經(jīng)濟型酒店服務質(zhì)量提升研究——基于整合Kano模型與IPA分析
發(fā)布時間:2024-06-30 09:22
隨著經(jīng)濟型酒店在我國迅速發(fā)展,消費者需求持續(xù)走高,酒店行業(yè)競爭不斷加劇,本土經(jīng)濟型酒店如何提升酒店服務質(zhì)量,在激烈的市場競爭中占據(jù)一席之地,成為亟待解決的問題。以漢庭酒店為例進行實證研究,運用Kano模型確定服務要素的質(zhì)量屬性,結合IPA分析法確定服務質(zhì)量要素的改進次序,為提升經(jīng)濟型酒店服務質(zhì)量提供參考。
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本文編號:3998652
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圖1Kano模型
,暴露出其缺乏規(guī)范行業(yè)標準等問題,引起顧客強烈不滿[5]。服務質(zhì)量是服務本身的特性與特征的總和,也是消費者感知的反應,由此服務質(zhì)量是由服務的技術質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)量和真實瞬間構成,由感知質(zhì)量與預期質(zhì)量的差距所體現(xiàn)[6]。一、研究方法(一)Kano模型東京理工大學教授狩野紀昭于....
圖2IPA分析矩陣(三)
圖2IPA分析矩陣(三)整合Kano模型和IPA分析經(jīng)濟型酒店服務質(zhì)量提升模型作用機理通過問卷形式對顧客進行調(diào)研,根據(jù)正向問題和負向問題的答案,確定質(zhì)量要素歸屬于Kano模型的何種質(zhì)量特性。無差異質(zhì)量和逆向質(zhì)量這兩種質(zhì)量特性,對于改進酒店服務質(zhì)量,并無正向影響,因此,本文不進行討....
圖3IPA分析象限f2(公共設施狀況良好、使用便捷)
82.40%。(三)結果分析本研究采用SPSS20.0對數(shù)據(jù)的描述性統(tǒng)計進行分析,統(tǒng)計結果,見表3。根據(jù)調(diào)查結果,對漢庭酒店服務質(zhì)量要素進行分類,f1、f3、f10、f11、f14、f16、f18為基本質(zhì)量(M),f2、f4、f7、f9、f13、f15、f17、f19、f21為一....
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