通過社會化媒體中的顧客參與實現(xiàn)價值共創(chuàng)和提高企業(yè)績效已成為企業(yè)界的共同核心議題,依據(jù)顧客主導(dǎo)邏輯、顧客參與、價值共創(chuàng)和企業(yè)績效等理論構(gòu)建了一個概念模型并對模型進(jìn)行了實證檢驗。隨機選取通過社會化媒體向顧客提供服務(wù)的員工及接受其服務(wù)的顧客為樣本,首先由被調(diào)查的員工填寫員工問卷,再由接受員工服務(wù)的顧客填寫顧客問卷,然后將員工問卷和顧客問卷實施配對,最終篩選出了527對一對一的員工—顧客配對問卷。利用SPSS22.0和AMOS22.0軟件,對527對配對樣本的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn):顧客參與通過顧客實用價值創(chuàng)造和顧客享樂價值創(chuàng)造對顧客信任產(chǎn)生積極的影響,進(jìn)而對顧客忠誠產(chǎn)生積極的影響;感知互補性匹配在顧客參與對顧客實用價值創(chuàng)造的影響中具有積極的調(diào)節(jié)作用,而感知一致性匹配在顧客參與對顧客享樂價值創(chuàng)造的影響中則具有積極的調(diào)節(jié)作用;顧客參與通過員工實用價值創(chuàng)造和享樂價值創(chuàng)造對員工信任產(chǎn)生積極的影響,進(jìn)而對員工績效產(chǎn)生積極的影響;感知互補性匹配在顧客參與對員工實用價值創(chuàng)造的影響中扮演積極的調(diào)節(jié)角色,而感知一致性匹配在顧客參與對員工享樂價值創(chuàng)造的影響中扮演積極的調(diào)節(jié)角色。 

【文章來源】：中國流通經(jīng)濟. 2020,34(06)北大核心CSSCI

【文章頁數(shù)】：14 頁

【部分圖文】：

概念模型


本文編號：3598283