本文關(guān)鍵詞：酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量對顧客重復(fù)購買意向影響的實(shí)證研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】： 服務(wù)質(zhì)量和顧客重復(fù)購買意向是服務(wù)研究領(lǐng)域的熱點(diǎn)問題之一。明確二者作用機(jī)理,可以幫助企業(yè)通過服務(wù)質(zhì)量的提高與更多的顧客建立的長期客戶關(guān)系,增強(qiáng)其競爭實(shí)力,提高企業(yè)績效。 本文首先對服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)理論進(jìn)行梳理,界定了服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵,結(jié)合PZB的質(zhì)量五維度理論對酒店服務(wù)質(zhì)量作了符合酒店業(yè)實(shí)際的拓展定義,對國內(nèi)外顧客感知質(zhì)量和顧客重復(fù)購買意向的研究成果進(jìn)行評述,提出服務(wù)質(zhì)量直接作用于顧客重復(fù)購買意向的觀點(diǎn)。其次,本文為論證所提出的觀點(diǎn),建立了研究模型,提出了研究假設(shè),借鑒文獻(xiàn)和實(shí)地調(diào)查的內(nèi)容,設(shè)計(jì)出問卷,并對問卷結(jié)果進(jìn)行實(shí)證分析。運(yùn)用描述性統(tǒng)計(jì)分析、因子分析、信度及效度檢驗(yàn)、回歸分析的方法,驗(yàn)證了服務(wù)質(zhì)量對顧客重復(fù)購買意向直接產(chǎn)生影響的假設(shè)。本文實(shí)證研究的最后結(jié)果是:服務(wù)質(zhì)量與顧客感知價(jià)值具有強(qiáng)正相關(guān)關(guān)系,顧客服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意為強(qiáng)正相關(guān)關(guān)系,顧客感知服務(wù)質(zhì)量與顧客品牌偏好為正相關(guān)關(guān)系,顧客服務(wù)質(zhì)量與轉(zhuǎn)移成本相關(guān)程度較低,多樣化需求與服務(wù)質(zhì)量具有較弱的負(fù)相關(guān)關(guān)系,但都勉強(qiáng)通過假設(shè)檢驗(yàn),最后本文根據(jù)實(shí)證調(diào)查結(jié)果,為中型酒店業(yè)服務(wù)管理提出提高服務(wù)質(zhì)量增強(qiáng)顧客重復(fù)購買意向的幾點(diǎn)建議。
【關(guān)鍵詞】：服務(wù)質(zhì)量 服務(wù) 重復(fù)購買意向 酒店業(yè)
【學(xué)位授予單位】：吉林大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2008
【分類號】：F719.2
【目錄】：

• 內(nèi)容提要4-7
• 第1章 緒論7-11
• 1.1 研究背景7-9
• 1.2 研究目的和意義9-10
• 1.3 研究內(nèi)容與框架10
• 1.4 研究方法10-11
• 第2章 文獻(xiàn)綜述11-23
• 2.1 服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量及顧客感知服務(wù)質(zhì)量11-17
• 2.2 顧客重購意向17-21
• 2.3 顧客感知服務(wù)質(zhì)量與重復(fù)購買意向的關(guān)系21-23
• 第3章 理論模型、研究假設(shè)和研究方法23-28
• 3.1 理論模型與研究假設(shè)23-26
• 3.2 研究方法與設(shè)計(jì)26-28
• 第4章 數(shù)據(jù)分析和討論28-39
• 4.1 描述性統(tǒng)計(jì)28-30
• 4.2 服務(wù)質(zhì)量和重復(fù)購買意向的問卷設(shè)計(jì)30-31
• 4.3 服務(wù)質(zhì)量和重復(fù)購買意向的因素分析31-34
• 4.4 問卷的效度、信度分析34-35
• 4.5 服務(wù)質(zhì)量和重復(fù)購買意向相關(guān)性的回歸分析35-37
• 4.6 實(shí)證分析的結(jié)論37-39
• 第5章 研究結(jié)論與展望39-43
• 5.1 研究結(jié)論和管理啟示39-41
• 5.2 研究成果與局限41-43
• 參考文獻(xiàn)43-48
• 致謝48-49
• 中文摘要49-52
• Abstract52-55

【引證文獻(xiàn)】

中國博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前1條

1 唐慧;飯店社會責(zé)任與消費(fèi)者購買意向關(guān)系的實(shí)證研究[D];暨南大學(xué);2011年

中國碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前1條

1 武媚;面向游客的地質(zhì)公園旅游解說服務(wù)質(zhì)量評價(jià)研究[D];廣西師范大學(xué);2012年

  本文關(guān)鍵詞：酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量對顧客重復(fù)購買意向影響的實(shí)證研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

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本文編號：449472