酒店有效處理好顧客抱怨,對(duì)降低酒店負(fù)面口碑傳播、增加顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和提高營(yíng)業(yè)收入具有非常重要的作用。在現(xiàn)有文獻(xiàn)基礎(chǔ)上,構(gòu)建了顧客抱怨行為影響因素的指標(biāo)體系,并以金茂北京威斯汀大飯店作為實(shí)證研究對(duì)象,通過(guò)實(shí)地問(wèn)卷調(diào)查和預(yù)訂網(wǎng)上顧客抱怨點(diǎn)評(píng)收集數(shù)據(jù),采用主成分分析和相關(guān)分析法對(duì)影響因素進(jìn)行分析。研究發(fā)現(xiàn):員工服務(wù)水平、投訴成功可能性和顧客感知是影響顧客抱怨行為的關(guān)鍵因素。從提高員工服務(wù)水平和完善處理顧客抱怨機(jī)制兩個(gè)層面提出具體對(duì)策建議。 

【文章來(lái)源】：資源開(kāi)發(fā)與市場(chǎng). 2020,36(05)

【文章頁(yè)數(shù)】：5 頁(yè)

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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[2]中國(guó)耐用消費(fèi)品行業(yè)顧客抱怨行為研究[J]. 趙平,莫亞琳.  清華大學(xué)學(xué)報(bào)(哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版). 2002(02)

碩士論文
[1]高檔商務(wù)飯店顧客抱怨行為影響因素研究[D]. 顧敏艷.浙江大學(xué) 2007



本文編號(hào)：3616857