酒店有效處理好顧客抱怨,對降低酒店負(fù)面口碑傳播、增加顧客對酒店的忠誠度和提高營業(yè)收入具有非常重要的作用。在現(xiàn)有文獻(xiàn)基礎(chǔ)上,構(gòu)建了顧客抱怨行為影響因素的指標(biāo)體系,并以金茂北京威斯汀大飯店作為實證研究對象,通過實地問卷調(diào)查和預(yù)訂網(wǎng)上顧客抱怨點評收集數(shù)據(jù),采用主成分分析和相關(guān)分析法對影響因素進(jìn)行分析。研究發(fā)現(xiàn):員工服務(wù)水平、投訴成功可能性和顧客感知是影響顧客抱怨行為的關(guān)鍵因素。從提高員工服務(wù)水平和完善處理顧客抱怨機(jī)制兩個層面提出具體對策建議。 

【文章來源】：資源開發(fā)與市場. 2020,36(05)

【文章頁數(shù)】：5 頁

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]酒店顧客抱怨行為影響因素研究[J]. 彭建軍.  旅游學(xué)刊. 2005(06)
[2]中國耐用消費品行業(yè)顧客抱怨行為研究[J]. 趙平,莫亞琳.  清華大學(xué)學(xué)報(哲學(xué)社會科學(xué)版). 2002(02)

碩士論文
[1]高檔商務(wù)飯店顧客抱怨行為影響因素研究[D]. 顧敏艷.浙江大學(xué) 2007



本文編號：3616857