近年來(lái)金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈,我國(guó)銀行業(yè)不但需要面對(duì)外資金融機(jī)構(gòu)帶來(lái)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)壓力,而且需要面對(duì)如支付寶、余額寶等互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)帶來(lái)的挑戰(zhàn),客戶資源作為金融行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵性資源,銀行業(yè)更加意識(shí)到提升客戶服務(wù)質(zhì)量的重要性與緊迫性。通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)國(guó)外銀行服務(wù)質(zhì)量相關(guān)文獻(xiàn)的研究,結(jié)合A銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)現(xiàn)狀運(yùn)用文獻(xiàn)分析法,調(diào)查問(wèn)卷法,訪談法,定性分析與定量分析相結(jié)合等研究方法,根據(jù)服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)概念設(shè)計(jì)了調(diào)查問(wèn)卷,對(duì)調(diào)查問(wèn)卷收集到的原始數(shù)據(jù)資料進(jìn)行了系統(tǒng)性地研究分析,從中找出了現(xiàn)階段A銀行服務(wù)中存在的問(wèn)題,并結(jié)合客戶訪談對(duì)問(wèn)題進(jìn)行了細(xì)致的原因分析,最后,針對(duì)問(wèn)題提出了相應(yīng)的改進(jìn)建議。本文從微觀視角出發(fā)結(jié)合對(duì)A銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)現(xiàn)狀的實(shí)際調(diào)查,研究了A銀行在客戶結(jié)構(gòu)、服務(wù)接觸、客戶需求等方面存在的問(wèn)題,收集了客戶在真實(shí)瞬間對(duì)服務(wù)質(zhì)量的體驗(yàn)感受,找出了服務(wù)過(guò)程中的關(guān)鍵服務(wù)接觸點(diǎn),進(jìn)而提出了具有較強(qiáng)針對(duì)性的建議,希望能夠?qū)銀行客戶服務(wù)質(zhì)量的提升給予一些建設(shè)性的支持和幫助。 

【文章來(lái)源】：南昌大學(xué)江西省 211工程院校

【文章頁(yè)數(shù)】：69 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
abstract
第1章 引言
    1.1 研究背景和意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究目的
        1.1.3 研究意義
    1.2 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        1.2.1 國(guó)外研究現(xiàn)狀
        1.2.2 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀
        1.2.3 文獻(xiàn)評(píng)述
    1.3 研究?jī)?nèi)容和研究方法
        1.3.1 研究?jī)?nèi)容
        1.3.2 研究方法
    1.4 本文的創(chuàng)新點(diǎn)和不足
        1.4.1 本文的創(chuàng)新點(diǎn)
        1.4.2 本文的不足
第2章 相關(guān)概念和理論
    2.1 服務(wù)質(zhì)量的概念
    2.2 服務(wù)接觸的概念
    2.3 顧客滿意度理論
第3章 A銀行客戶服務(wù)質(zhì)量調(diào)查
    3.1 A銀行概況
        3.1.1 A銀行簡(jiǎn)介
        3.1.2 A銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理情況
    3.2 問(wèn)卷設(shè)計(jì)
        3.2.1 問(wèn)卷的結(jié)構(gòu)
        3.2.2 問(wèn)卷的內(nèi)容
    3.3 問(wèn)卷發(fā)放與回收
        3.3.1 問(wèn)卷發(fā)放
        3.3.2 問(wèn)卷回收
    3.4 調(diào)查數(shù)據(jù)分析
        3.4.1 問(wèn)卷的信度與效度分析
        3.4.2 最新客戶信息分析
        3.4.3 A銀行服務(wù)質(zhì)量分析
        3.4.4 服務(wù)中客戶參與程度分析
        3.4.5 客戶需求滿意度分析
第4章 A銀行客戶服務(wù)存在的問(wèn)題及原因
    4.1 A銀行客戶服務(wù)存在的問(wèn)題
        4.1.1 A銀行客戶年齡、學(xué)歷、收入結(jié)構(gòu)不平衡
        4.1.2 A銀行服務(wù)敏捷程度和響應(yīng)程度較低
        4.1.3 A銀行服務(wù)對(duì)客戶需求的分類(lèi)及對(duì)接不夠
        4.1.4 A銀行針對(duì)不同客戶對(duì)產(chǎn)品功能、服務(wù)功能的解釋不夠
    4.2 相關(guān)問(wèn)題的原因分析
        4.2.1 提供個(gè)性化服務(wù)不夠
        4.2.2 配合服務(wù)的渠道和流程不夠明細(xì)
        4.2.3 對(duì)客戶需求的關(guān)注度較低
        4.2.4 服務(wù)中對(duì)客戶的心理狀態(tài)不夠重視
第5章 提升A銀行客戶服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)建議
    5.1 提升A銀行客戶的個(gè)性化服務(wù)水平
        5.1.1 從“坐等客戶上門(mén)”到“上門(mén)為客戶服務(wù)”
        5.1.2 提示業(yè)務(wù)條款的重點(diǎn)信息
        5.1.3 強(qiáng)化客戶的合規(guī)意識(shí)
    5.2 增設(shè)A銀行服務(wù)所需的渠道和流程
        5.2.1 明確分工,各司其職
        5.2.2 從“客戶向銀行提問(wèn)”到“銀行向客戶提問(wèn)”
        5.2.3 及時(shí)告知客戶業(yè)務(wù)進(jìn)展?fàn)顟B(tài)
        5.2.4 增設(shè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)信息的宣傳渠道
        5.2.5 在貴金屬工藝品的銷(xiāo)售流程中增設(shè)視頻確認(rèn)環(huán)節(jié)
    5.3 提高A銀行對(duì)客戶需求的關(guān)注度
        5.3.1 追求客戶價(jià)值
        5.3.2 優(yōu)化業(yè)務(wù)流程
        5.3.3 判斷客戶需求
    5.4 提升A銀行的服務(wù)和客戶心理狀態(tài)的適配性
        5.4.1 從“客戶預(yù)約銀行”到“銀行預(yù)約客戶”
        5.4.2 增設(shè)“業(yè)務(wù)線”
        5.4.3 拓展式的服務(wù)
        5.4.4 從“替客戶做選擇”到“客戶自己做選擇”
第6章 結(jié)論與展望
    6.1 結(jié)論
    6.2 展望
致謝
參考文獻(xiàn)
附錄A 商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷
附錄B 問(wèn)卷的樣本選取



本文編號(hào)：2960058