零售業(yè)務(wù)全量客戶是指中國(guó)工商銀行L分行的全部個(gè)人客戶,無(wú)論其資產(chǎn)值與貢獻(xiàn)度的多少,只要在工商銀行L分行辦理個(gè)人金融業(yè)務(wù)即為零售業(yè)務(wù)全量客戶。由于受經(jīng)營(yíng)成本的制約,一直以來(lái)商業(yè)銀行都將大量的資源用在能帶來(lái)更多經(jīng)濟(jì)效益的中高端客戶身上。但隨著科技的發(fā)展及利率市場(chǎng)化改革的深入進(jìn)行,銀行的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)越發(fā)收窄,加之資管新規(guī)的推出,監(jiān)管趨嚴(yán),零售業(yè)務(wù)客戶面臨著重新被瓜分局面。面對(duì)新的市場(chǎng)環(huán)境,工商銀行L分行想要獲得持續(xù)發(fā)展并在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì),就需要在繼續(xù)經(jīng)營(yíng)好高、中端客戶的基礎(chǔ)上,向低端客戶拓展。通過(guò)提高全量客戶滿意度,樹立良好口碑從而吸引更多優(yōu)質(zhì)客戶,來(lái)提升客戶覆蓋率和貢獻(xiàn)度,最終以全量客戶經(jīng)營(yíng)應(yīng)對(duì)環(huán)境變化。本文立足于中國(guó)工商銀行L分行零售業(yè)務(wù)全量客戶維護(hù)現(xiàn)狀,通過(guò)“客戶經(jīng)理小劉的無(wú)奈、行長(zhǎng)會(huì)上的追問(wèn)、大堂經(jīng)理心中的質(zhì)疑”三個(gè)案例,揭示中國(guó)工商銀行L分行零售業(yè)務(wù)全量客戶維護(hù)存在的高端客戶維護(hù)效果不佳、中端客戶維護(hù)質(zhì)量過(guò)低、低端客戶維護(hù)服務(wù)缺失問(wèn)題。論文以客戶分級(jí)管理理論、長(zhǎng)尾理論為分析工具,從高端客戶需求分析不足、中端客戶維護(hù)專業(yè)人才不足、低端客戶維護(hù)理念滯后三方面剖析了全量客戶維護(hù)問(wèn)題的成因... 

【文章頁(yè)數(shù)】：50 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACTS
緒論
    0.1 研究背景與意義
        0.1.1 研究背景
        0.1.2 研究意義
    0.2 研究?jī)?nèi)容與方法
        0.2.1 研究?jī)?nèi)容
        0.2.2 研究方法
1 案例正文
    1.1 中國(guó)工商銀行L分行概況
        1.1.1 中國(guó)工商銀行L分行簡(jiǎn)介
        1.1.2 中國(guó)工商銀行L分行組織結(jié)構(gòu)
        1.1.3 中國(guó)工商銀行L分行零售業(yè)務(wù)構(gòu)成
    1.2 中國(guó)工商銀行L分行零售業(yè)務(wù)全量客戶維護(hù)現(xiàn)狀
        1.2.1 中國(guó)工商銀行L分行零售業(yè)務(wù)全量客戶組成
        1.2.2 中國(guó)工商銀行L分行零售業(yè)務(wù)全量客戶金融產(chǎn)品供給
        1.2.3 中國(guó)工商銀行L分行零售業(yè)務(wù)全量客戶維護(hù)措施
    1.3 案例描述
        1.3.1 客戶經(jīng)理小劉的無(wú)奈
        1.3.2 行長(zhǎng)會(huì)上的追問(wèn)
        1.3.3 大堂經(jīng)理心中的質(zhì)疑
2 案例分析
    2.1 理論依據(jù)
        2.1.1 客戶分級(jí)管理理論
        2.1.2 長(zhǎng)尾理論
    2.2 工商銀行L分行全量客戶維護(hù)存在的問(wèn)題
        2.2.1 高端客戶維護(hù)效果不佳
        2.2.2 中端客戶維護(hù)質(zhì)量過(guò)低
        2.2.3 低端客戶維護(hù)服務(wù)缺失
    2.3 中國(guó)工商銀行L分行全量客戶維護(hù)問(wèn)題成因分析
        2.3.1 高端客戶需求分析不足
        2.3.2 中端客戶維護(hù)專業(yè)人才不足
        2.3.3 低端客戶維護(hù)理念滯后
3 對(duì)策與建議
    3.1 樹立全量客戶服務(wù)理念
        3.1.1 服務(wù)理念以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變
        3.1.2 樹立動(dòng)態(tài)服務(wù)理念
    3.2 實(shí)行全量客戶維護(hù)差異化
        3.2.1 優(yōu)化高端客戶專屬金融產(chǎn)品
        3.2.2 提高中端客戶服務(wù)效能
        3.2.3 激發(fā)低端客戶長(zhǎng)尾效應(yīng)
    3.3 完善全量客戶溝通機(jī)制
        3.3.1 建立常態(tài)化全量客戶溝通機(jī)制
        3.3.2 健全全量客戶投訴管理機(jī)制
結(jié)束語(yǔ)
參考文獻(xiàn)
致謝


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]關(guān)于個(gè)人中高端客戶維護(hù)拓展策略的思考[J]. 馮璽.  經(jīng)濟(jì)師. 2019(03)
[2]運(yùn)用大數(shù)據(jù)開展銀行個(gè)人客戶分層維護(hù)[J]. 王森彪.  黑龍江金融. 2019(02)
[3]數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用[J]. 于興平,于騰飛,李洪建.  信息與電腦(理論版). 2019(02)
[4]銀行客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題及完善對(duì)策[J]. 姜雨芳.  現(xiàn)代營(yíng)銷(經(jīng)營(yíng)版). 2019(01)
[5]市場(chǎng)營(yíng)銷中客戶關(guān)系管理的有效策略[J]. 余益帆.  現(xiàn)代營(yíng)銷(創(chuàng)富信息版). 2019(01)
[6]大數(shù)據(jù)背景下商業(yè)銀行客戶管理策略研究[J]. 周弋力,顏艷.  時(shí)代金融. 2018(32)
[7]完善商業(yè)銀行客戶營(yíng)銷維護(hù)體系的措施[J]. 褚佳瀅.  現(xiàn)代金融. 2018(11)
[8]銀行智慧客戶關(guān)系管理的探索[J]. 李小慶.  中國(guó)金融電腦. 2018(10)
[9]商業(yè)銀行客戶關(guān)系開發(fā)與維護(hù)策略研究[J]. 高瀅蕙.  商場(chǎng)現(xiàn)代化. 2018(08)
[10]淺議商業(yè)銀行中高端個(gè)人客戶的維護(hù)與拓展[J]. 昂沁.  北方金融. 2018(03)

碩士論文
[1]國(guó)有商業(yè)銀行財(cái)富客戶溝通案例研究[D]. 李迪.安徽財(cái)經(jīng)大學(xué) 2019
[2]XX銀行GD分行HC支行零售客戶滿意度提升策略研究[D]. 詹育東.廣西師范大學(xué) 2019
[3]F商業(yè)銀行客戶滿意度提升研究[D]. 饒燕玲.江西財(cái)經(jīng)大學(xué) 2019
[4]YC商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理研究[D]. 王偉.河北科技大學(xué) 2019
[5]Z集團(tuán)客戶關(guān)系維護(hù)研究[D]. 謝玄.廣東工業(yè)大學(xué) 2019
[6]基于客戶滿意和客戶價(jià)值的AP公司客戶細(xì)分與客戶維護(hù)研究[D]. 余旭平.浙江理工大學(xué) 2019
[7]中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行S支行個(gè)人貴賓客戶維護(hù)分析[D]. 黃士路.河北科技大學(xué) 2019
[8]郵儲(chǔ)銀行N分行高凈值客戶維護(hù)研究[D]. 段昕妮.四川師范大學(xué) 2018
[9]甘肅銀行客戶關(guān)系管理策略研究[D]. 王雪巖.蘭州大學(xué) 2018
[10]B公司客戶關(guān)系維護(hù)與開發(fā)策略研究[D]. 魯斌.西南交通大學(xué) 2018



本文編號(hào)：3663308