在實(shí)體零售情境中,對(duì)銷(xiāo)售人員而言,顧客不文明行為是日常工作中難以避免的壓力事件,學(xué)術(shù)界對(duì)其引發(fā)的負(fù)面后果關(guān)注頗多。但鑒于促使顧客不文明行為產(chǎn)生積極作用的應(yīng)對(duì)方式存在可能性,可基于壓力應(yīng)對(duì)視角挖掘顧客不文明行為可能存在的積極作用。對(duì)176名銷(xiāo)售人員及其直接上級(jí)的配對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn),顧客不文明行為對(duì)銷(xiāo)售人員語(yǔ)言溝通和任務(wù)績(jī)效均呈倒U型影響,當(dāng)顧客不文明行為出現(xiàn)頻率處于較低水平時(shí),其對(duì)語(yǔ)言溝通、任務(wù)績(jī)效有促進(jìn)作用,當(dāng)顧客不文明行為出現(xiàn)頻率處于較高水平時(shí),其對(duì)語(yǔ)言溝通、任務(wù)績(jī)效有阻礙作用;語(yǔ)言溝通在顧客不文明行為與任務(wù)績(jī)效間起中介作用;銷(xiāo)售人員責(zé)任感會(huì)減弱顧客不文明行為與語(yǔ)言溝通的倒U型關(guān)系以及語(yǔ)言溝通在顧客不文明行為與任務(wù)績(jī)效間的中介作用�？梢�(jiàn),從理論上看,顧客不文明行為是有可能對(duì)銷(xiāo)售人員產(chǎn)生積極影響的,這彌補(bǔ)了現(xiàn)有研究主要關(guān)注其負(fù)面后果的局限。由此,在實(shí)踐中,為提高任務(wù)績(jī)效,零售業(yè)管理者一定要認(rèn)識(shí)到銷(xiāo)售人員主觀能動(dòng)性的作用與限制條件,一方面積極制定合理的服務(wù)流程,從服務(wù)過(guò)程層面降低顧客不文明行為發(fā)生的頻率,另一方面在有針對(duì)性地培訓(xùn)和提高一線銷(xiāo)售人員責(zé)任感與應(yīng)對(duì)能力的同時(shí),切實(shí)保障他們能夠... 

【文章來(lái)源】：中國(guó)流通經(jīng)濟(jì). 2020,34(08)北大核心CSSCI

【文章頁(yè)數(shù)】：10 頁(yè)

【部分圖文】：

研究模型

H4提出，銷(xiāo)售人員的責(zé)任感會(huì)減弱顧客不文明行為與語(yǔ)言溝通的倒U型關(guān)系。如表4的模型3所示，顧客不文明行為平方項(xiàng)和責(zé)任感的乘積項(xiàng)與銷(xiāo)售人員語(yǔ)言溝通顯著正相關(guān)（β=0.09,SE=0.04,p<0.05）。簡(jiǎn)單斜率分析結(jié)果顯示，當(dāng)銷(xiāo)售人員責(zé)任感低于均值一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差時(shí)，顧客不文明行為平方項(xiàng)對(duì)語(yǔ)言溝通有顯著負(fù)面影響（β=-0.05,SE=0.02,p<0.05)[34]；當(dāng)銷(xiāo)售人員責(zé)任感高于均值一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差時(shí)，顧客不文明行為平方項(xiàng)對(duì)語(yǔ)言溝通沒(méi)有顯著影響（β=-0.04,SE=0.023,p>0.05）。圖2描繪了責(zé)任感對(duì)顧客不文明行為與語(yǔ)言溝通倒U型關(guān)系的調(diào)節(jié)效應(yīng)。從中可知，顧客不文明行為對(duì)語(yǔ)言溝通的倒U型影響在銷(xiāo)售人員責(zé)任感較弱的情況下顯著，在責(zé)任感較強(qiáng)的情況下十分平緩，H4提出的責(zé)任感的調(diào)節(jié)作用得到了支持。H5描述了責(zé)任感對(duì)語(yǔ)言溝通中介作用的調(diào)節(jié)作用。如表5所示，當(dāng)責(zé)任感低于均值一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差時(shí)，語(yǔ)言溝通中介作用顯著，中介作用值為-0.005，置信區(qū)間為[-0.024,-0.004]，當(dāng)責(zé)任感高于均值一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差時(shí)，中介作用不顯著，中介作用值為-0.004，置信區(qū)間為[-0.012,0.005]，二者的組間差異顯著，差異為0.001，置信區(qū)間為[0.001,0.023]。H4得到觀測(cè)數(shù)據(jù)支持。五、結(jié)論與啟示

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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