服務氛圍是影響員工服務行為和服務績效的一個重要因素,服務氛圍會影響服務行業(yè)中員工的工作態(tài)度,加強員工的服務導向意識,有效地促進員工積極為顧客提供優(yōu)質的服務。隨著行業(yè)間的競爭加劇,員工的工作績效也越來越受到管理者的重視,銀行業(yè)作為服務業(yè)更是如此。本研究主要通過對招商銀行西安分行的研究,探討服務氛圍對員工服務績效的影響。外國學者對服務氛圍與服務績效關系的研究比較成熟,國內學者對單獨的一服務氛圍、服務績效的研究也比較多,但對兩者關系的研究非常少。本文在已有的文獻研究基礎上,通過問卷調查實證分析的方法深入研究服務氛圍對員工服務績效的影響。文章分為兩個部分,第一部分為三個章節(jié),主要是文章的理論部分。首先介紹了服務氛圍和服務績效的內涵,然后對服務氛圍與服務績效關系的理論做了全面的文獻回顧,并在相關理論文獻的基礎上,初步形成了本文的研究模型和假設,并設計出調查量表。第二部分為兩個章節(jié),主要為實證分析部分,采用調查問卷的方式,以招商銀行西安分行為例,總計發(fā)出200份調查問卷,回收問卷189份,有效問卷162份,運用SPSS統(tǒng)計軟件,對有效數(shù)據(jù)進行整理分析。本文采用描述性統(tǒng)計分析,樣本T檢驗、單因素方差... 

【文章來源】：東北財經(jīng)大學遼寧省

【文章頁數(shù)】：75 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

一l組織氛圍維度表

務績效模型個體層面和組織層面來研究服務氛圍，他提出的個體層次主要包括責任心、外向性、神經(jīng)質、愉悅性這四個方面，而企業(yè)層面主要包括員工參與、服務培訓、績效獎勵這三個方面(如圖2一2)，它們共同作用于服務績效，最終影響顧客的忠誠度(郭斌，2008)。張若勇、劉新梅等在服務氛圍對員工績效的研究中從個體層面上研究了員工感知的服務氛圍影響服務績效的作用機制，探討員工在工作環(huán)境中的情感體驗(工作壓力感和組織認同感)對服務氛圍與服務績效之間關系的調節(jié)作用(張若勇、劉新梅，2008)。凌茜、汪純孝等在組織的服務氛圍與員工的情感性勞動對服務質量的影響的研究中主要運用了多層次分析法研究組織的服務氛圍對員工的情感性勞動行為的影響，同時員工的各類情感性勞動行為對服務質量的影響，以及企業(yè)的服務氛圍如何調節(jié)員工的心理服務氛圍對服務質量的影響(凌茜、汪純孝，2007)。個 個體層次次 次次次次次次次次責責責責 責任心 心 心 服務質量 量服服服服 外向性 性 性‘顧客滿意度度務務務務

【參考文獻】：
期刊論文
[1]企業(yè)員工責任心與績效結構關系的實證研究[J]. 馮明,袁泉,焦靜.  科學決策. 2012(01)
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[5]內部營銷:人力資源管理的新實踐[J]. 郭斌.  科學管理研究. 2008(06)
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[7]內部營銷對一線服務員工任務績效影響的實證研究[J]. 王玉梅,叢慶,閻洪.  南開管理評論. 2008(06)
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碩士論文
[1]組織公平感對員工工作績效影響的實證研究[D]. 徐燦.南京理工大學 2009
[2]銀行服務環(huán)境維度測量及其對滿意度的影響研究[D]. 史章建.中國人民大學 2008
[3]員工參與及其對工作倦怠和組織公平感的影響[D]. 黃堅學.江西師范大學 2006
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本文編號：2991002