本文關(guān)鍵詞：鄭州市西餐行業(yè)客戶滿意度調(diào)查及分析，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】： 企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動源于顧客的需求，結(jié)束于顧客需求的滿足，所以，顧客滿意就成為企業(yè)生存的根本要素。顧客滿意理論首先由美國學(xué)者提出，其后迅速在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家得到廣泛的應(yīng)用。20世紀(jì)90年代后，它已經(jīng)成為全球工商界開始盛行的一種新型的企業(yè)文化和管理哲學(xué)。與此同時(shí)，許多國家先后對顧客滿意度指數(shù)測評的理論，，模型和方法開展了全面深入的研究，有了一套系統(tǒng)的理論模型和實(shí)際操作的工具。顧客滿意度理論在我國的研究和利用運(yùn)用已經(jīng)有將近20年的歷史，而且在有些行業(yè)的有些領(lǐng)域得到了很好的運(yùn)用并收到良好的效果。 鄭州市西餐行業(yè)是一個高度開放自由競爭的市場，企業(yè)的所有者和經(jīng)營者都日益感到競爭的壓力，他們都急于找到提高自身競爭力的辦法。而他們最大的困惑就是沒有行之有效的方法和工具。本文針對河南省餐飲業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀，對鄭州市西餐行業(yè)進(jìn)行了實(shí)地考察，提供了鄭州市西餐行業(yè)顧客滿意度調(diào)查及分析報(bào)告。 本文在收集整理大量文獻(xiàn)資料的基礎(chǔ)上，借鑒國內(nèi)其他行業(yè)顧客滿意度調(diào)查和分析的成功方法，基于河南省餐飲業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀，對鄭州市西餐行業(yè)三個品牌企業(yè)捷農(nóng)、上島和迪歐的十多個店面顧客滿意狀況進(jìn)行了調(diào)查。利用層次分析的方法確定了顧客滿意度指標(biāo)體系，并設(shè)計(jì)了鄭州市西餐行業(yè)顧客滿意度調(diào)查問卷。對三個品牌企業(yè)共發(fā)放調(diào)查問卷600份，進(jìn)行了專訪和面談?wù){(diào)查。通過對三個品牌企業(yè)418份有效問卷的顧客滿意評價(jià)結(jié)果的數(shù)據(jù)整理，對比分析找出各個餐廳存在的問題，并根據(jù)這些問題提出相應(yīng)的改進(jìn)措施。形成了鄭州市西餐行業(yè)顧客滿意度調(diào)查及分析報(bào)告。 本文的特色與創(chuàng)新之處主要表現(xiàn)在：①根據(jù)顧客滿意度模型，利用層次分析法，設(shè)計(jì)了鄭州市西餐行業(yè)顧客滿意度指標(biāo)體系；②通過詳實(shí)的數(shù)據(jù)，利用直接比較法，確定了顧客滿意度層級指標(biāo)的權(quán)重；③提供了鄭州市西餐行業(yè)顧客滿意度調(diào)查分析報(bào)告。 本文將顧客滿意度測評方法引入到餐飲業(yè)，設(shè)計(jì)了西餐行業(yè)顧客滿意度測評的指標(biāo)體系。本文的研究結(jié)果不僅為西餐行業(yè)提供了一套可操作的顧客滿意度調(diào)查及分析方法，而且對同行業(yè)的其他企業(yè)的顧客滿意度調(diào)查和測評具有借鑒經(jīng)驗(yàn)和指導(dǎo)作用。
【關(guān)鍵詞】：鄭州市西餐行業(yè) 顧客滿意度 滿意度調(diào)查 層次分析法
【學(xué)位授予單位】：鄭州大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2007
【分類號】：F719.3
【目錄】：

• 中文摘要3-4
• Abstract4-6
• 目錄6-8
• 第一章 引言8-12
• 1.1 研究背景8-9
• 1.2 主要研究內(nèi)容與框架9-10
• 1.3 論文的特色和創(chuàng)新之處10-12
• 第二章 顧客滿意度的研究現(xiàn)狀12-25
• 2.1 顧客滿意的產(chǎn)生和發(fā)展12-15
• 2.1.1 顧客滿意的產(chǎn)生12-14
• 2.1.2 顧客滿意研究的發(fā)展歷程14-15
• 2.2 顧客滿意度的相關(guān)關(guān)系分析15-22
• 2.2.1 顧客滿意度與個體消費(fèi)行為的關(guān)系16-17
• 2.2.2 顧客滿意度與忠誠17-19
• 2.2.3 顧客忠誠和企業(yè)利潤19-22
• 2.3 國內(nèi)外顧客滿意度測評的現(xiàn)狀22-25
• 2.3.1 國外研究現(xiàn)狀22-23
• 2.3.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀23-25
• 第三章 顧客滿意度理論基礎(chǔ)25-37
• 3.1 顧客滿意的理論模型25-30
• 3.1.1 Kono模型25-27
• 2.3.2 美國顧客滿意度指數(shù)模型27-28
• 2.3.3 顧客滿意度邏輯模型28-30
• 3.2 顧客滿意度評價(jià)方法30-37
• 3.2.1 層次分析方法30-33
• 3.2.2 其他測評方法33-37
• 第四章 鄭州市西餐行業(yè)顧客滿意度調(diào)查37-49
• 4.1 鄭州市西餐行業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀37-39
• 4.1.1 鄭州市西餐行業(yè)概述37-38
• 4.1.2 鄭州市西餐行業(yè)現(xiàn)狀38-39
• 4.1.3 鄭州市西餐行業(yè)經(jīng)營現(xiàn)狀39
• 4.2 顧客滿意度指標(biāo)體系39-44
• 4.2.1 顧客滿意度指標(biāo)體系確立39-42
• 4.2.2 測評權(quán)重的確定方法42-44
• 4.3 顧客滿意度問卷設(shè)計(jì)44-49
• 4.3.1 調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)和完善44-45
• 4.3.2 調(diào)查問卷45-48
• 4.3.3 調(diào)查及數(shù)據(jù)的收集情況48-49
• 第五章 三個品牌企業(yè)顧客滿意度測評分析49-65
• 5.1 顧客滿意度指標(biāo)權(quán)重確定49-52
• 5.2 顧客滿意度測評結(jié)果52-57
• 5.3 測評結(jié)果的對比分析57-65
• 第六章結(jié)束語65-66
• 參考文獻(xiàn)66-69
• 后記69

【引證文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前1條

1 袁夢緋;李興國;鐘金宏;顧東曉;;快餐店用餐環(huán)境與顧客滿意度關(guān)系的實(shí)證研究[J];商場現(xiàn)代化;2011年15期

中國碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前4條

1 劉渝;J茶樓顧客滿意度的調(diào)查研究[D];電子科技大學(xué);2011年

2 曹秀玲;主題公園游客滿意度測評研究[D];暨南大學(xué);2008年

3 王悅;大閣保健品有限公司客戶滿意度研究[D];大連海事大學(xué);2012年

4 范曉;面向名牌產(chǎn)品評選的顧客滿意度測評理論與應(yīng)用研究[D];湖北工業(yè)大學(xué);2013年

  本文關(guān)鍵詞：鄭州市西餐行業(yè)客戶滿意度調(diào)查及分析，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：364290