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探討高職酒店管理專業(yè)學生服務意識教育與培養(yǎng)的途徑

發(fā)布日期： 2012-03-11 發(fā)布：  

  2010年第11期目錄       本期共收錄文章20篇

　　[摘要] 服務意識是酒店業(yè)工作的靈魂,是服務質量的關鍵,是酒店服務檔次的重要標志。同時,服務意識的強弱也是衡量一個酒店員工素質高低的重要指標。目前,高職院校酒店管理專業(yè)的學生由于種種原因,普遍存在缺乏服務意識的不良現(xiàn)象。因此,為了更好的適應旅游市場發(fā)展的需要,筆者認為,在課堂上、生活環(huán)境中應加強學生服務意識的教育與培養(yǎng)。
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　　[關鍵詞] 酒店管理專業(yè)服務服務意識培養(yǎng)
　　
　　引言
　　酒店的服務質量,或者說賓客對酒店服務質量的感知,實際上是由酒店員工的服務意識所決定的。酒店經營得成功與否,服務占了非常重要的因素。服務質量的好壞,服務意識的差異,服務技巧的高低,決定了一個酒店經營的成敗。因此,高職類院校酒店管理專業(yè)在對學生的培養(yǎng)中應特別重視服務意識的教育和培養(yǎng)。
　　
　　一、服務與服務意識的內涵
　　1.1服務
　　服務是指為他人做事,并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒�。而在酒店行業(yè)中,所謂的服務是指服務員為客人所做的工作,服務員的工作是酒店產品的重要組成部分。西方酒店業(yè)認為服務就是SERVICE(本意亦是服務),而每個字母都有著豐富的含義。S―Smile(微笑),E―Excellent(出色), R―Ready(準備好),V―Viewing(看待),I―Inviting(邀請),C―Creating(創(chuàng)造),E―Eye(眼光)。
　　1.2 服務意識
　　服務意識是指能自覺地、主動地、發(fā)自內心地為他人和社會提供有經濟價值的勞動。具體到酒店服務部門,它是指酒店員工所具有的、時刻以酒店賓客為關注對象,力求為賓客提供其所需服務的行為心態(tài)和觀念。從某種程度上來說,它包含兩層含義:第一層是員工的行為心態(tài);第二層是員工的行為觀念。在這種心態(tài)和觀念的指導下,員工始終將自己的服務對象作為自己關注的中心和焦點,時刻領會服務對象的服務需求,想客人之所想,想客人之所未想,力圖使賓客在酒店有一個愉快完美的消費過程。
　　
　　二、服務意識教育所面臨的挑戰(zhàn)
　　放眼看整個社會,服務意識教育不僅僅是指學生,從微觀方面來講,上到校領導、酒店經理,下到教師、酒店基層服務員。但目前針對高職院校酒店管理專業(yè)學生來說,主要表現(xiàn)在:
　　2.1學生勞動觀念較差
　　這種現(xiàn)象,民辦院校高于公辦院校,其原因是學生的構成不一樣,其特性也存在差異。受中國家庭傳統(tǒng)教育和社會大環(huán)境的影響,獨生子女中普遍存在著勞動觀念不強、勞動習慣不好、環(huán)境和生存意識淡薄、自理能力弱等現(xiàn)象。
　　2.2學校教育的偏差
　　不僅是酒店管理教育,在傳統(tǒng)的教育中長期存在著重書本理論知識的傳授和專業(yè)技能訓練,而忽視對學生進行能力、心理及態(tài)度等因素的培養(yǎng),不注意在日常行為中培養(yǎng)學生良好的勞動習慣。
　　2.3社會、家庭教育的誤差
　　長期以來,由于封建傳統(tǒng)觀念的影響,社會上很多人輕視酒店服務員的工作。有些家長甚至為使孩子將來能成為人上人,自己寧肯包攬所有家務,也不愿給孩子一點勞動的空間。久而久之,養(yǎng)成了孩子懶惰和依賴心理。
　　
　　三、服務意識的培養(yǎng)
　　作為一個高職民辦學校的酒店管理專業(yè)的學生,應將服務意識做為是自身素質不可或缺的一部分,是以后從事旅游和酒店服務與管理工作的基礎,是服務技能的重要組成部分。
　　3.1樹立良好的服務態(tài)度
　　酒店的服務意識是一種內在的觀念形態(tài),它應該滲透在酒店員工的職業(yè)價值取向中,才有可能在酒店員工的日常服務形態(tài)中得到運用和體現(xiàn)。作為高職院校酒店專業(yè)的學生他們基本上沒有直接的機會與賓客接觸,所以,教育工作者應該指導學生把全校師生當作自己的服務對象,尤其是該專業(yè)的擔任班干部和學生會干部的學生,更應該幫他們樹立這種良好的服務態(tài)度。
　　3.2在課堂、生活中加強服務意識的培訓
　　3.2.1課堂教育。在《旅游心理學》教學中,運用心理學知識教會學生在服務中如何對客人進行鑒貌辨色,適時地進行個性化服務;還要通過《職業(yè)道德》課學習,培養(yǎng)學生的道德情感,加強道德修養(yǎng),幫助學生準確地認識自己所從事職業(yè)的職責、作用,認清職業(yè)角色對自己的要求。
　　3.2.2校園文化環(huán)境教育。在教育學生的同時教師首先應該樹立服務意識。筆者認為教師是服務于學生的,教師的職業(yè)就是塑造學生的靈魂。在許多具體的一些行為表現(xiàn)上教師本身也沒有以身作則,有些教師對學生打招呼都視而不見,怎么能讓學生做到尊重他人?更不用說服務他人了。所以,教師的服務意識教育同樣需要加強。
　　3.2.3家庭和社會教育。服務意識是服務工作的靈魂,是從事服務行業(yè)員工素質的關鍵標志。培養(yǎng)學生的服務意識也是高職院校的責任。優(yōu)化社會育人大環(huán)境、加強服務意識教育還需要全社會共同來關注。希望中國加快發(fā)展第三產業(yè),特別是政府應在全社會多樹立服務行業(yè)的勞模與典型,大力宣傳他們愛崗敬業(yè)、開拓進取的先進事跡,在全社會形成重勞模、學勞模的風氣,為學生們樹立學習榜樣。
　　3.3建立文明和優(yōu)質服務的激勵機制
　　可以以高職院校的全體師生為服務對象,設立一個完善又健全的服務激勵機制。這種機制可以參考四星級以上酒店所制定的各種服務行為的懲罰規(guī)定,適用范圍以酒店管理專業(yè)為主,其他專業(yè)為輔。建立以后,它就是一種明文制度,是為了從日常的言行舉止等方面來約束學生不好的行為和肯定好的行為。各高職院�？梢愿鶕�(jù)自身學校發(fā)展的特點和酒店專業(yè)學生的服務行為,對其進行分析,并提出各種服務行為的獎懲安排,鼓勵學生積極主動遵守學�；蛳抵贫ǖ姆⻊找�(guī)程,對于在實際生活和學習中確有良好表現(xiàn)的學生給予適當?shù)奈镔|和精神獎勵,以形成示范效應,讓大家都來學習優(yōu)質的服務行為、先進的服務觀念,形成一種強有力的外在約束。
　　
　　參考文獻:
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  本文關鍵詞：高職酒店管理專業(yè)學生服務意識的培養(yǎng)研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。