(nèi)外現(xiàn)狀12-13
• 1.3 本課題研究的主要內(nèi)容及論文結(jié)構(gòu)13-16
• 第2章 售后服務(wù)管理系統(tǒng)需求分析和關(guān)鍵技術(shù)16-31
• 2.1 系統(tǒng)需求分析16-27
• 2.1.1 功能性需求分析16-19
• 2.1.2 業(yè)務(wù)流程分析19-27
• 2.1.3 非功能性需求分析27
• 2.2 關(guān)鍵技術(shù)27-30
• 2.2.1 ABAP Web Dynpro技術(shù)27-28
• 2.2.2 SAP CRM系統(tǒng)與SAP ERP系統(tǒng)集成技術(shù)28-29
• 2.2.3 ABAP Workbench29-30
• 2.3 本章小結(jié)30-31
• 第3章 售后服務(wù)管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)31-55
• 3.1 售后服務(wù)管理系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)31-34
• 3.1.1 系統(tǒng)體系架構(gòu)31-32
• 3.1.2 系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)32-34
• 3.2 售后服務(wù)管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)34-35
• 3.3 售后服務(wù)管理系統(tǒng)的詳細(xì)設(shè)計(jì)35-53
• 3.3.1 交互中心模塊設(shè)計(jì)35-40
• 3.3.2 服務(wù)過(guò)程模塊設(shè)計(jì)40-43
• 3.3.3 備件管理模塊設(shè)計(jì)43-47
• 3.3.4 服務(wù)結(jié)算模塊設(shè)計(jì)47-49
• 3.3.5 主數(shù)據(jù)模塊設(shè)計(jì)49-50
• 3.3.6 分析報(bào)表模塊設(shè)計(jì)50-53
• 3.4 本章小結(jié)53-55
• 第4章 售后服務(wù)管理系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)55-68
• 4.1 交互中心模塊的實(shí)現(xiàn)55-57
• 4.2 服務(wù)過(guò)程模塊的實(shí)現(xiàn)57-60
• 4.3 備件模塊的實(shí)現(xiàn)60-63
• 4.4 服務(wù)結(jié)算模塊的實(shí)現(xiàn)63
• 4.5 主數(shù)據(jù)模塊的實(shí)現(xiàn)63-64
• 4.6 分析報(bào)表模塊的實(shí)現(xiàn)64-67
• 4.7 本章小結(jié)67-68
• 第5章 售后服務(wù)管理系統(tǒng)的測(cè)試68-77
• 5.1 測(cè)試概述68-69
• 5.1.1 測(cè)試工具和測(cè)試環(huán)境68
• 5.1.2 測(cè)試流程68-69
• 5.2 功能性測(cè)試69-71
• 5.2.1 內(nèi)部工程師保外維修收費(fèi)流程測(cè)試70
• 5.2.2 外部服務(wù)分包商保內(nèi)免費(fèi)維修流程測(cè)試70-71
• 5.2.3 主數(shù)據(jù)維護(hù)測(cè)試71
• 5.2.4 分析報(bào)表模塊測(cè)試71
• 5.3 功能性測(cè)試結(jié)果分析71-75
• 5.3.1 內(nèi)部工程師保外維修收費(fèi)71-72
• 5.3.2 外部服務(wù)分包商工程師保內(nèi)免費(fèi)維修72-73
• 5.3.3 主數(shù)據(jù)維護(hù)測(cè)試73-74
• 5.3.4 分析報(bào)表模塊測(cè)試74-75
• 5.4 非功能性測(cè)試及結(jié)果分析75-76
• 5.4.1 系統(tǒng)易用性需求測(cè)試75
• 5.4.2 系統(tǒng)可維護(hù)性需求測(cè)試75
• 5.4.3 系統(tǒng)性能需求測(cè)試75-76
• 5.5 本章小結(jié)76-77
• 結(jié)論77-78
• 主要參考文獻(xiàn)78-82
• 致謝82-83
• 個(gè)人簡(jiǎn)歷83

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：1030065