服務(wù)氛圍是影響員工服務(wù)行為和服務(wù)績效的一個重要因素,服務(wù)氛圍會影響服務(wù)行業(yè)中員工的工作態(tài)度,加強員工的服務(wù)導(dǎo)向意識,有效地促進員工積極為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。隨著行業(yè)間的競爭加劇,員工的工作績效也越來越受到管理者的重視,銀行業(yè)作為服務(wù)業(yè)更是如此。本研究主要通過對招商銀行西安分行的研究,探討服務(wù)氛圍對員工服務(wù)績效的影響。外國學(xué)者對服務(wù)氛圍與服務(wù)績效關(guān)系的研究比較成熟,國內(nèi)學(xué)者對單獨的一服務(wù)氛圍、服務(wù)績效的研究也比較多,但對兩者關(guān)系的研究非常少。本文在已有的文獻研究基礎(chǔ)上,通過問卷調(diào)查實證分析的方法深入研究服務(wù)氛圍對員工服務(wù)績效的影響。文章分為兩個部分,第一部分為三個章節(jié),主要是文章的理論部分。首先介紹了服務(wù)氛圍和服務(wù)績效的內(nèi)涵,然后對服務(wù)氛圍與服務(wù)績效關(guān)系的理論做了全面的文獻回顧,并在相關(guān)理論文獻的基礎(chǔ)上,初步形成了本文的研究模型和假設(shè),并設(shè)計出調(diào)查量表。第二部分為兩個章節(jié),主要為實證分析部分,采用調(diào)查問卷的方式,以招商銀行西安分行為例,總計發(fā)出200份調(diào)查問卷,回收問卷189份,有效問卷162份,運用SPSS統(tǒng)計軟件,對有效數(shù)據(jù)進行整理分析。本文采用描述性統(tǒng)計分析,樣本T檢驗、單因素方差... 

【文章來源】：東北財經(jīng)大學(xué)遼寧省

【文章頁數(shù)】：75 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

一l組織氛圍維度表

務(wù)績效模型個體層面和組織層面來研究服務(wù)氛圍，他提出的個體層次主要包括責(zé)任心、外向性、神經(jīng)質(zhì)、愉悅性這四個方面，而企業(yè)層面主要包括員工參與、服務(wù)培訓(xùn)、績效獎勵這三個方面(如圖2一2)，它們共同作用于服務(wù)績效，最終影響顧客的忠誠度(郭斌，2008)。張若勇、劉新梅等在服務(wù)氛圍對員工績效的研究中從個體層面上研究了員工感知的服務(wù)氛圍影響服務(wù)績效的作用機制，探討員工在工作環(huán)境中的情感體驗(工作壓力感和組織認同感)對服務(wù)氛圍與服務(wù)績效之間關(guān)系的調(diào)節(jié)作用(張若勇、劉新梅，2008)。凌茜、汪純孝等在組織的服務(wù)氛圍與員工的情感性勞動對服務(wù)質(zhì)量的影響的研究中主要運用了多層次分析法研究組織的服務(wù)氛圍對員工的情感性勞動行為的影響，同時員工的各類情感性勞動行為對服務(wù)質(zhì)量的影響，以及企業(yè)的服務(wù)氛圍如何調(diào)節(jié)員工的心理服務(wù)氛圍對服務(wù)質(zhì)量的影響(凌茜、汪純孝，2007)。個 個體層次次 次次次次次次次次責(zé)責(zé)責(zé)責(zé) 責(zé)任心 心 心 服務(wù)質(zhì)量 量服服服服 外向性 性 性‘顧客滿意度度務(wù)務(wù)務(wù)務(wù)

【參考文獻】：
期刊論文
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碩士論文
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[4]跨區(qū)域經(jīng)營戰(zhàn)略背景下的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與績效關(guān)系研究[D]. 陳杰.浙江大學(xué) 2003



本文編號：2991002