本文關鍵詞：基于SAP的售后服務管理系統(tǒng)的設計與實現(xiàn)

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【摘要】：隨著全球包括我國的信息技術(Information Technology,IT)的高速發(fā)展,我國的信息化建設也成為各行各業(yè)的重頭戲,先進的信息技術會給產(chǎn)業(yè)帶來新的增長和機遇。隨著人們生活水平的提高和對需求的提高,企業(yè)在競爭中已經(jīng)面臨了從產(chǎn)品的競爭到服務的競爭,售后服務行業(yè)的IT解決方案對于企業(yè)在立足乃至確定市場地位方面無疑是把利器。M公司為一家高科技研發(fā)和制造企業(yè),對售后服務管理有比較高的要求,使用業(yè)務流程單一、備件管理方案簡單的、響應不及時的售后服務管理系統(tǒng)已不能滿足日益增長的業(yè)務需求和企業(yè)未來的發(fā)展目標。本論文主要闡述了根據(jù)M公司的售后服務業(yè)務情況,利用SAP的多種開發(fā)技術,開發(fā)一套完整的售后服務IT解決方案的系統(tǒng)開發(fā)過程和關鍵技術。因M公司服務業(yè)務目前以現(xiàn)場服務方式為主,服務網(wǎng)點覆蓋全國,另外除了公司內部的服務工程師外,還有服務分包商向客戶提供服務,服務業(yè)務復雜,對于服務過程和備件管理等方面都有其較高及特殊的需求,SAP公司的客戶關系管理(Customer Relationship Management,CRM)系統(tǒng)服務模塊的標準功能無法滿足M客戶的售后服務業(yè)務,所以該系統(tǒng)除了使用小部分SAP CRM標準功能以及使用SAP公司的企業(yè)資源計劃(Enterprise Resource Planning,ERP)系統(tǒng)的后勤和財務管理模塊的部分標準功能外,售后服務管理業(yè)務系統(tǒng)大部分功能是使用SAP CRM系統(tǒng)和SAP ERP系統(tǒng)為開發(fā)平臺按照客戶的實際需求自行設計和開發(fā),并在SAP BW系統(tǒng)實現(xiàn)售后服務相關分析報表用于決策支持。本論文基于SAP NetWeaver的開發(fā)平臺,使用SAP公司ABAP語言作為開發(fā)語言,使用ABAP工作臺(ABAP Workbench)的各種開發(fā)工具,使用SAP CRM系統(tǒng)的Web Dynpro技術和Web UI技術實現(xiàn)終端用戶網(wǎng)頁操作界面,采用SAP中間件技術實現(xiàn)業(yè)務單據(jù),客戶等主數(shù)據(jù)在SAP CRM系統(tǒng)和SAP ERP系統(tǒng)之間的同步。目前,本論文設計與實現(xiàn)的售后服務管理系統(tǒng)已經(jīng)上線,并運行良好。該系統(tǒng)提供了快速響應客戶申告售后需求的平臺,跟蹤了售后服務處理過程,精細化管理了售后服務過程中備件的使用,提供了對服務工程師的考核依據(jù),提高了管理的透明度,整合了跨系統(tǒng)數(shù)據(jù)。
【關鍵詞】：售后服務管理 客戶關系管理 企業(yè)資源計劃 SAP ABAP
【學位授予單位】：哈爾濱工業(yè)大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：TP311.52
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-10
• 第1章 緒論10-16
• 1.1 課題背景和來源10
• 1.2 與本課題相關的國內外研究情況10-13
• 1.2.1 售后服務管理的國內外現(xiàn)狀10-12
• 1.2.2 CRM系統(tǒng)的國內外現(xiàn)狀12-13
• 1.3 本課題研究的主要內容及論文結構13-16
• 第2章 售后服務管理系統(tǒng)需求分析和關鍵技術16-31
• 2.1 系統(tǒng)需求分析16-27
• 2.1.1 功能性需求分析16-19
• 2.1.2 業(yè)務流程分析19-27
• 2.1.3 非功能性需求分析27
• 2.2 關鍵技術27-30
• 2.2.1 ABAP Web Dynpro技術27-28
• 2.2.2 SAP CRM系統(tǒng)與SAP ERP系統(tǒng)集成技術28-29
• 2.2.3 ABAP Workbench29-30
• 2.3 本章小結30-31
• 第3章 售后服務管理系統(tǒng)的設計31-55
• 3.1 售后服務管理系統(tǒng)總體設計31-34
• 3.1.1 系統(tǒng)體系架構31-32
• 3.1.2 系統(tǒng)功能結構32-34
• 3.2 售后服務管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫設計34-35
• 3.3 售后服務管理系統(tǒng)的詳細設計35-53
• 3.3.1 交互中心模塊設計35-40
• 3.3.2 服務過程模塊設計40-43
• 3.3.3 備件管理模塊設計43-47
• 3.3.4 服務結算模塊設計47-49
• 3.3.5 主數(shù)據(jù)模塊設計49-50
• 3.3.6 分析報表模塊設計50-53
• 3.4 本章小結53-55
• 第4章 售后服務管理系統(tǒng)的實現(xiàn)55-68
• 4.1 交互中心模塊的實現(xiàn)55-57
• 4.2 服務過程模塊的實現(xiàn)57-60
• 4.3 備件模塊的實現(xiàn)60-63
• 4.4 服務結算模塊的實現(xiàn)63
• 4.5 主數(shù)據(jù)模塊的實現(xiàn)63-64
• 4.6 分析報表模塊的實現(xiàn)64-67
• 4.7 本章小結67-68
• 第5章 售后服務管理系統(tǒng)的測試68-77
• 5.1 測試概述68-69
• 5.1.1 測試工具和測試環(huán)境68
• 5.1.2 測試流程68-69
• 5.2 功能性測試69-71
• 5.2.1 內部工程師保外維修收費流程測試70
• 5.2.2 外部服務分包商保內免費維修流程測試70-71
• 5.2.3 主數(shù)據(jù)維護測試71
• 5.2.4 分析報表模塊測試71
• 5.3 功能性測試結果分析71-75
• 5.3.1 內部工程師保外維修收費71-72
• 5.3.2 外部服務分包商工程師保內免費維修72-73
• 5.3.3 主數(shù)據(jù)維護測試73-74
• 5.3.4 分析報表模塊測試74-75
• 5.4 非功能性測試及結果分析75-76
• 5.4.1 系統(tǒng)易用性需求測試75
• 5.4.2 系統(tǒng)可維護性需求測試75
• 5.4.3 系統(tǒng)性能需求測試75-76
• 5.5 本章小結76-77
• 結論77-78
• 主要參考文獻78-82
• 致謝82-83
• 個人簡歷83

【參考文獻】

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本文編號：1030065