【摘要】：技術(shù)進步使產(chǎn)品更新?lián)Q代越來越快,生命周期越來越短;經(jīng)濟全球化在跨國公司的深度參與下使市場競爭日趨激烈,消費者因此受到越來越高的待遇,顧客滿意理論也就因之而興起。所有這些變化都說明了以顧客為中心的時代已經(jīng)到來了。顧客滿意理論在飯店實踐中的廣泛應(yīng)用產(chǎn)生了度量顧客滿意程度的需要。但是,現(xiàn)有的顧客滿意度的測量與評價卻沒有達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。究其原因,一是許多飯店雖然制定了顧客滿意度目標(biāo),但很少有飯店去嚴(yán)格測量,即使測量了也未必用測量結(jié)果來指導(dǎo)行動;二是由于滿意度測評指標(biāo)跟不上顧客價值標(biāo)準(zhǔn)的變化,導(dǎo)致顧客滿意度測量結(jié)果往往不能全面反映顧客評價與衡量飯店產(chǎn)品的真實意見。一般而言,顧客總是在有限的搜尋成本、有限的產(chǎn)品與服務(wù)知識以及一定的收入水準(zhǔn)下,追求最大化的價值實現(xiàn),然后從消費經(jīng)驗學(xué)習(xí)過程中慢慢修正自己的期望價值,而這些經(jīng)驗又足以影響顧客的滿意度以及再次購買的意愿,并最終影響顧客的忠誠度和對飯店的長期貢獻(xiàn)。為此,有必要深入研究顧客價值與顧客滿意之間的相互關(guān)系及影響。本文采用理論研究和實證研究相結(jié)合的辦法,針對飯店作為高接觸型服務(wù)行業(yè)的特殊性建立了飯店顧客價值模型,并在此模型基礎(chǔ)上探討顧客價值、顧客滿意度、顧客忠誠度三者之間的關(guān)系,從管理顧客期望、確定顧客潛在需求、傳遞體驗價值、提升顧客價值、創(chuàng)造新的價值曲線、實施服務(wù)補救以及提升員工滿意度這七個方面提出了提升飯店顧客滿意度的途徑,并指出飯店實現(xiàn)顧客滿意是為了實現(xiàn)顧客忠誠,而要實現(xiàn)這兩者之間的飛躍,飯店必須借助顧客價值這個橋梁,只有完全滿意的顧客才能產(chǎn)生顧客忠誠,才能實現(xiàn)飯店的長期盈利。
【學(xué)位授予單位】：中南林學(xué)院
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2004
【分類號】：F719.3
【圖文】：

飯店顧客滿意度研究所調(diào)查顧客樣本的人口特征分布為:①調(diào)查樣本性別情況為:女性207人占46%、男性243人占54%。(見圖10)圖10調(diào)查樣本性別情況②調(diào)查樣本的年齡情況為:未滿30歲的有190人占42%、30至40歲有121人占27%、41至50歲有121人占27%、50歲以上有18人占4%。(見圖11)圖n調(diào)查樣本年齡情況③調(diào)查樣本的學(xué)歷層次情況為:初中及以下有162人占36%、高中學(xué)歷(中專、職高)有81人占18%、大學(xué)專科有126人占28%、大學(xué)本科及以上學(xué)歷有81人占18%:(見圖12)圖12調(diào)查樣本學(xué)歷情況第29頁

圖n調(diào)查樣本年齡情況③調(diào)查樣本的學(xué)歷層次情況為:初中及以下有162人占36%、高中學(xué)歷(中專、職高)有81人占18%、大學(xué)�？朴�126人占28%、大學(xué)本科及以上學(xué)歷有81人占18%:(見圖12)圖12調(diào)查樣本學(xué)歷情況第29頁

【引證文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前4條

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本文編號：2776529