發(fā)布時(shí)間：2017-07-29 21:21

  本文關(guān)鍵詞：北京開(kāi)元名都大酒店顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)研究

  更多相關(guān)文章： 顧客滿(mǎn)意度 在線(xiàn)點(diǎn)評(píng) 模糊綜合評(píng)價(jià) 北京開(kāi)元名都大酒店

【摘要】：國(guó)內(nèi)商務(wù)旅行市場(chǎng)逐漸進(jìn)入高速發(fā)展期。新型的商務(wù)酒店逐漸進(jìn)入市場(chǎng)并開(kāi)始與傳統(tǒng)的商務(wù)酒店競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展。相對(duì)于休閑度假客來(lái)說(shuō),商務(wù)客對(duì)酒店存在不一樣的訴求,一般表現(xiàn)為對(duì)價(jià)格不敏感,對(duì)設(shè)施、服務(wù)、位置等要求更高。而隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及,移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展,在線(xiàn)點(diǎn)評(píng)數(shù)量呈爆炸式增長(zhǎng)。大數(shù)據(jù)時(shí)代,由于數(shù)據(jù)的客觀性使得其能更加真實(shí)、科學(xué)地反映酒店滿(mǎn)意度情況,為酒店的經(jīng)營(yíng)管理提供科學(xué)依據(jù)和指導(dǎo)。這使得更多的酒店企業(yè)越來(lái)越關(guān)注數(shù)據(jù)。本文擬借助國(guó)內(nèi)酒店數(shù)據(jù)平臺(tái)慧評(píng)網(wǎng)的點(diǎn)評(píng)數(shù)據(jù),基于效用理論與期望差異理論,選取北京開(kāi)元名都大酒店作為個(gè)案研究對(duì)象,嘗試構(gòu)建適合國(guó)內(nèi)高端商務(wù)酒店的顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)體系,通過(guò)運(yùn)用層次分析法及模糊綜合評(píng)價(jià)法,得出針對(duì)該酒店的顧客關(guān)注層面上依次看重的是設(shè)施、位置、服務(wù)、餐飲、價(jià)格、衛(wèi)生。而在實(shí)際的顧客滿(mǎn)意度中,各因素滿(mǎn)意度得分高低依次是位置、服務(wù)、衛(wèi)生、餐飲、設(shè)施以及價(jià)格,總體得分91.4,表現(xiàn)非常滿(mǎn)意。在此基礎(chǔ)上,作者又從外部競(jìng)爭(zhēng)酒店與內(nèi)部質(zhì)檢兩大角度與顧客滿(mǎn)意進(jìn)行對(duì)比分析,得出開(kāi)元名都大酒點(diǎn)目前處于競(jìng)爭(zhēng)上游,但質(zhì)檢的維度需要以顧客關(guān)注為導(dǎo)向進(jìn)行調(diào)整。最后,本文分析出酒店設(shè)施與價(jià)格兩個(gè)微觀層面的改進(jìn),以及如何充分利用酒店點(diǎn)評(píng)來(lái)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)層面、管理層面、顧客忠誠(chéng)度層面等多方面的利用價(jià)值。
【關(guān)鍵詞】：顧客滿(mǎn)意度 在線(xiàn)點(diǎn)評(píng) 模糊綜合評(píng)價(jià) 北京開(kāi)元名都大酒店
【學(xué)位授予單位】：廣西大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類(lèi)號(hào)】：F274;F719.2
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-9
• 第一章 導(dǎo)論9-14
• 1.1 選題背景9-10
• 1.1.1 國(guó)內(nèi)商旅市場(chǎng)強(qiáng)勁增長(zhǎng)9
• 1.1.2 口碑點(diǎn)評(píng)的作用日漸凸顯9-10
• 1.2 研究目的與研究意義10
• 1.2.1 研究目的10
• 1.2.2 研究意義10
• 1.3 研究方法與內(nèi)容10-12
• 1.3.1 研究方法10-12
• 1.3.2 研究?jī)?nèi)容12
• 1.4 研究技術(shù)路線(xiàn)12-14
• 第二章 相關(guān)研究進(jìn)展與理論基礎(chǔ)14-22
• 2.1 相關(guān)研究進(jìn)展14-19
• 2.1.1 顧客滿(mǎn)意度研究進(jìn)展14-17
• 2.1.2 在線(xiàn)點(diǎn)評(píng)研究進(jìn)展17-19
• 2.1.3 文獻(xiàn)述評(píng)19
• 2.2 理論基礎(chǔ)19-22
• 2.2.1 效用理論19-20
• 2.2.2 期望理論20-22
• 第三章 國(guó)內(nèi)酒店的基本發(fā)展現(xiàn)狀22-28
• 3.1 國(guó)內(nèi)酒店發(fā)展概況22-24
• 3.1.1 全國(guó)酒店星級(jí)分布概況22-23
• 3.1.2 北京酒店星級(jí)分布情況23-24
• 3.2 國(guó)內(nèi)高端商務(wù)酒店發(fā)展現(xiàn)狀24-27
• 3.2.1 高端商務(wù)酒店屬性界定24-26
• 3.2.2 北京高端商務(wù)酒店的基本情況26-27
• 3.2.3 北京開(kāi)元名都大酒店概況27
• 3.3 本章小結(jié)27-28
• 第四章 北京開(kāi)元名都大酒店的顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)分析28-47
• 4.1 酒店評(píng)價(jià)第三方——慧評(píng)網(wǎng)28-30
• 4.1.1 慧評(píng)網(wǎng)基本情況28-29
• 4.1.2 慧評(píng)網(wǎng)酒店點(diǎn)評(píng)評(píng)價(jià)體系29-30
• 4.2 北京開(kāi)元名都大酒店顧客滿(mǎn)意度實(shí)證分析30-38
• 4.2.1 酒店顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建30-33
• 4.2.2 指標(biāo)權(quán)重系數(shù)確定33-36
• 4.2.3 酒店顧客滿(mǎn)意度指數(shù)評(píng)價(jià)36-38
• 4.3 測(cè)評(píng)結(jié)果分析38-45
• 4.3.1 北京開(kāi)元名都大酒店指標(biāo)權(quán)重大小分析39-40
• 4.3.2 北京開(kāi)元名都大酒店滿(mǎn)意度得分值分析40
• 4.3.3 權(quán)重排序與實(shí)際得分對(duì)比分析40-41
• 4.3.4 與外部同類(lèi)型酒店對(duì)比分析41-43
• 4.3.5 顧客滿(mǎn)意度與酒店質(zhì)檢對(duì)比分析43-45
• 4.4 本章小結(jié)45-47
• 第五章 北京開(kāi)元名都大酒店滿(mǎn)意度提升建議47-52
• 5.1 改進(jìn)建議47-51
• 5.1.1 滿(mǎn)意度較低的指標(biāo)改進(jìn)47-48
• 5.1.2 質(zhì)檢指標(biāo)體系的改進(jìn)48-49
• 5.1.3 對(duì)外精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的深化49-50
• 5.1.4 對(duì)內(nèi)酒店管理的完善50-51
• 5.2 本章小結(jié)51-52
• 第六章 研究結(jié)論與展望52-55
• 6.1 研究結(jié)論52-53
• 6.2 研究展望53-55
• 6.2.1 研究創(chuàng)新53
• 6.2.2 研究不足53
• 6.2.3 新的研究方向53-55
• 參考文獻(xiàn)55-58
• 致謝58

【相似文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：591170