近年來(lái),野奢酒店作為一種新興的酒店類型,強(qiáng)調(diào)回歸自然、融入自然,為顧客在山野之地提供極盡奢華的住宿體驗(yàn),其流量和話題熱度與日俱增,成為新晉“網(wǎng)紅”打卡圣地。在酒店服務(wù)行業(yè),顧客忠誠(chéng)度是企業(yè)保留原有客戶、獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、維持長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵。然而目前還未有研究探討這種新型酒店的顧客忠誠(chéng)度實(shí)現(xiàn)機(jī)制。因此,本文以野奢酒店為研究背景,基于SOR（刺激-內(nèi)心機(jī)制-反應(yīng)）理論框架,結(jié)合質(zhì)性研究和定量研究的方法,發(fā)現(xiàn)并實(shí)證檢驗(yàn)了野奢酒店顧客忠誠(chéng)度的過(guò)程發(fā)生機(jī)制,拓展了酒店和自然旅行方面關(guān)于顧客忠誠(chéng)度的研究,對(duì)野奢酒店未來(lái)的持續(xù)發(fā)展具有實(shí)際意義,同時(shí)對(duì)酒店和自然旅游行業(yè)從業(yè)者而言也具有重要的價(jià)值。本文首先對(duì)ZA集團(tuán)旗下的兩家野奢酒店的顧客、經(jīng)理及員工進(jìn)行深度訪談,同時(shí)選取國(guó)內(nèi)其它18家知名野奢酒店,并對(duì)這20家野奢酒店的在線評(píng)論進(jìn)行收集,基于扎根理論的編碼方式,對(duì)訪談數(shù)據(jù)和評(píng)論數(shù)據(jù)進(jìn)行編碼分析。研究發(fā)現(xiàn)視覺(jué)吸引、自然風(fēng)格、住宿環(huán)境和安全性是重要的環(huán)境刺激,愉悅度和社交意愿是內(nèi)在機(jī)制,忠誠(chéng)度是顧客最終的行為反應(yīng),建立了野奢酒店的顧客忠誠(chéng)度影響機(jī)制研究模型,提出相關(guān)的假設(shè)。然后,參考國(guó)外學(xué)者的成熟量表進(jìn)行問(wèn)卷... 

【文章來(lái)源】：哈爾濱工業(yè)大學(xué)黑龍江省 211工程院校 985工程院校

【文章頁(yè)數(shù)】：92 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

015-2019年國(guó)內(nèi)旅游收入及游客人次

技術(shù)路線圖

哈爾濱工業(yè)大學(xué)管理學(xué)碩士學(xué)位論文-16-受到學(xué)者們的質(zhì)疑，一些學(xué)者開始在顧客忠誠(chéng)的內(nèi)涵中提出態(tài)度取向的觀點(diǎn)，從態(tài)度視角下界定顧客忠誠(chéng)。以Fishbein和Ajzen為代表，從顧客態(tài)度角度來(lái)分析顧客忠誠(chéng)的內(nèi)涵定義，認(rèn)為情感忠誠(chéng)是顧客忠誠(chéng)的主要表現(xiàn)，具體體現(xiàn)為對(duì)某一品牌的產(chǎn)品和服務(wù)的喜愛(ài)與偏好，代表了顧客對(duì)該產(chǎn)品和服務(wù)的積極傾向程度，并可通過(guò)顧客推薦意愿、再購(gòu)意愿、偏好程度等指標(biāo)來(lái)度量[76]，持這種態(tài)度取向觀點(diǎn)來(lái)定義顧客忠誠(chéng)的學(xué)者還包括Backman和Crompton[77]、Fyall和Callod[78]等。然而，無(wú)論是單一行為視角，還是單一態(tài)度視角來(lái)定義顧客忠誠(chéng)都存在一定的局限性，因此，有學(xué)者開始將兩者結(jié)合來(lái)定義顧客忠誠(chéng)，從而更細(xì)致準(zhǔn)確地描述顧客忠誠(chéng)的含義。Dick和Basu[79]認(rèn)為顧客忠誠(chéng)是指顧客以一個(gè)積極的態(tài)度進(jìn)行產(chǎn)品的重復(fù)購(gòu)買，并結(jié)合行為和態(tài)度兩個(gè)維度，對(duì)顧客忠誠(chéng)進(jìn)行了劃分，提出了顧客忠誠(chéng)分類矩陣，如圖2-1所示。圖2-1Dick&Basu顧客忠誠(chéng)分類矩陣根據(jù)Dick和Basu的分類矩陣，顧客忠誠(chéng)可以分為四種類型。（1）不忠誠(chéng)（NoLoyalty）是消極的態(tài)度取向與低重復(fù)購(gòu)買行為相結(jié)合的情況，即顧客即沒(méi)有表現(xiàn)出對(duì)品牌的偏好或喜愛(ài)，又不會(huì)對(duì)該品牌產(chǎn)品進(jìn)行重復(fù)購(gòu)買的行為，表示缺乏忠誠(chéng)；（2）虛假忠誠(chéng)（SpuriousLoyalty）是消極的態(tài)度取向與高重復(fù)購(gòu)買行為相結(jié)合的情況，即顧客對(duì)品牌缺少積極的態(tài)度和偏好，但在行為上卻持續(xù)地購(gòu)買企業(yè)品牌產(chǎn)品，這種虛假忠誠(chéng)的顧客會(huì)持續(xù)購(gòu)買自己不喜歡的產(chǎn)品有多種原因，如長(zhǎng)期購(gòu)買習(xí)慣、地理位置的限制、企業(yè)的產(chǎn)品壟斷等；

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]整合SOR和承諾信任理論的消費(fèi)者社區(qū)團(tuán)購(gòu)研究[J]. 李琪,李欣,魏修建.  西安交通大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版). 2020(02)
[2]基于SOR理論框架的員工抱怨研究述評(píng)與展望[J]. 謝玉華,李路瑤,覃亞洲,段慧敏.  管理學(xué)報(bào). 2019(05)
[3]服務(wù)企業(yè)品牌忠誠(chéng)的形成路徑分析——對(duì)如家、浙商銀行和小南國(guó)的縱向案例研究[J]. 王丹丹.  管理評(píng)論. 2018(07)
[4]基于SOR模型的社會(huì)化商務(wù)用戶行為機(jī)理研究[J]. 周濤,陳可鑫.  現(xiàn)代情報(bào). 2018(03)
[5]我國(guó)綠色酒店管理中存在的問(wèn)題及對(duì)策研究[J]. 樊平.  現(xiàn)代營(yíng)銷(下旬刊). 2017(12)
[6]基于SOR模型的網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)消費(fèi)者購(gòu)買意愿研究[J]. 史烽,孟超,李曉鋒,蔣建洪.  商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究. 2017(20)
[7]“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下酒店經(jīng)營(yíng)與客戶忠誠(chéng)的策略探究[J]. 李健豪,趙六一,章袁.  中國(guó)商論. 2017(22)
[8]O2O模式體驗(yàn)價(jià)值與顧客滿意度、行為意向關(guān)系研究與實(shí)證分析——以酒店業(yè)為例[J]. 向堅(jiān)持.  湖南師范大學(xué)社會(huì)科學(xué)學(xué)報(bào). 2017(04)
[9]互動(dòng)質(zhì)量對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響機(jī)制研究——基于顧客心理視角[J]. 肖軼楠.  技術(shù)經(jīng)濟(jì)與管理研究. 2017(06)
[10]經(jīng)濟(jì)型酒店小額投資的照明節(jié)能技術(shù)改造方法[J]. 滕真如,武春友,徐止政.  工程管理學(xué)報(bào). 2017(01)

碩士論文
[1]經(jīng)濟(jì)酒店顧客體驗(yàn)對(duì)顧客重購(gòu)意愿的影響研究[D]. 趙威.北京交通大學(xué) 2019
[2]野奢型休閑酒店特征與設(shè)計(jì)策略研究[D]. 沈杰.浙江大學(xué) 2015
[3]建筑物理環(huán)境視角下風(fēng)水與綠色建筑技術(shù)設(shè)計(jì)研究[D]. 尚耀.昆明理工大學(xué) 2014
[4]商務(wù)型酒店客房人性化設(shè)計(jì)研究[D]. 茹笑嵐.清華大學(xué) 2014
[5]酒店顧客體驗(yàn)對(duì)品牌忠誠(chéng)影響的實(shí)證研究[D]. 肖莉.湖南大學(xué) 2014



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