本文關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)零售商的退貨管理:重點(diǎn)在于有效的服務(wù)運(yùn)作

  更多相關(guān)文章： 電子商務(wù) 顧客忠誠 退貨政策 服務(wù)補(bǔ)救

【摘要】：近年來,網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)為消費(fèi)者帶來了極大的便利。然而,由于退貨過程中涉及到龐大的數(shù)量和成本問題,產(chǎn)品退貨成為網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)最大的運(yùn)營挑戰(zhàn)之一。但退貨也意味著往往錯(cuò)過了管理客戶關(guān)系和與零售商建立顧客忠誠的機(jī)會(huì)。實(shí)踐證明,有效的退貨行為能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來良好的效益。因此,本文在結(jié)合國內(nèi)外文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上,探討網(wǎng)絡(luò)零售商退貨管理中服務(wù)補(bǔ)救對(duì)顧客忠誠的影響及未來展望。
【作者單位】： 廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院;
【關(guān)鍵詞】： 電子商務(wù) 顧客忠誠 退貨政策 服務(wù)補(bǔ)救
【分類號(hào)】：F274;F713.32;F713.36
【正文快照】： 一、研究背景近年來,互聯(lián)網(wǎng)零售業(yè)持續(xù)增長,2012年全年B2C市場交易規(guī)模達(dá)4792.6億,較2011年增長99.2%[1]。盡管這種增長是預(yù)期的,然而,產(chǎn)品退貨過程對(duì)互聯(lián)網(wǎng)零售商來說是昂貴的,有效的退貨管理在網(wǎng)絡(luò)零售行業(yè)里變得復(fù)雜[2]。對(duì)顧客來說,退貨經(jīng)歷影響他們接受服務(wù)的感知。注重

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