餐飲企業(yè)面對日益加劇的競爭態(tài)勢,不得不改變原有的商業(yè)模式,餐飲團購應(yīng)運而生,但在快速發(fā)展的同時也面臨著很多問題,如顧客權(quán)益維護問題等,伴隨這些問題同時產(chǎn)生的是團購網(wǎng)站相繼倒閉。因此,餐飲團購的服務(wù)質(zhì)量亟待提高,以使顧客的滿意度得到大幅度提升,唯有如此,企業(yè)方可期待可持續(xù)性發(fā)展。本研究在總結(jié)前人研究的基礎(chǔ)上,將餐飲團購服務(wù)質(zhì)量分為了餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和團購網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量兩部分,并根據(jù)相關(guān)文獻提出了研究模型與假設(shè),構(gòu)建出了可靠合理的服務(wù)質(zhì)量量表。通過調(diào)查問卷的形式對研究量表進行了數(shù)據(jù)采集,并運用SPSS16.0對數(shù)據(jù)的信度以及效度進行了分析,結(jié)果表明餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量量表以及團購網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量量表均為可信量表,通過相關(guān)分析以及運用AMOS17.0進行結(jié)構(gòu)方程模型分析,得到如下結(jié)論：(1)餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量及其各因子與顧客滿意有顯著相關(guān)性；(2)團購網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量及其各因子與顧客滿意有顯著相關(guān)性；(3)有形性、響應(yīng)性、可靠性對顧客滿意有顯著的正向影響；(4)售前質(zhì)量、售中質(zhì)量、售后質(zhì)量對顧客滿意有顯著的正向影響。經(jīng)過對研究所得結(jié)論的分析,提出了一些對餐飲企業(yè)以及團購網(wǎng)站的可行性建議,以便提高餐飲團購服務(wù)... 

【文章來源】：天津師范大學(xué)天津市

【文章頁數(shù)】：80 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第一章 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究的目的與意義
    1.3 論文結(jié)構(gòu)與技術(shù)路線
第二章 文獻綜述
    2.1 服務(wù)質(zhì)量的研究
        2.1.1 服務(wù)質(zhì)量的定義
        2.1.2 服務(wù)質(zhì)量的模型及測量
        2.1.3 餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的測量
        2.1.4 團購網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的測量
    2.2 顧客滿意
        2.2.1 顧客滿意的概念
        2.2.2 顧客滿意的影響因素
        2.2.3 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下顧客滿意的影響因素
    2.3 顧客滿意與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系
第三章 研究設(shè)計與數(shù)據(jù)收集
    3.1 模型建立與研究假設(shè)
        3.1.1 模型建立
        3.1.2 研究假設(shè)
    3.2 問卷設(shè)計
        3.2.1 問卷結(jié)構(gòu)
        3.2.2 研究對象
        3.2.3 問卷測量量表設(shè)計
    3.3 小樣本調(diào)研及分析
第四章 數(shù)據(jù)分析與假設(shè)檢驗
    4.1 描述性統(tǒng)計分析
        4.1.1 問卷回收情況
        4.1.2 樣本情況分析
    4.2 信度與效度分析
        4.2.1 信度分析
        4.2.2 效度分析
    4.3 相關(guān)分析
        4.3.1 餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意的相關(guān)分析
        4.3.2 餐飲團購服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意的相關(guān)分析
    4.4 基于結(jié)構(gòu)方程的假設(shè)檢驗
        4.4.1 構(gòu)建結(jié)構(gòu)方程模型
        4.4.2 檢驗結(jié)構(gòu)方程擬合優(yōu)度
        4.4.3 假設(shè)檢驗
第五章 研究結(jié)論與展望
    5.1 研究結(jié)論
    5.2 對餐飲團購的管理啟示
        5.2.1 加強餐飲企業(yè)建設(shè)
        5.2.2 完善售后服務(wù)質(zhì)量
        5.2.3 改進售前、售中質(zhì)量
    5.3 研究局限及展望
參考文獻
致謝
在讀期間發(fā)表論文清單
附錄


【參考文獻】：
期刊論文
[1]基于交易過程的企業(yè)網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量測量工具開發(fā)研究[J]. 韋福祥,姚亞男.  管理學(xué)報. 2014(01)
[2]Web2.0環(huán)境下企業(yè)網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的三階段測量模型[J]. 曹花蕊,韋福祥.  山西財經(jīng)大學(xué)學(xué)報. 2013(03)
[3]企業(yè)網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的探索性研究——基于交易過程的視角[J]. 姚亞男,韋福祥.  商業(yè)經(jīng)濟與管理. 2012(04)
[4]網(wǎng)上交易服務(wù)質(zhì)量四維度對顧客滿意及忠誠度影響的實證分析[J]. 盛天翔,劉春林.  南開管理評論. 2008(06)
[5]電子商務(wù)顧客滿意度指標(biāo)體系及測評模型[J]. 董西梅.  科技情報開發(fā)與經(jīng)濟. 2007(27)
[6]電子商務(wù)環(huán)境中服務(wù)質(zhì)量測量尺度的實證研究[J]. 申文果,謝禮珊,張秀娟.  現(xiàn)代管理科學(xué). 2006(11)
[7]網(wǎng)絡(luò)購物顧客滿意度影響因素的實證研究[J]. 查金祥,王立生.  管理科學(xué). 2006(01)
[8]網(wǎng)上交易服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意感的關(guān)系研究[J]. 彭焱,夏新平.  中央財經(jīng)大學(xué)學(xué)報. 2005(02)
[9]e-服務(wù)質(zhì)量的分析及評價[J]. 孫瑛,李純青,郭承運.  西安工業(yè)學(xué)院學(xué)報. 2004(01)
[10]互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下服務(wù)質(zhì)量決定因素的實證研究[J]. 李純青,郭承運,孫瑛.  科學(xué)學(xué)研究. 2003(S1)

碩士論文
[1]在線實物零售網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系研究[D]. 方偉.對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué) 2007
[2]中國B2C電子服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度、行為意向影響關(guān)系研究[D]. 周博.重慶大學(xué) 2007



本文編號：2905242