本文關(guān)鍵詞：中式快餐店顧客滿意度與顧客忠誠度關(guān)系研究

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【摘要】：隨著我國城市規(guī)模的拓展和工作節(jié)奏的加快，快餐行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，而中式快餐企業(yè)提供產(chǎn)品的同質(zhì)化程度又非常高。中式快餐企業(yè)要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須最大程度地提升顧客滿意度和忠誠度來吸引并保持顧客。本文根據(jù)中式快餐行業(yè)的特點(diǎn)，構(gòu)建了基于結(jié)構(gòu)方程模型的顧客滿意度和忠誠度的關(guān)系測(cè)量與評(píng)價(jià)模型，并驗(yàn)證了相關(guān)關(guān)系假設(shè)。 本文首先研究和綜述了顧客滿意度和顧客忠誠度的內(nèi)涵以及國內(nèi)外各種典型的顧客滿意度和忠誠度關(guān)系評(píng)價(jià)模型。其次，在美國顧客滿意度指數(shù)模型(簡(jiǎn)稱ACSI)的基礎(chǔ)上，結(jié)合中式快餐行業(yè)的特點(diǎn)，總結(jié)中式快餐顧客滿意度和顧客忠誠度的關(guān)鍵因素，構(gòu)建了關(guān)于中式快餐店顧客滿意度和顧客忠誠度關(guān)系的結(jié)構(gòu)方程模型。最后，設(shè)計(jì)出中式快餐顧客滿意度和忠誠度調(diào)查問卷，選擇某中式快餐店進(jìn)行問卷調(diào)查；對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行了描述性統(tǒng)計(jì)分析和量表信度及效度分析，，通過驗(yàn)證性因子分析對(duì)結(jié)構(gòu)方程模型進(jìn)行擬合與修正，比較分析之后得出競(jìng)爭(zhēng)模型；應(yīng)用競(jìng)爭(zhēng)模型驗(yàn)證了中式快餐顧客滿意度與忠誠度關(guān)系的假設(shè)，進(jìn)而指出了中式快餐企業(yè)提高顧客滿意度、保持顧客忠誠度應(yīng)注意的問題。
【關(guān)鍵詞】：中式快餐 顧客滿意度 顧客忠誠度 結(jié)構(gòu)方程模型
【學(xué)位授予單位】：合肥工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號(hào)】：F274;F719.3
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-7
• 致謝7-11
• 第一章 緒論11-15
• 1.1 研究背景及意義11-12
• 1.2 研究方法與研究思路12-13
• 1.3 論文結(jié)構(gòu)13-15
• 第二章 顧客滿意度與忠誠度研究綜述15-23
• 2.1 顧客滿意度與忠誠度15-16
• 2.2 顧客滿意度與顧客忠誠度關(guān)系研究16-18
• 2.3 評(píng)價(jià)模型18-23
• 2.3.1 理論模型階段18-20
• 2.3.2 指數(shù)模型階段20-23
• 第三章 中式快餐顧客滿意度與忠誠度關(guān)系模型的構(gòu)建23-31
• 3.1 結(jié)構(gòu)方程模型的基本理論23-26
• 3.2 模型的建立26-28
• 3.3 模型的路徑假設(shè)28-30
• 3.4 模型路徑圖30-31
• 第四章 中式快餐顧客滿意度與忠誠度關(guān)系驗(yàn)證31-48
• 4.1 問卷設(shè)計(jì)31-32
• 4.1.1 指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的原則31
• 4.1.2 問卷調(diào)查的實(shí)施31-32
• 4.2 描述性統(tǒng)計(jì)分析32-34
• 4.2.1 問卷的描述性統(tǒng)計(jì)32-33
• 4.2.2 變量的描述性統(tǒng)計(jì)分析33-34
• 4.3 量表信度及效度分析34-43
• 4.3.1 信度分析34-35
• 4.3.2 探索性因子分析35-39
• 4.3.3 驗(yàn)證性因子分析39-43
• 4.4 模型結(jié)構(gòu)方程的假設(shè)檢驗(yàn)43-44
• 4.5 研究模型的修正44-46
• 4.6 假設(shè)的修正46
• 4.7 研究結(jié)論46-48
• 第五章 總結(jié)與展望48-50
• 參考文獻(xiàn)50-53
• 附錄53-56
• 攻讀碩士學(xué)位期間發(fā)表的論文56-57

【相似文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：692531