本文關(guān)鍵詞：高職酒店管理專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

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探討高職酒店管理專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)教育與培養(yǎng)的途徑

發(fā)布日期： 2012-03-11 發(fā)布：  

  2010年第11期目錄       本期共收錄文章20篇

　　[摘要] 服務(wù)意識(shí)是酒店業(yè)工作的靈魂,是服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵,是酒店服務(wù)檔次的重要標(biāo)志。同時(shí),服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱也是衡量一個(gè)酒店員工素質(zhì)高低的重要指標(biāo)。目前,高職院校酒店管理專業(yè)的學(xué)生由于種種原因,普遍存在缺乏服務(wù)意識(shí)的不良現(xiàn)象。因此,為了更好的適應(yīng)旅游市場(chǎng)發(fā)展的需要,筆者認(rèn)為,在課堂上、生活環(huán)境中應(yīng)加強(qiáng)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的教育與培養(yǎng)。
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　　[關(guān)鍵詞] 酒店管理專業(yè)服務(wù)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)
　　
　　引言
　　酒店的服務(wù)質(zhì)量,或者說賓客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的感知,實(shí)際上是由酒店員工的服務(wù)意識(shí)所決定的。酒店經(jīng)營得成功與否,服務(wù)占了非常重要的因素。服務(wù)質(zhì)量的好壞,服務(wù)意識(shí)的差異,服務(wù)技巧的高低,決定了一個(gè)酒店經(jīng)營的成敗。因此,高職類院校酒店管理專業(yè)在對(duì)學(xué)生的培養(yǎng)中應(yīng)特別重視服務(wù)意識(shí)的教育和培養(yǎng)。
　　
　　一、服務(wù)與服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵
　　1.1服務(wù)
　　服務(wù)是指為他人做事,并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?dòng)。而在酒店行業(yè)中,所謂的服務(wù)是指服務(wù)員為客人所做的工作,服務(wù)員的工作是酒店產(chǎn)品的重要組成部分。西方酒店業(yè)認(rèn)為服務(wù)就是SERVICE(本意亦是服務(wù)),而每個(gè)字母都有著豐富的含義。S―Smile(微笑),E―Excellent(出色), R―Ready(準(zhǔn)備好),V―Viewing(看待),I―Inviting(邀請(qǐng)),C―Creating(創(chuàng)造),E―Eye(眼光)。
　　1.2 服務(wù)意識(shí)
　　服務(wù)意識(shí)是指能自覺地、主動(dòng)地、發(fā)自內(nèi)心地為他人和社會(huì)提供有經(jīng)濟(jì)價(jià)值的勞動(dòng)。具體到酒店服務(wù)部門,它是指酒店員工所具有的、時(shí)刻以酒店賓客為關(guān)注對(duì)象,力求為賓客提供其所需服務(wù)的行為心態(tài)和觀念。從某種程度上來說,它包含兩層含義:第一層是員工的行為心態(tài);第二層是員工的行為觀念。在這種心態(tài)和觀念的指導(dǎo)下,員工始終將自己的服務(wù)對(duì)象作為自己關(guān)注的中心和焦點(diǎn),時(shí)刻領(lǐng)會(huì)服務(wù)對(duì)象的服務(wù)需求,想客人之所想,想客人之所未想,力圖使賓客在酒店有一個(gè)愉快完美的消費(fèi)過程。
　　
　　二、服務(wù)意識(shí)教育所面臨的挑戰(zhàn)
　　放眼看整個(gè)社會(huì),服務(wù)意識(shí)教育不僅僅是指學(xué)生,從微觀方面來講,上到校領(lǐng)導(dǎo)、酒店經(jīng)理,下到教師、酒店基層服務(wù)員。但目前針對(duì)高職院校酒店管理專業(yè)學(xué)生來說,主要表現(xiàn)在:
　　2.1學(xué)生勞動(dòng)觀念較差
　　這種現(xiàn)象,民辦院校高于公辦院校,其原因是學(xué)生的構(gòu)成不一樣,其特性也存在差異。受中國家庭傳統(tǒng)教育和社會(huì)大環(huán)境的影響,獨(dú)生子女中普遍存在著勞動(dòng)觀念不強(qiáng)、勞動(dòng)習(xí)慣不好、環(huán)境和生存意識(shí)淡薄、自理能力弱等現(xiàn)象。
　　2.2學(xué)校教育的偏差
　　不僅是酒店管理教育,在傳統(tǒng)的教育中長期存在著重書本理論知識(shí)的傳授和專業(yè)技能訓(xùn)練,而忽視對(duì)學(xué)生進(jìn)行能力、心理及態(tài)度等因素的培養(yǎng),不注意在日常行為中培養(yǎng)學(xué)生良好的勞動(dòng)習(xí)慣。
　　2.3社會(huì)、家庭教育的誤差
　　長期以來,由于封建傳統(tǒng)觀念的影響,社會(huì)上很多人輕視酒店服務(wù)員的工作。有些家長甚至為使孩子將來能成為人上人,自己寧肯包攬所有家務(wù),也不愿給孩子一點(diǎn)勞動(dòng)的空間。久而久之,養(yǎng)成了孩子懶惰和依賴心理。
　　
　　三、服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)
　　作為一個(gè)高職民辦學(xué)校的酒店管理專業(yè)的學(xué)生,應(yīng)將服務(wù)意識(shí)做為是自身素質(zhì)不可或缺的一部分,是以后從事旅游和酒店服務(wù)與管理工作的基礎(chǔ),是服務(wù)技能的重要組成部分。
　　3.1樹立良好的服務(wù)態(tài)度
　　酒店的服務(wù)意識(shí)是一種內(nèi)在的觀念形態(tài),它應(yīng)該滲透在酒店員工的職業(yè)價(jià)值取向中,才有可能在酒店員工的日常服務(wù)形態(tài)中得到運(yùn)用和體現(xiàn)。作為高職院校酒店專業(yè)的學(xué)生他們基本上沒有直接的機(jī)會(huì)與賓客接觸,所以,教育工作者應(yīng)該指導(dǎo)學(xué)生把全校師生當(dāng)作自己的服務(wù)對(duì)象,尤其是該專業(yè)的擔(dān)任班干部和學(xué)生會(huì)干部的學(xué)生,更應(yīng)該幫他們樹立這種良好的服務(wù)態(tài)度。
　　3.2在課堂、生活中加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)
　　3.2.1課堂教育。在《旅游心理學(xué)》教學(xué)中,運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)教會(huì)學(xué)生在服務(wù)中如何對(duì)客人進(jìn)行鑒貌辨色,適時(shí)地進(jìn)行個(gè)性化服務(wù);還要通過《職業(yè)道德》課學(xué)習(xí),培養(yǎng)學(xué)生的道德情感,加強(qiáng)道德修養(yǎng),幫助學(xué)生準(zhǔn)確地認(rèn)識(shí)自己所從事職業(yè)的職責(zé)、作用,認(rèn)清職業(yè)角色對(duì)自己的要求。
　　3.2.2校園文化環(huán)境教育。在教育學(xué)生的同時(shí)教師首先應(yīng)該樹立服務(wù)意識(shí)。筆者認(rèn)為教師是服務(wù)于學(xué)生的,教師的職業(yè)就是塑造學(xué)生的靈魂。在許多具體的一些行為表現(xiàn)上教師本身也沒有以身作則,有些教師對(duì)學(xué)生打招呼都視而不見,怎么能讓學(xué)生做到尊重他人?更不用說服務(wù)他人了。所以,教師的服務(wù)意識(shí)教育同樣需要加強(qiáng)。
　　3.2.3家庭和社會(huì)教育。服務(wù)意識(shí)是服務(wù)工作的靈魂,是從事服務(wù)行業(yè)員工素質(zhì)的關(guān)鍵標(biāo)志。培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)也是高職院校的責(zé)任。優(yōu)化社會(huì)育人大環(huán)境、加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)教育還需要全社會(huì)共同來關(guān)注。希望中國加快發(fā)展第三產(chǎn)業(yè),特別是政府應(yīng)在全社會(huì)多樹立服務(wù)行業(yè)的勞模與典型,大力宣傳他們愛崗敬業(yè)、開拓進(jìn)取的先進(jìn)事跡,在全社會(huì)形成重勞模、學(xué)勞模的風(fēng)氣,為學(xué)生們樹立學(xué)習(xí)榜樣。
　　3.3建立文明和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的激勵(lì)機(jī)制
　　可以以高職院校的全體師生為服務(wù)對(duì)象,設(shè)立一個(gè)完善又健全的服務(wù)激勵(lì)機(jī)制。這種機(jī)制可以參考四星級(jí)以上酒店所制定的各種服務(wù)行為的懲罰規(guī)定,適用范圍以酒店管理專業(yè)為主,其他專業(yè)為輔。建立以后,它就是一種明文制度,是為了從日常的言行舉止等方面來約束學(xué)生不好的行為和肯定好的行為。各高職院�？梢愿鶕�(jù)自身學(xué)校發(fā)展的特點(diǎn)和酒店專業(yè)學(xué)生的服務(wù)行為,對(duì)其進(jìn)行分析,并提出各種服務(wù)行為的獎(jiǎng)懲安排,鼓勵(lì)學(xué)生積極主動(dòng)遵守學(xué)校或系制定的服務(wù)規(guī)程,對(duì)于在實(shí)際生活和學(xué)習(xí)中確有良好表現(xiàn)的學(xué)生給予適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì),以形成示范效應(yīng),讓大家都來學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)行為、先進(jìn)的服務(wù)觀念,形成一種強(qiáng)有力的外在約束。
　　
　　參考文獻(xiàn):
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　　[2]鄭向敏,謝朝武.酒店服務(wù)與管理[M].北京:機(jī)械工業(yè)出版社,2007;8
　　[3]張秋.高職酒店管理專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)研究[J].南寧職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào),2005;2
　　

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