發(fā)布時間：2021-01-07 09:33

　　在中國宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度持續(xù)放緩的環(huán)境下,我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展步入新常態(tài),高速發(fā)展?fàn)顟B(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)橹懈咚?盡管如此,中國的私人財富市場也繼續(xù)保持著高速發(fā)展?fàn)顟B(tài)。在發(fā)展中,能夠看到其無窮的潛力,伴隨著各種商機(jī)的出現(xiàn),國內(nèi)外商業(yè)銀行業(yè)也給予了高度的關(guān)注。高凈值客戶在資產(chǎn)方面的增長,往往激發(fā)他們在財富管理方面的需求。在中國私人銀行市場中,國內(nèi)外銀行的競爭非常激烈,大眾化金融服務(wù)是傳統(tǒng)的中國內(nèi)地金融業(yè)競爭熱點(diǎn),但是隨著形勢的轉(zhuǎn)變,私人銀行的財富管理逐漸成為競爭核心。但是一般處于發(fā)展初期的市場,往往在增值服務(wù)、客戶培育、渠道建設(shè)、市場細(xì)化以及產(chǎn)品研發(fā)等方面都存在很多不足。本文的研究主要集中在國內(nèi)外銀行高凈值客戶服務(wù)的實(shí)際狀態(tài)以及金融服務(wù),以ZS銀行H分行為案例,在服務(wù)質(zhì)量測試模型的幫助下,對ZS銀行H分行高凈值客戶服務(wù)水平進(jìn)行科學(xué)合理的評估,并在實(shí)際的調(diào)研中對ZS銀行H分行高凈值客戶服務(wù)水平進(jìn)行說明,在此基礎(chǔ)上對其服務(wù)中存在的主要問題進(jìn)行了探討,在追根溯源中完成了原因分析,最后在對ZS銀行H分行高凈值客戶服務(wù)質(zhì)量的提升策略上給予針對性建設(shè):要不斷強(qiáng)化人才隊(duì)伍的建設(shè);在應(yīng)用系統(tǒng)和專屬服務(wù)方面做好創(chuàng)新優(yōu)化;產(chǎn)品研發(fā)... 

【文章來源】：內(nèi)蒙古大學(xué)內(nèi)蒙古自治區(qū) 211工程院校

【文章頁數(shù)】：61 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

研究框架圖

多階服務(wù)質(zhì)量測量模型

第四章ZS銀行H分行高凈值客戶服務(wù)質(zhì)量中的問題分析26對訪談結(jié)果進(jìn)行分析可以發(fā)現(xiàn)，基于客戶的角度，與服務(wù)質(zhì)量之間有顯著相關(guān)性的因素有多種，如服務(wù)渠道、增值服務(wù)以及服務(wù)方案等。結(jié)合以上內(nèi)容，可以發(fā)現(xiàn)與ZS銀行H分行高凈值客戶服務(wù)質(zhì)量有顯著相關(guān)性的因素有多種，所以，在本次訪談結(jié)果的基礎(chǔ)之上，參考上文中的多級服務(wù)質(zhì)量測量模型，得到修改后的模型為：圖4-1修改后的服務(wù)質(zhì)量測量模型4.3樣本數(shù)據(jù)采集4.3.1問卷的優(yōu)化本文在進(jìn)行調(diào)查問卷設(shè)計時，是基于修改后的模型，最終確定了3個維度，共包含了問項(xiàng)數(shù)量為27個。為達(dá)到通俗易懂的目標(biāo)，所有的問項(xiàng)表述都經(jīng)過了反復(fù)修改和斟酌，以此來保證被調(diào)查者能夠充分理解問項(xiàng)，從而保證反饋信息的真實(shí)性。問卷基于李克特五級量表，將答案選項(xiàng)進(jìn)行等級劃分，共劃分為五級，各級采用不同的分值，完全不認(rèn)可為1分，不認(rèn)可為2分，感覺一般為3分，認(rèn)可

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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碩士論文
[1]建設(shè)銀行吉林省分行個人客戶服務(wù)質(zhì)量管理策略研究[D]. 劉義鋒.吉林大學(xué) 2014



本文編號：2962319