淺析高職院校酒店管理專業(yè)學(xué)生職業(yè)意識的培養(yǎng)
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淺析高職院校酒店管理專業(yè)學(xué)生職業(yè)意識的培養(yǎng)
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“如果你是服務(wù)員，你將怎么處理這件事？”，在酒店管理專業(yè)課程的教學(xué)過程中進行案例分析或情景模擬時常常會對學(xué)生提出類似的問題，但筆者在一次教學(xué)過程中，卻聽到如下答復(fù)：“老師，首先，我不會去做服務(wù)員？？”對于一個欲從事酒店業(yè)工作的酒店管理專業(yè)的學(xué)生競做出如是回答，的確叫人大跌眼鏡。再通過與多數(shù)學(xué)生的溝通，特別是對在酒店有過短暫實習(xí)經(jīng)歷的學(xué)生的了解，學(xué)生中普遍存在這樣的認識。有鑒于此，高職院校酒店管理專業(yè)作為酒店業(yè)人才培養(yǎng)的基地和搖籃，對該專業(yè)學(xué)生進行酒店職業(yè)意識的培養(yǎng)顯得至關(guān)重要，并且迫在眉睫。
一， 酒店職業(yè)意識的內(nèi)涵
所謂酒店職業(yè)意識，是指作為酒店從業(yè)人員應(yīng)該具備的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度。具體來講，主要包括以下幾個方面：
1.服務(wù)意識服務(wù)意識是指酒店全體員工在與一切酒店利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。酒店服務(wù)意識是酒店的精髓所在，也是一個酒店成功與否的標志，它與酒店的成長是息息相關(guān)、密不可分的。
2.安全意識酒店內(nèi)部的安全主要指賓客及酒店員工的人身安全、財物安全及心理安全，“酒店安全無小事”，酒店從業(yè)人員要求具備最基本的安全意識，嚴防出現(xiàn)危害賓客及酒店員工安全的各種隱患，防微杜漸，防患于未然，特別是酒店的消防安全。
5.合作意識酒店可以說是一個龐雜的系統(tǒng)，部門設(shè)置繁雜，分工精細，對賓客服務(wù)工作需要各部門之間的相互配合及全體員工之間的努力合作，任何一個環(huán)節(jié)疏漏都可能導(dǎo)致無法挽救的損失，這就要求酒店從業(yè)人員具備大公無私、團結(jié)協(xié)作的精神。
4.服從意識酒店系統(tǒng)要正常有序地運轉(zhuǎn)，制度要得到嚴格的落實，員工的服從意識不可或缺。酒店管理中往往分為四個層次，即決策層、管理層、督導(dǎo)層、操作層，并形成總經(jīng)理一部門經(jīng)理一主管一領(lǐng)班一服務(wù)員這一特定的權(quán)利線，。服從意識意味著下級必須無條件服從上級、無條件接受上級命令，即使當時有意見或想不通，也要先執(zhí)行，然后再通過其他渠道和辦法處理。
5.忠誠意識作為酒店從業(yè)人員，會面對很多煩惱，也會面會諸多誘惑，這就要求酒店從業(yè)員具備忠誠意識。忠誠意識包括兩個方面，一是對酒店忠誠，以店為家，以主人翁的態(tài)度投入工作，把當前工作當作自己的事業(yè)來經(jīng)營，即使在自身利益與酒店利益發(fā)生沖突時，也能舍己為公；二是對客人忠誠，真誠待客，嚴格按照服務(wù)規(guī)程對客服務(wù)，保證客人資料不被泄露，嚴守顧客秘密，同時設(shè)身處地地為客人著想，觀察細致，體貼入微，為客人量身制定個性化服務(wù)。
酒店從業(yè)人員應(yīng)該具備的職業(yè)意識是酒店服務(wù)質(zhì)量的保證，是酒店人才素質(zhì)提高的保障，但作為酒店從業(yè)人員人才輸送的主要渠道之一的高職院校酒店管理專業(yè)，學(xué)生卻普遍存在不愿意從基層做起、認為酒店基層工作又苦、又累、又沒地位之類的想法，在學(xué)生實習(xí)過程中更是產(chǎn)生各種不良情緒，服務(wù)意識、團隊合作意識偏低，職業(yè)穩(wěn)定性差，甚至有偏離酒店行業(yè)就業(yè)的傾向。因此，從高職院校酒店管理專業(yè)的建設(shè)來看，對學(xué)生酒店職業(yè)意識的培養(yǎng)勢在必行。
二、高職院校酒店管理專業(yè)具備酒店職業(yè)意識的現(xiàn)實意義
如上所述，酒店職業(yè)意識是酒店從業(yè)人員必須具備的基本素質(zhì)，也是酒店提高對客服務(wù)質(zhì)量和人才素質(zhì)的必備條件，高職院校酒店管理專業(yè)作為為酒店培養(yǎng)人才的基地，培養(yǎng)該專業(yè)學(xué)生的酒店職業(yè)意識具有深遠意義。
1.對學(xué)生而言，提高人才的綜合競爭力
從目前酒店業(yè)對人才的需求現(xiàn)狀來看，存在著明顯的悖論怪圈：酒店業(yè)迅猛發(fā)展，對人才的需求激增，缺口較大，但各高職院校酒店管理專業(yè)的學(xué)生卻出現(xiàn)實習(xí)難、就業(yè)難這一供過于求的假象，深究其原因，主要就在于高職院校酒店管理專業(yè)培養(yǎng)的學(xué)生與酒店的要求差距較大，學(xué)生普遍存在職業(yè)意識不強，職業(yè)忠誠度較低的現(xiàn)象。高職院校酒店管理專業(yè)若能從酒店的要求出發(fā)，重視起對學(xué)生酒店職業(yè)意識的培養(yǎng)，并通過相應(yīng)的保障措施達到應(yīng)有的效果，必然提高酒店管理專業(yè)學(xué)生的職業(yè)競爭力。
2.對學(xué)校而言，增強學(xué)生頂崗實習(xí)的穩(wěn)定性，提高學(xué)校的美譽度
高職院校酒店管理專業(yè)基本上都沿用“2+1”教育模式，即在校理論學(xué)習(xí)兩年，頂崗實習(xí)一年，在校理論學(xué)習(xí)包括利用校內(nèi)實訓(xùn)基地所進行的實訓(xùn)課程。事實上，多數(shù)高職院校都有固定的校外實訓(xùn)基地，除了畢業(yè)實習(xí)首選校外實訓(xùn)基地以外，在校理論學(xué)習(xí)期間也會因課程需要及酒店需要靈活安排短期頂崗實習(xí)。
以廣州為例，廣交會期間各大高職或中職學(xué)校都會安排學(xué)生短期實習(xí)，從理論來講，這完全符合校企合作以達到校企雙贏的理念。但是，正因為學(xué)生普遍缺乏酒店職業(yè)意識，在頂崗實習(xí)過程中酒店方面反饋效果較差，多數(shù)學(xué)生不能端正心態(tài)，怕吃苦、對服務(wù)工作不屑一顧，服務(wù)意識不強，部分學(xué)生不能服從酒店安排，對實習(xí)崗位挑三揀四，對領(lǐng)導(dǎo)指令拒不服從，甚至少數(shù)學(xué)生實習(xí)過程中半途而廢，這些都嚴重影響了酒店的正常運作，影響到酒店對學(xué)校方面的評價，進而影響到校企合作的繼續(xù)、學(xué)生就業(yè)渠道的拓展。對酒店管理專業(yè)學(xué)生進行必要的酒店職業(yè)意識教育和培養(yǎng)，能有效地防止以上種種現(xiàn)象的出現(xiàn)，較好地增強學(xué)生頂崗實習(xí)的穩(wěn)定性。
三、高職院校酒店管理專業(yè)學(xué)生職業(yè)意識培養(yǎng)的策略
1.合理調(diào)整課程設(shè)置，強化職業(yè)道德教育
如前所述，各高職院�；旧隙佳赜谩�2+1”、“雙證書”的人才培養(yǎng)模式，由于酒店管理是一門綜合性強、專業(yè)也強的學(xué)科，培養(yǎng)的是“專而全”的人才，因此開設(shè)的課程從基礎(chǔ)的思想政治、大學(xué)英語、體育、管理學(xué)、旅游學(xué)概論等課程到前廳、客房、餐飲、人力資源、市場營銷等各部門的操作與管理、再到與專業(yè)相關(guān)的邊緣課程如形體、禮儀、政策法規(guī)等課程，課程體系龐雜，但時間有限，全部壓縮到兩年內(nèi)完成。因此，多數(shù)高職院校主要從自身辦學(xué)條件、師資力量及各自對專業(yè)的理解等出發(fā)去設(shè)置課程，一般將前廳、客房、餐飲等部門的具體操作列為核心課程，普遍形成大一上基礎(chǔ)課，大二上專業(yè)核心課再加考證輔導(dǎo)課的規(guī)律，而忽略了職業(yè)道德教育、服務(wù)意識的培養(yǎng)，即便有相關(guān)課程設(shè)置，也大都列為選修或是最后一學(xué)期再上，往往起不到相應(yīng)的作用。因此，筆者建議，從大一開始就將職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)列入日程，并在各門專門課程的授課過程中都加入這一內(nèi)容，例如將酒店禮儀規(guī)范設(shè)置為第一學(xué)期開設(shè)，將酒店從業(yè)人員職業(yè)道德、服務(wù)意識等專題列入該門課程的學(xué)習(xí)，，從酒店管理專業(yè)學(xué)生入學(xué)開始就進行相關(guān)教育，以先人為主的方式向?qū)W生灌輸該專業(yè)從業(yè)人員應(yīng)該具備的職業(yè)意識和素養(yǎng)，并進行職業(yè)生涯規(guī)劃的引導(dǎo)，使學(xué)生認識到酒店行業(yè)必須經(jīng)歷基層、一線的積累，讓學(xué)生做好從基層做起的心理準備，以及在各門課程的學(xué)習(xí)中逐漸認識到合作意識、忠誠意識的重要性；到第五學(xué)期實習(xí)期間，可選擇在實習(xí)點再進行職業(yè)意識強化訓(xùn)練。
2.優(yōu)化教師隊伍，樹立酒店職業(yè)意識典范
師資力量是教學(xué)質(zhì)量和教學(xué)效果的保證，教師的言傳身教往往對學(xué)生的就業(yè)取向有非常大的影響。事實上，部分從事酒店管理專業(yè)的教師是從學(xué)校到學(xué)校，一畢業(yè)就走上講臺，并未親歷酒店服務(wù)和管理的過程，教師本身對酒店服務(wù)就存在著偏見，因此，在授課過程中會不知不覺帶著鄙夷、不屑一顧的情緒，使學(xué)生對酒店管理專業(yè)就業(yè)方向存在錯誤認識。筆者在任職過程中，曾出現(xiàn)兩個存在明顯差距的班級，其中一個班級絕大部分學(xué)生對導(dǎo)游工作非常向往，原因很簡單——擔(dān)任專業(yè)教學(xué)并兼任該班班主任的教師認為做導(dǎo)游工作好，酒店工作累，被人看不起。在后來的教學(xué)過程中及頂崗實習(xí)時，任教師和學(xué)校做多少工作，該班都不為所動。而另一個班級卻出現(xiàn)了完全不同的情況，因為班主任是在酒店任職多年而后進入學(xué)校從事教學(xué)工作的教師，學(xué)生從教師身上看到了酒店人獨有的氣質(zhì)，從教師的言談舉止中感受到了酒店人應(yīng)有的職業(yè)素養(yǎng)，整個班級選擇酒店的傾向性出非常明顯，由此可見教師對學(xué)生的影響之大。因此，鑒于“雙師型”師資培養(yǎng)的要求，教師本身可通過假期實踐、學(xué)校往酒店派送培養(yǎng)等方式親身體驗酒店工作，在思想首先達成共識，進而在教學(xué)過程中能身體力行，也可從企業(yè)聘請專業(yè)人才作為專業(yè)教師，為學(xué)生樹立酒店職業(yè)意識典范。
3.行業(yè)專家現(xiàn)身說法，明確行業(yè)意識要求
多數(shù)學(xué)生表示，讀好書就是為了找個好工作，也普遍接受要按照行業(yè)需求給自己制定學(xué)習(xí)計劃，并以行業(yè)需求作為塑造自身的標尺。但是，在校學(xué)生大都只能從學(xué)校的人才培養(yǎng)目標、教師的說教中得到關(guān)于行業(yè)要求的信息，因此，在學(xué)生中可信度相對偏低。
高職院校酒店管理專業(yè)一般都有定向的高星級酒店作為校外實訓(xùn)基地，筆者建議，可定期邀請高星級酒固店的管理人員、或是往屆畢業(yè)并一直從事酒店管理工作的學(xué)生來校講學(xué)，并就酒店對從業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng)要求進行廣泛宣傳，以使學(xué)生明確酒店職業(yè)意識要求，對照自身情況，查漏補缺。同時，可利用學(xué)生實習(xí)的契機，請酒店方面就實習(xí)過程中出現(xiàn)的各種狀況，再進行專題培訓(xùn)。
4.重視實訓(xùn)教學(xué)和專業(yè)實踐，體驗仿真工作情境
酒店職業(yè)意識的培養(yǎng)是一個潛移默化的過程，教師的言傳身教、行業(yè)專家的引導(dǎo)都不可或缺，但不是一份作業(yè)、一場考試就能達到相應(yīng)效果的，更需要在實踐過程中進行實際操作演練。在實訓(xùn)教學(xué)中，通過設(shè)置各種工作情鏡，讓學(xué)生體會身臨其境的感覺，再將如前所述得到的關(guān)于酒店職業(yè)意識的理念付諸實踐。例如酒店前廳接待工作過程中，首先接待人員的儀容儀表要嚴格符合規(guī)范，工作過程中需要眼觀四方，耳聽八面，隨時關(guān)注大堂動靜，關(guān)注進入酒店特別走向前臺的每一位客人，并為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這就需要良好的服務(wù)意識；還須留意進出大堂的客人是否有可疑情況，良好的安全意識能防患于未然；前廳部各分部之間、與客房部、市場營銷部等其它各部門之間通力合作，這就需要優(yōu)秀的團隊協(xié)作能力，即合作意識；同時，前臺掌握著最為詳細的客史檔案，還可能需要處理客人與酒店的某些糾紛，這時對客人的忠誠及對酒店的忠誠都顯得尤為重要。通過前廳接待的實訓(xùn)教學(xué)及頂崗實習(xí)的專業(yè)實踐，可親身體會到這些酒店職業(yè)意識的重要性，并在工作情境中逐步培養(yǎng)出良好的酒店職業(yè)意識。
四、結(jié)束語
酒店職業(yè)意識的培養(yǎng)是一個長期而復(fù)雜的系統(tǒng)工程，并非一門課、一個專題所能教化而形成的。因此，高職院校酒店管理專業(yè)在培養(yǎng)學(xué)生的酒店職業(yè)意識的過程中，需要學(xué)校、教師、酒店等多方面的合作，通過長期的潛移默化，逐漸培養(yǎng)起學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)，使學(xué)生成為酒店行業(yè)最需要的人才。
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