零售業(yè)務(wù)全量客戶是指中國工商銀行L分行的全部個人客戶,無論其資產(chǎn)值與貢獻度的多少,只要在工商銀行L分行辦理個人金融業(yè)務(wù)即為零售業(yè)務(wù)全量客戶。由于受經(jīng)營成本的制約,一直以來商業(yè)銀行都將大量的資源用在能帶來更多經(jīng)濟效益的中高端客戶身上。但隨著科技的發(fā)展及利率市場化改革的深入進行,銀行的經(jīng)營利潤越發(fā)收窄,加之資管新規(guī)的推出,監(jiān)管趨嚴(yán),零售業(yè)務(wù)客戶面臨著重新被瓜分局面。面對新的市場環(huán)境,工商銀行L分行想要獲得持續(xù)發(fā)展并在同業(yè)競爭中取得優(yōu)勢,就需要在繼續(xù)經(jīng)營好高、中端客戶的基礎(chǔ)上,向低端客戶拓展。通過提高全量客戶滿意度,樹立良好口碑從而吸引更多優(yōu)質(zhì)客戶,來提升客戶覆蓋率和貢獻度,最終以全量客戶經(jīng)營應(yīng)對環(huán)境變化。本文立足于中國工商銀行L分行零售業(yè)務(wù)全量客戶維護現(xiàn)狀,通過“客戶經(jīng)理小劉的無奈、行長會上的追問、大堂經(jīng)理心中的質(zhì)疑”三個案例,揭示中國工商銀行L分行零售業(yè)務(wù)全量客戶維護存在的高端客戶維護效果不佳、中端客戶維護質(zhì)量過低、低端客戶維護服務(wù)缺失問題。論文以客戶分級管理理論、長尾理論為分析工具,從高端客戶需求分析不足、中端客戶維護專業(yè)人才不足、低端客戶維護理念滯后三方面剖析了全量客戶維護問題的成因... 

【文章頁數(shù)】：50 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACTS
緒論
    0.1 研究背景與意義
        0.1.1 研究背景
        0.1.2 研究意義
    0.2 研究內(nèi)容與方法
        0.2.1 研究內(nèi)容
        0.2.2 研究方法
1 案例正文
    1.1 中國工商銀行L分行概況
        1.1.1 中國工商銀行L分行簡介
        1.1.2 中國工商銀行L分行組織結(jié)構(gòu)
        1.1.3 中國工商銀行L分行零售業(yè)務(wù)構(gòu)成
    1.2 中國工商銀行L分行零售業(yè)務(wù)全量客戶維護現(xiàn)狀
        1.2.1 中國工商銀行L分行零售業(yè)務(wù)全量客戶組成
        1.2.2 中國工商銀行L分行零售業(yè)務(wù)全量客戶金融產(chǎn)品供給
        1.2.3 中國工商銀行L分行零售業(yè)務(wù)全量客戶維護措施
    1.3 案例描述
        1.3.1 客戶經(jīng)理小劉的無奈
        1.3.2 行長會上的追問
        1.3.3 大堂經(jīng)理心中的質(zhì)疑
2 案例分析
    2.1 理論依據(jù)
        2.1.1 客戶分級管理理論
        2.1.2 長尾理論
    2.2 工商銀行L分行全量客戶維護存在的問題
        2.2.1 高端客戶維護效果不佳
        2.2.2 中端客戶維護質(zhì)量過低
        2.2.3 低端客戶維護服務(wù)缺失
    2.3 中國工商銀行L分行全量客戶維護問題成因分析
        2.3.1 高端客戶需求分析不足
        2.3.2 中端客戶維護專業(yè)人才不足
        2.3.3 低端客戶維護理念滯后
3 對策與建議
    3.1 樹立全量客戶服務(wù)理念
        3.1.1 服務(wù)理念以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變
        3.1.2 樹立動態(tài)服務(wù)理念
    3.2 實行全量客戶維護差異化
        3.2.1 優(yōu)化高端客戶專屬金融產(chǎn)品
        3.2.2 提高中端客戶服務(wù)效能
        3.2.3 激發(fā)低端客戶長尾效應(yīng)
    3.3 完善全量客戶溝通機制
        3.3.1 建立常態(tài)化全量客戶溝通機制
        3.3.2 健全全量客戶投訴管理機制
結(jié)束語
參考文獻
致謝


【參考文獻】：
期刊論文
[1]關(guān)于個人中高端客戶維護拓展策略的思考[J]. 馮璽.  經(jīng)濟師. 2019(03)
[2]運用大數(shù)據(jù)開展銀行個人客戶分層維護[J]. 王森彪.  黑龍江金融. 2019(02)
[3]數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用[J]. 于興平,于騰飛,李洪建.  信息與電腦(理論版). 2019(02)
[4]銀行客戶關(guān)系管理存在的問題及完善對策[J]. 姜雨芳.  現(xiàn)代營銷(經(jīng)營版). 2019(01)
[5]市場營銷中客戶關(guān)系管理的有效策略[J]. 余益帆.  現(xiàn)代營銷(創(chuàng)富信息版). 2019(01)
[6]大數(shù)據(jù)背景下商業(yè)銀行客戶管理策略研究[J]. 周弋力,顏艷.  時代金融. 2018(32)
[7]完善商業(yè)銀行客戶營銷維護體系的措施[J]. 褚佳瀅.  現(xiàn)代金融. 2018(11)
[8]銀行智慧客戶關(guān)系管理的探索[J]. 李小慶.  中國金融電腦. 2018(10)
[9]商業(yè)銀行客戶關(guān)系開發(fā)與維護策略研究[J]. 高瀅蕙.  商場現(xiàn)代化. 2018(08)
[10]淺議商業(yè)銀行中高端個人客戶的維護與拓展[J]. 昂沁.  北方金融. 2018(03)

碩士論文
[1]國有商業(yè)銀行財富客戶溝通案例研究[D]. 李迪.安徽財經(jīng)大學(xué) 2019
[2]XX銀行GD分行HC支行零售客戶滿意度提升策略研究[D]. 詹育東.廣西師范大學(xué) 2019
[3]F商業(yè)銀行客戶滿意度提升研究[D]. 饒燕玲.江西財經(jīng)大學(xué) 2019
[4]YC商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理研究[D]. 王偉.河北科技大學(xué) 2019
[5]Z集團客戶關(guān)系維護研究[D]. 謝玄.廣東工業(yè)大學(xué) 2019
[6]基于客戶滿意和客戶價值的AP公司客戶細分與客戶維護研究[D]. 余旭平.浙江理工大學(xué) 2019
[7]中國農(nóng)業(yè)銀行S支行個人貴賓客戶維護分析[D]. 黃士路.河北科技大學(xué) 2019
[8]郵儲銀行N分行高凈值客戶維護研究[D]. 段昕妮.四川師范大學(xué) 2018
[9]甘肅銀行客戶關(guān)系管理策略研究[D]. 王雪巖.蘭州大學(xué) 2018
[10]B公司客戶關(guān)系維護與開發(fā)策略研究[D]. 魯斌.西南交通大學(xué) 2018



本文編號：3663308