本文關(guān)鍵詞：華軟超凡酒店管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《浙江工業(yè)大學(xué)》 2009年

基于數(shù)據(jù)挖掘的CRM在酒店管理系統(tǒng)中的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

謝立  

【摘要】： 酒店行業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)的支柱行業(yè),在國家經(jīng)濟(jì)高速增長和對旅游業(yè)大力扶持的背景下,正以迅猛的速度發(fā)展,同時(shí)也面臨著激烈的國內(nèi)外同行業(yè)競爭。在信息時(shí)代的今天,越來越多的酒店選擇信息化管理,以更好的服務(wù),更高的效率,更低的成本體現(xiàn)企業(yè)的競爭優(yōu)勢。 目前的酒店管理系統(tǒng)已經(jīng)普遍應(yīng)用在酒店管理的各個(gè)環(huán)節(jié),集前臺接待、后臺財(cái)務(wù)處理和物料采購等功能于一體,基本滿足了酒店日常管理的需要。隨著酒店信息化進(jìn)程的推進(jìn),酒店的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)也呈現(xiàn)出爆炸性的增長,然而,這些數(shù)據(jù)并未得到有效的開發(fā)與利用。管理人員對酒店業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的處理還局限于簡單的采集、存儲、統(tǒng)計(jì),獲取的是表面的、常規(guī)的信息,無法滿足酒店當(dāng)前以“客戶為中心”的營銷策略。CRM——客戶關(guān)系管理作為新的管理理念正在被大家所接受,而在技術(shù)上的實(shí)現(xiàn),特別是與酒店管理系統(tǒng)的有機(jī)結(jié)合尚屬起步階段。 本課題在常規(guī)的酒店管理系統(tǒng)基礎(chǔ)上,根據(jù)CRM理論,運(yùn)用數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù),從酒店現(xiàn)有的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中抽取有用信息,建立客戶細(xì)分模型,支持決策層圍繞決策主題對數(shù)據(jù)進(jìn)行多角度、多層次分析,真正實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”,提高酒店服務(wù)水平,提高企業(yè)的核心競爭力。實(shí)現(xiàn)對大量歷史數(shù)據(jù)的匯總,找出其中的有價(jià)值客戶信息,實(shí)時(shí)反映在日常業(yè)務(wù)流程中,直接為決策提供依據(jù)和支持。本文的主要工作和成果如下: 1、在調(diào)研酒店業(yè)務(wù)流程基礎(chǔ)上,分析了酒店面對的客戶和信息特征,構(gòu)建數(shù)據(jù)倉庫,并建立星型模型的多維數(shù)據(jù)集,能夠通過旋轉(zhuǎn)、切片、切塊和鉆取等技術(shù)從不同的角度對數(shù)據(jù)進(jìn)行提取和分析,為酒店的管理人員提供有價(jià)值的數(shù)據(jù)信息。 2、采用AHP方法,分析、計(jì)算客戶價(jià)值,使酒店能夠了解不同的客戶為酒店創(chuàng)造利潤的能力的高低,幫助酒店發(fā)現(xiàn)和保持高價(jià)值的客戶,重點(diǎn)開發(fā)有潛在價(jià)值的客戶,從而進(jìn)一步提高酒店盈利水平,同時(shí)也為客戶細(xì)分提供數(shù)據(jù)支持。 3、運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘中的ID3決策樹算法,建立分類模型,描述出重要客戶的具體特征,得到重要客戶的一般模型。用該模型除了可以指導(dǎo)銷售決策以外,還可以對新客戶進(jìn)行預(yù)測。 4、對客戶滿意度數(shù)據(jù)用模糊C-均值聚類算法進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘,取得客戶對于滿意度諸因素關(guān)心程度的聚類結(jié)果,發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)注度高的服務(wù)要素,幫助酒店有針對性提高和改善客戶服務(wù)。 圍繞以上內(nèi)容,本文介紹了CRM理論和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的研究和發(fā)展,以及建立數(shù)據(jù)倉庫的方法和過程,并重點(diǎn)闡述了基于數(shù)據(jù)挖掘的CRM在GZ酒店管理系統(tǒng)中的設(shè)計(jì)與應(yīng)用。為中職學(xué)校酒店管理專業(yè)學(xué)生提供了實(shí)訓(xùn)平臺,對中小型酒店實(shí)施客戶關(guān)系管理和研究數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在酒店CRM中的應(yīng)用也有一定的指導(dǎo)意義和實(shí)踐價(jià)值。

【關(guān)鍵詞】：
【學(xué)位授予單位】：浙江工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2009
【分類號】：TP311.52
【目錄】：

摘要3-5

ABSTRACT5-9

第1章 緒論9-17

1.1 引言9-10

1.2 論文的背景與意義10-11

1.3 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀11-14

1.3.1 CRM發(fā)展現(xiàn)狀12-13

1.3.2 數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的應(yīng)用現(xiàn)狀13-14

1.4 論文的研究內(nèi)容14-15

1.5 論文的結(jié)構(gòu)15-17

第2章 客戶關(guān)系管理17-25

2.1 CRaM簡介17-20

2.1.1 CRM的基本概念17

2.1.2 CRM的體系結(jié)構(gòu)17-18

2.1.3 CRM的核心技術(shù)18-20

2.2 CRM在酒店系統(tǒng)中的應(yīng)用20-24

2.3 本章小結(jié)24-25

第3章 CRM系統(tǒng)需求分析與模塊設(shè)計(jì)25-39

3.1 CRM系統(tǒng)需求分析25-27

3.1.1 CRM系統(tǒng)功能分析25-26

3.1.2 CRM系統(tǒng)要求26-27

3.1.3 軟件業(yè)務(wù)流程27

3.2 CRM系統(tǒng)模塊設(shè)計(jì)27-38

3.2.1 客戶信息管理模塊28-29

3.2.2 客戶滿意度分析模塊29-32

3.2.3 客戶價(jià)值分析模塊32-36

3.2.4 客戶分類模塊36-37

3.2.5 VIP客戶管理模塊37

3.2.6 綜合數(shù)據(jù)分析模塊37-38

3.3 本章小結(jié)38-39

第4章 應(yīng)用數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)39-58

4.1 構(gòu)建酒店CRM數(shù)據(jù)倉庫39-48

4.1.1 數(shù)據(jù)倉庫設(shè)計(jì)39-42

4.1.2 數(shù)據(jù)倉庫的實(shí)現(xiàn)42-46

4.1.3 建立多維數(shù)據(jù)集46-48

4.2 CRM中數(shù)據(jù)挖掘的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)48

4.3 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用48-57

4.3.1 客戶滿意度分析49-52

4.3.2 VIP客戶模型分析52-57

4.4 本章小結(jié)57-58

第5章 系統(tǒng)架構(gòu)與實(shí)現(xiàn)58-69

5.1 系統(tǒng)開發(fā)58-61

5.2 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)展示61-68

5.2.1 客戶信息管理模塊61-64

5.2.2 客戶滿意度分析模塊64-65

5.2.3 VIP客戶模型分析模塊65-66

5.2.4 客戶綜合查詢66-68

5.3 本章小結(jié)68-69

第6章 結(jié)論與展望69-71

6.1 結(jié)論69-70

6.2 展望70-71

參考文獻(xiàn)71-73

致謝73-74

攻讀學(xué)位期間參加的科研項(xiàng)目和成果74

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6 傅琪琦;樂嘉錦;;CRM數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)預(yù)處理研究[A];第十八屆全國數(shù)據(jù)庫學(xué)術(shù)會議論文集（研究報(bào)告篇）[C];2001年

7 張珣;周躍進(jìn);徐彪;;CRM為什么會失敗[A];管理科學(xué)與系統(tǒng)科學(xué)研究新進(jìn)展——第8屆全國青年管理科學(xué)與系統(tǒng)科學(xué)學(xué)術(shù)會議論文集[C];2005年

8 徐媛媛;賈丹華;;基于CRM理念的3G價(jià)值鏈研究[A];江蘇省系統(tǒng)工程學(xué)會第十一屆學(xué)術(shù)年會論文集[C];2009年

9 馬潤賡;;數(shù)據(jù)挖掘在MGIS系統(tǒng)中的應(yīng)用探討[A];中國測繪學(xué)會第九次全國會員代表大會暨學(xué)會成立50周年紀(jì)念大會論文集[C];2009年

10 于文禮;;中國聯(lián)通客戶關(guān)系管理實(shí)施條件分析[A];黑龍江省通信學(xué)會學(xué)術(shù)年會論文集[C];2005年

中國重要報(bào)紙全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 劉松楠;[N];中國高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)導(dǎo)報(bào);2001年

2 劉艷芳;[N];中國食品報(bào);2010年

3 陶群;[N];中國冶金報(bào);2010年

4 本報(bào)記者 葉武濱;[N];人民郵電;2001年

5 本報(bào)記者 萬小強(qiáng);[N];中國房地產(chǎn)報(bào);2010年

6 本報(bào)記者 邱燕娜;[N];中國計(jì)算機(jī)報(bào);2008年

7 謝濤;[N];電腦商報(bào);2010年

8 李蘭;[N];國際商報(bào);2009年

9 葉開;[N];中國計(jì)算機(jī)報(bào);2008年

10 田同生;[N];計(jì)算機(jī)世界;2001年

中國博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 單友成;CRM中模糊數(shù)據(jù)挖掘及客戶生命周期價(jià)值與客戶滿意度研究[D];天津大學(xué);2009年

2 鄧小龍;基于復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)分析的新一代電信CRM關(guān)鍵技術(shù)研究[D];北京郵電大學(xué);2011年

3 向堅(jiān)持;互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的中小企業(yè)客戶關(guān)系管理研究[D];中南大學(xué);2010年

4 曾小平;面向CRM的客戶滿意度理論研究[D];華中科技大學(xué);2004年

5 陳太博;基于戰(zhàn)略視角的制造柔性及其與客戶滿意度的關(guān)系研究[D];吉林大學(xué);2010年

6 法內(nèi)（馬里）;馬里企業(yè)全面質(zhì)量管理對顧客滿意的影響研究[D];吉林大學(xué);2010年

7 龔立雄;面向CRM的制造企業(yè)客戶滿意理論研究與應(yīng)用[D];武漢理工大學(xué);2010年

8 尹懷瓊;基于CRM-BSC的政府門戶網(wǎng)站G2B綜合評價(jià)研究[D];中南大學(xué);2011年

9 陳火根;網(wǎng)絡(luò)化制造環(huán)境下虛擬物流網(wǎng)格服務(wù)的若干關(guān)鍵技術(shù)研究及其應(yīng)用[D];浙江大學(xué);2007年

10 桂宏新;通信行業(yè)移動業(yè)務(wù)市場機(jī)制及效率研究[D];合肥工業(yè)大學(xué);2008年

中國碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 謝立;基于數(shù)據(jù)挖掘的CRM在酒店管理系統(tǒng)中的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[D];浙江工業(yè)大學(xué);2009年

2 胡濤;制版企業(yè)客戶關(guān)系管理模式研究[D];武漢大學(xué);2004年

3 王健;海星系統(tǒng)集成公司客戶服務(wù)體系分析研究及CRM系統(tǒng)建立[D];西安理工大學(xué);2005年

4 苗小莉;汽車經(jīng)銷商分析型CRM系統(tǒng)構(gòu)建與應(yīng)用研究[D];武漢理工大學(xué);2010年

5 謝芳莉;成都郵政報(bào)刊發(fā)行客戶關(guān)系管理研究[D];電子科技大學(xué);2008年

6 戴海宏;客戶滿意度和客戶忠誠度在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用研究[D];山東大學(xué);2005年

7 李耀東;CRM在我國醫(yī)院的應(yīng)用研究[D];山西財(cái)經(jīng)大學(xué);2006年

8 李瓊;基于DMAIC流程的百度CRM能力提升研究[D];中國地質(zhì)大學(xué)（北京）;2010年

9 程燕;航空公司CRM（客戶關(guān)系管理）問題研究[D];蘇州大學(xué);2010年

10 董銘彥;基于SaaS的科技園招商CRM系統(tǒng)的研究與設(shè)計(jì)[D];蘇州大學(xué);2010年

  本文關(guān)鍵詞：華軟超凡酒店管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：71395