通過社會(huì)化媒體中的顧客參與實(shí)現(xiàn)價(jià)值共創(chuàng)和提高企業(yè)績(jī)效已成為企業(yè)界的共同核心議題,依據(jù)顧客主導(dǎo)邏輯、顧客參與、價(jià)值共創(chuàng)和企業(yè)績(jī)效等理論構(gòu)建了一個(gè)概念模型并對(duì)模型進(jìn)行了實(shí)證檢驗(yàn)。隨機(jī)選取通過社會(huì)化媒體向顧客提供服務(wù)的員工及接受其服務(wù)的顧客為樣本,首先由被調(diào)查的員工填寫員工問卷,再由接受員工服務(wù)的顧客填寫顧客問卷,然后將員工問卷和顧客問卷實(shí)施配對(duì),最終篩選出了527對(duì)一對(duì)一的員工—顧客配對(duì)問卷。利用SPSS22.0和AMOS22.0軟件,對(duì)527對(duì)配對(duì)樣本的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn):顧客參與通過顧客實(shí)用價(jià)值創(chuàng)造和顧客享樂價(jià)值創(chuàng)造對(duì)顧客信任產(chǎn)生積極的影響,進(jìn)而對(duì)顧客忠誠(chéng)產(chǎn)生積極的影響;感知互補(bǔ)性匹配在顧客參與對(duì)顧客實(shí)用價(jià)值創(chuàng)造的影響中具有積極的調(diào)節(jié)作用,而感知一致性匹配在顧客參與對(duì)顧客享樂價(jià)值創(chuàng)造的影響中則具有積極的調(diào)節(jié)作用;顧客參與通過員工實(shí)用價(jià)值創(chuàng)造和享樂價(jià)值創(chuàng)造對(duì)員工信任產(chǎn)生積極的影響,進(jìn)而對(duì)員工績(jī)效產(chǎn)生積極的影響;感知互補(bǔ)性匹配在顧客參與對(duì)員工實(shí)用價(jià)值創(chuàng)造的影響中扮演積極的調(diào)節(jié)角色,而感知一致性匹配在顧客參與對(duì)員工享樂價(jià)值創(chuàng)造的影響中扮演積極的調(diào)節(jié)角色。 

【文章來(lái)源】：中國(guó)流通經(jīng)濟(jì). 2020,34(06)北大核心CSSCI

【文章頁(yè)數(shù)】：14 頁(yè)

【部分圖文】：

概念模型


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