本文關(guān)鍵詞：我國酒店流程再造的思考，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《遼寧科技大學》 2008年

我國酒店核心業(yè)務流程再造評價模型研究

但國強  

【摘要】： 流程再造是企業(yè)重塑自我的有效途徑,有助于清除流程中的無效和重疊環(huán)節(jié),保證流程中的每一部分都能獲得最大程度的增值,為企業(yè)帶來利潤,為顧客創(chuàng)造價值。本文將制造業(yè)中的流程再造理論應用到服務業(yè)的酒店核心業(yè)務流程中,通過對酒店核心業(yè)務流程與流程再造的內(nèi)在機理進行了研究,為酒店培養(yǎng)和提升核心能力提供了一種新的途徑,同時也為流程再造理論的應用提供了一種新視角。 本文通過分析,建立了酒店核心業(yè)務流程指標體系以及指標評價模型,經(jīng)過對評價模型的運算與討論,最終得出酒店核心業(yè)務流程各指標的權(quán)重,依照權(quán)重進行分析,對實際流程再造起到指導借鑒的作用,并且能夠進一步對流程再造后的各指標進行再次評價,對酒店的良性可持續(xù)發(fā)展起到動態(tài)調(diào)控作用。 本文以流程再造理論、酒店管理理論、客戶關(guān)系理論、競爭理論、核心能力理論為基礎,運用比較和統(tǒng)計分析的方法,將理論研究與實證研究相結(jié)合,對我國酒店核心業(yè)務流程指標進行評價,并嘗試為酒店業(yè)的管理提供了一種定性分析與定量分析相結(jié)合的指標評價模型。

【關(guān)鍵詞】：
【學位授予單位】：遼寧科技大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2008
【分類號】：F270.7;F719
【目錄】：

摘要4-5

Abstract5-6

目錄6-8

1 緒論8-16

1.1 論文的選題背景和研究意義8-15

1.1.1 關(guān)于流程再造理論9-10

1.1.2 進行酒店核心業(yè)務流程再造的必要性10-13

1.1.3 目前研究現(xiàn)狀13-15

1.2 論文主要研究內(nèi)容15-16

1.2.1 研究的主要目的15

1.2.2 研究的主要內(nèi)容及方法15-16

2 酒店核心業(yè)務流程再造理論基礎16-31

2.1 流程再造理論發(fā)展歷程16-20

2.1.1 流程再造理論提出的背景16-17

2.1.2 流程再造理論的基本概念及發(fā)展脈絡17-19

2.1.3 流程再造理論在國內(nèi)外的應用現(xiàn)狀19

2.1.4 流程再造的幾個特點19-20

2.2 酒店管理理論綜述20-23

2.2.1 資本人格20-21

2.2.2 管理主體與管理客體21-22

2.2.3 管理工具與管理方案22

2.2.4 管理重心與管理方法22-23

2.3 客戶關(guān)系理論及分析23-25

2.3.1 客戶關(guān)系管理的定義24

2.3.2 CRM的基本功能24-25

2.4 競爭理論與酒店發(fā)展25-28

2.4.1 傳統(tǒng)競爭理論26-27

2.4.2 現(xiàn)代競爭理論27-28

2.5 核心能力理論與業(yè)務流程再造28-31

2.5.1 核心能力理論簡述28-29

2.5.2 業(yè)務流程再造提升核心能力的效應分析29-31

3 酒店核心業(yè)務流程再造指標體系確立31-41

3.1 酒店核心業(yè)務流程再造的前提31-33

3.1.1 酒店核心業(yè)務流程再造的原則31-32

3.1.2 酒店核心業(yè)務流程再造的思路32

3.1.3 酒店核心業(yè)務再造的幾個策略32-33

3.2 酒店核心業(yè)務的流程再造分析33-39

3.2.1 前臺服務34-35

3.2.2 客房服務35-36

3.2.3 餐飲服務36-37

3.2.4 個性化服務37-39

3.3 酒店核心業(yè)務流程指標確立39-41

3.3.1 評價指標體系的確立依據(jù)39-40

3.3.2 我國酒店核心業(yè)務流程再造評價指標體系的具體內(nèi)容40-41

4 酒店核心業(yè)務流程再造評價模型建立41-51

4.1 現(xiàn)有相關(guān)模型分析41-45

4.1.1 企業(yè)競爭力考核指標體系41

4.1.2 衡量競爭力五要素41-42

4.1.3 企業(yè)綜合評價指標體系42

4.1.4 TEOM法42

4.1.5 主成分分析法42-45

4.2 評估模型建立及實際應用45-51

4.2.1 收集并整理各項指標的相關(guān)數(shù)據(jù)45-46

4.2.2 建立評價指標體系模型46-51

5 結(jié)論51-52

參考文獻52-55

附錄55-67

致謝67

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