本文關(guān)鍵詞：酒店企業(yè)管理中禮儀文化的構(gòu)想，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

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解析酒店管理中的禮儀文化

發(fā)布日期： 2015-12-14 發(fā)布：  

  2015年12期目錄       本期共收錄文章20篇

　　【摘 要】禮儀文化在企業(yè)的發(fā)展中扮演著非常重要的角色，給酒店的管理帶來(lái)了很大的效益。酒店的禮儀主要由理念、制度、行為等幾個(gè)部分組成，主要經(jīng)歷了從服務(wù)到制度，再到文化論的發(fā)展，在現(xiàn)在的酒店發(fā)展中，已經(jīng)將禮儀文化滲透到企業(yè)的管理和競(jìng)爭(zhēng)中，并得到了十分重要的發(fā)展。
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　　【關(guān)鍵詞】酒店管理；禮儀文化；實(shí)踐
　　酒店文化是一種企業(yè)文化，在酒店的發(fā)展中起到了重要作用，主要以實(shí)際存在的物質(zhì)和無(wú)形的服務(wù)產(chǎn)品作為主要依托，給客人帶來(lái)物質(zhì)上的滿(mǎn)足和精神上的享受。現(xiàn)如今，，酒店的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，從有型的商品競(jìng)爭(zhēng)到無(wú)形的文化競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)于酒店的企業(yè)發(fā)展和管理具有很大的促進(jìn)作用，有利于酒店競(jìng)爭(zhēng)水平的提升。
　　一、加強(qiáng)企業(yè)理念文化的建設(shè)
　　在進(jìn)行酒店禮儀文化的建設(shè)中，首先要讓員工對(duì)禮儀的思想進(jìn)行認(rèn)識(shí)，從思想上進(jìn)行禮儀的接受，并將禮儀的觀念融入到實(shí)際的經(jīng)驗(yàn)管理中，對(duì)酒店的活動(dòng)進(jìn)行指導(dǎo)。
　　在進(jìn)行禮儀理念的傳輸中，管理人員應(yīng)該指導(dǎo)員工形成良好的人際關(guān)系，培養(yǎng)員工的交際能力，充分調(diào)動(dòng)員工工作的積極性，讓服務(wù)人員時(shí)刻將禮儀文化體現(xiàn)在實(shí)際在生活中的行為舉止，營(yíng)造一種“以人為本”的酒店文化，將以人為本作為酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不斷進(jìn)行服務(wù)理念的更新，樹(shù)立良好的競(jìng)爭(zhēng)理念，讓具體的思想認(rèn)識(shí)在實(shí)際的行為上得到體現(xiàn)。
　　在利用思想教導(dǎo)的時(shí)候，一方面，給員工傳輸一種服務(wù)至上，“顧客是上帝”的理念；另一方面，尊重員工的價(jià)值體現(xiàn)。員工也是酒店中的一員，在進(jìn)行“以人為本”思想的時(shí)候切實(shí)的對(duì)員工進(jìn)行照顧，指導(dǎo)員工合理的處理工作中遇到的矛盾，對(duì)所有的員工一視同仁，秉公辦事。
　　二、完善酒店禮儀文化建設(shè)
　　酒店的禮儀文化機(jī)能反映員工的利益意識(shí)和思想觀念，也能對(duì)員工的行為舉止進(jìn)行一定的約束，使禮儀行為在酒店中的各個(gè)方面得到完全的展示，營(yíng)造良好的禮儀文化環(huán)境。
　　1.加強(qiáng)禮儀培訓(xùn)制度
　　禮儀的培訓(xùn)是酒店進(jìn)行禮儀的基礎(chǔ)部分。酒店要建立完善的禮儀培訓(xùn)體系，就必須將基礎(chǔ)的禮儀服務(wù)技能和方法進(jìn)行完善的培訓(xùn)。在培訓(xùn)時(shí)，按照酒店的上下等級(jí)關(guān)系進(jìn)行劃分，對(duì)于基層服務(wù)而言，主要以禮儀技巧為主，中層服務(wù)以督導(dǎo)禮儀服務(wù)和技巧為主，高層服務(wù)以培訓(xùn)先到禮儀服務(wù)的思路和戰(zhàn)略性標(biāo)準(zhǔn)為主。在進(jìn)行培訓(xùn)等級(jí)任務(wù)的合理劃分后，加強(qiáng)對(duì)培訓(xùn)講師的師資力量建設(shè)，不斷提升服務(wù)人員學(xué)習(xí)的水平。
　　在進(jìn)行培訓(xùn)的時(shí)候應(yīng)該定期的對(duì)新老員工進(jìn)行培養(yǎng)，尤其在高級(jí)酒店，應(yīng)該加強(qiáng)禮儀常識(shí)的學(xué)習(xí)和認(rèn)知，對(duì)各地的風(fēng)俗習(xí)慣進(jìn)行認(rèn)知，不斷提升酒店的形象和效益。隨著社會(huì)發(fā)展速度的加快，應(yīng)該及時(shí)的指導(dǎo)員工進(jìn)行新鮮事物的學(xué)習(xí)，使酒店中服務(wù)人員的整體素質(zhì)得到提升。
　　2.健全監(jiān)督體制的完善
　　有效性的監(jiān)督不僅可以督促員工的行為還能為企業(yè)的發(fā)展提供顯著性幫助，消除員工消極工作的情況發(fā)生。酒店在進(jìn)行監(jiān)督的時(shí)候可以給客人發(fā)放一定的服務(wù)評(píng)價(jià)，要求在酒店享受服務(wù)后，對(duì)酒店的服務(wù)進(jìn)行調(diào)查文表的填寫(xiě)，實(shí)際的了解客戶(hù)的需求，對(duì)工作中不到位的地方進(jìn)行及時(shí)的更改，使酒店今后在服務(wù)中不斷進(jìn)行改進(jìn)，使得監(jiān)督體系逐漸健全，減少客戶(hù)主觀評(píng)價(jià)對(duì)酒店造成的影響。可以讓人力資源、部門(mén)經(jīng)理等對(duì)員工的行為禮儀進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)及時(shí)的對(duì)員工進(jìn)行指正，減少酒店經(jīng)營(yíng)中盈虧現(xiàn)象發(fā)生。
　　3.完善獎(jiǎng)懲制度
　　如果要使一個(gè)人的行為得到完全的改變就必須進(jìn)行一定的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰制度。合理的懲罰可以調(diào)動(dòng)員工工作的積極性，使禮儀規(guī)章得到一致性進(jìn)展，更加突出酒店在管理中的特色，讓員工在服務(wù)的時(shí)候做到“有章可循”，使員工在學(xué)習(xí)禮儀時(shí)，充分掌握與運(yùn)用，在酒店服務(wù)中展示出最佳的狀態(tài)。對(duì)酒店服務(wù)中禮儀比較好的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不規(guī)范行為進(jìn)行懲罰。在進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰的時(shí)候，主要以工資為主要標(biāo)準(zhǔn)，不斷激發(fā)員工學(xué)習(xí)禮儀的激情，使酒店提供更優(yōu)質(zhì)的禮儀服務(wù)。
　　三、重視禮儀文化建設(shè)
　　在酒店的發(fā)展中，文化教育是酒店教育的主體和重心，對(duì)于酒店而言，無(wú)論是深層的管理還是酒店的制度都體現(xiàn)在文化上面。因此，必須重視酒店的文化建設(shè)，將酒店的文化管理體現(xiàn)在禮儀文化上。
　　1.加強(qiáng)員工個(gè)人的禮儀行為
　　酒店員工的個(gè)人行為舉止上不僅代表著服務(wù)人員的形象，也展現(xiàn)了酒店的形象。禮儀是一種不需要口頭交流的“語(yǔ)言”。酒店服務(wù)人員在行為舉止的各個(gè)方面都能展現(xiàn)酒店的形
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　　象，因此，酒店的服務(wù)人員必須在走姿、言談上面表現(xiàn)的十分優(yōu)雅、大方得當(dāng)，嚴(yán)格要求自己的行為舉止，保證酒店的形象和服務(wù)的質(zhì)量。
　　雖然在禮儀行為上，簡(jiǎn)單的禮儀依然可以為顧客進(jìn)行服務(wù)，但是優(yōu)質(zhì)的禮儀更能展現(xiàn)酒店的形象。在酒店進(jìn)行服務(wù)的時(shí)候，服務(wù)人員應(yīng)該用心的為顧客服務(wù)，讓顧客體會(huì)到賓至如歸的服務(wù)。通過(guò)禮儀規(guī)范指導(dǎo)不斷帶動(dòng)酒店企業(yè)的發(fā)展。
　　2.進(jìn)行酒店禮儀活動(dòng)
　　隨著社會(huì)行業(yè)的轉(zhuǎn)變，賓館行業(yè)的發(fā)展受到嚴(yán)重的影響，但是錦江賓館卻在強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)中得到了生存，錦江賓館主要加強(qiáng)對(duì)員工的建設(shè)，為員工編寫(xiě)了專(zhuān)業(yè)的手冊(cè)，對(duì)員工進(jìn)行了深刻的洗禮，新員工進(jìn)入酒店之后必須有一定的培訓(xùn)和行為舉止的規(guī)范。錦江賓館還以各種活動(dòng)為基礎(chǔ)建立了很多的旅游、貿(mào)易活動(dòng)。在錦江賓館中，員工的文化生活是錦江賓館的主要成分，只有不斷的開(kāi)展一些適宜的活動(dòng)，才能有效的促進(jìn)員工的發(fā)展。酒店在進(jìn)行活動(dòng)的舉辦時(shí)，應(yīng)該根據(jù)酒店實(shí)際的發(fā)展?fàn)顩r進(jìn)行活動(dòng)，例如，可以舉辦利益儀式（店慶、剪彩），還可以辦一些廣告發(fā)布會(huì)進(jìn)行宣傳，不斷使自己的效益得到提升。
　　結(jié)束語(yǔ)
　　本文主要對(duì)酒店管理中的禮儀文化進(jìn)行分析，主要通過(guò)加強(qiáng)禮儀培訓(xùn)制度、健全監(jiān)督體制的完善、完善獎(jiǎng)懲制度等三個(gè)方面對(duì)酒店的文化進(jìn)行闡述，利用加強(qiáng)員工個(gè)人的禮儀行為、進(jìn)行酒店禮儀活動(dòng)對(duì)酒店文化進(jìn)行酒店禮儀的完善，希望酒店的禮儀文化建設(shè)可以得到很好的發(fā)展。
　　【參考文獻(xiàn)】
　　[1]熊錦.酒店管理中的禮儀文化[J].湖南商學(xué)院學(xué)報(bào)，2010（6）
　　[2]洪玲.酒店企業(yè)管理中禮儀文化的構(gòu)想[J].武漢商學(xué)院學(xué)報(bào)，2014（3）
　　[3]洪帥.關(guān)于酒店禮儀文化的思考[J].湖北函授大學(xué)學(xué)報(bào)，2012（3）

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