隨著經(jīng)濟型酒店在我國迅速發(fā)展,消費者需求持續(xù)走高,酒店行業(yè)競爭不斷加劇,本土經(jīng)濟型酒店如何提升酒店服務質(zhì)量,在激烈的市場競爭中占據(jù)一席之地,成為亟待解決的問題。以漢庭酒店為例進行實證研究,運用Kano模型確定服務要素的質(zhì)量屬性,結合IPA分析法確定服務質(zhì)量要素的改進次序,為提升經(jīng)濟型酒店服務質(zhì)量提供參考。

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【部分圖文】：

圖1Kano模型

，暴露出其缺乏規(guī)范行業(yè)標準等問題，引起顧客強烈不滿［5］。服務質(zhì)量是服務本身的特性與特征的總和，也是消費者感知的反應，由此服務質(zhì)量是由服務的技術質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)量和真實瞬間構成，由感知質(zhì)量與預期質(zhì)量的差距所體現(xiàn)［6］。一、研究方法（一）Kano模型東京理工大學教授狩野紀昭于....

圖2IPA分析矩陣（三）

圖2IPA分析矩陣（三）整合Kano模型和IPA分析經(jīng)濟型酒店服務質(zhì)量提升模型作用機理通過問卷形式對顧客進行調(diào)研，根據(jù)正向問題和負向問題的答案，確定質(zhì)量要素歸屬于Kano模型的何種質(zhì)量特性。無差異質(zhì)量和逆向質(zhì)量這兩種質(zhì)量特性，對于改進酒店服務質(zhì)量，并無正向影響，因此，本文不進行討....

圖3IPA分析象限f2（公共設施狀況良好、使用便捷）

82.40%。（三）結果分析本研究采用SPSS20.0對數(shù)據(jù)的描述性統(tǒng)計進行分析，統(tǒng)計結果，見表3。根據(jù)調(diào)查結果，對漢庭酒店服務質(zhì)量要素進行分類，f1、f3、f10、f11、f14、f16、f18為基本質(zhì)量（M），f2、f4、f7、f9、f13、f15、f17、f19、f21為一....

本文編號：3998652