互聯(lián)網大數據時代,來自互聯(lián)網的賓客點評信息對于提升酒店服務形象、促進酒店品牌營銷的作用日益凸顯。文章以萬達酒店為例,以攜程網為樣本,選取6家樣本酒店,240條有效在線評論進行語義片段分割及關鍵詞提取,采用內容分析法構建酒店前廳部賓客滿意度評價體系,并提出相對應的滿意度提升途徑,為酒店在新的發(fā)展趨勢下提高賓客滿意度提供借鑒和參考。 

【文章來源】：哈爾濱學院學報. 2020,41(01)

【文章頁數】：5 頁

【文章目錄】：
一、相關研究綜述
二、研究方法及過程
    (一)研究方法
    (二)樣本酒店選取
    (三)關鍵詞提取及賓客滿意度指標構建
    (四)測評指標量化
三、酒店前廳部賓客滿意度的提升路徑
    (一)酒店前廳硬件滿意度的提升路徑
        1.酒店大堂設計應體現(xiàn)地域文化。
        2.酒店大堂設計應強調科技感。
        3.酒店大堂設計應重視景觀視線。
    (二)酒店前廳服務滿意度的提升路徑
        1.注重“多技能門童”的起用。
        2.迎賓服務人員要“微笑”服務。
        3.叫車服務與智能手機相結合。
        4.提高辦理入住登記的效率。
        5.完善客情管理。
        6.預留顧客相關信息,為開具發(fā)票做好準備。


【參考文獻】：
期刊論文
[1]基于網絡點評的五星級酒店形象感知研究[J]. 廖四順.  商業(yè)經濟. 2018(12)
[2]基于網絡點評的五星級飯店顧客滿意度研究——以南京金陵飯店為例[J]. 馮英杰,韋奇佳,吳小根,湯澍,張維亞.  江蘇商論. 2018(08)
[3]自然風景區(qū)旅游體驗構成研究——基于網絡點評的實證分析[J]. 劉聰,楊陽,鄧洋陽.  現(xiàn)代商貿工業(yè). 2018(15)
[4]基于IPA分析法的經濟型酒店顧客滿意度研究[J]. 周靜,牛瑞.  曲阜師范大學學報(自然科學版). 2015(01)
[5]基于顧客價值的經濟型酒店顧客滿意度測評研究[J]. 焦明宇.  旅游學刊. 2014(11)
[6]酒店創(chuàng)新個性化服務及提高顧客滿意度探討——以成都香格里拉酒店為例[J]. 張亮.  中小企業(yè)管理與科技(中旬刊). 2014(08)
[7]基于網絡點評的五星級酒店顧客滿意度測評研究[J]. 丁于思,肖軼楠.  經濟地理. 2014(05)
[8]基于結構方程的顧客滿意度測評模型[J]. 段冰.  統(tǒng)計與決策. 2013(12)



本文編號：3297313