隨著我國(guó)銀行商業(yè)化改革的深化,銀行業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)變得越來越激烈,爭(zhēng)奪客戶資源已成為銀行間競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)�？蛻魸M意是銀行獲得客戶資源的重要保證,也是銀行進(jìn)行經(jīng)營(yíng)決策的重要參考指標(biāo)。營(yíng)業(yè)廳服務(wù)作為銀行服務(wù)的重要組成部分,關(guān)系到銀行的服務(wù)質(zhì)量、形象等方面,直接影響著顧客滿意度。鑒于目前我國(guó)有關(guān)銀行業(yè)顧客滿意度研究有待深入的特點(diǎn),本文選擇了銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的角度來研究顧客滿意度。通過查閱國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn),本研究從理論上劃分出銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)對(duì)顧客滿意度影響的具體因素維度,即便利性、空間、設(shè)施、職員形象、服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)改進(jìn)效率、排隊(duì)共七項(xiàng)。借鑒相關(guān)文獻(xiàn)提出路徑關(guān)系假設(shè),即便利性、空間、設(shè)施、職員形象、服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)改進(jìn)效率、排隊(duì)維度與顧客滿意之間、顧客滿意與顧客忠誠之間存在著正相關(guān)關(guān)系,并在此假設(shè)基礎(chǔ)上構(gòu)建出各維度對(duì)顧客滿意度影響以及滿意度對(duì)顧客忠誠影響的路徑結(jié)構(gòu)模型。同時(shí)開發(fā)出測(cè)量各因素維度、顧客滿意度以及忠誠度的李克特分級(jí)量表。然后借助應(yīng)用軟件,我們對(duì)調(diào)查問卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)性描述、信度和效度檢驗(yàn),對(duì)整個(gè)結(jié)構(gòu)方程模型和各路徑系數(shù)進(jìn)行擬合估計(jì)。其中,信度檢驗(yàn)采用內(nèi)部一致性方法,效度檢驗(yàn)采用驗(yàn)證性因子分析方法。統(tǒng)... 

【文章來源】：河北地質(zhì)大學(xué)河北省

【文章頁數(shù)】：63 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

研究技術(shù)路線

=1.ACSI該型Fig:2-IACSI腳但

廠j|!卜又矛l!丫|義l|長(zhǎng)戶、l|!l丈!困。困圖3一1顧客滿意與顧客忠誠聯(lián)系圖Fig.3一 1Customersatisfactionandcustomerfo州 tyrelation韓莉，王立海(2009)在顧客滿意度與顧客忠誠度在造紙行業(yè)中的關(guān)系研究中得出顧客滿意度是顧客忠誠度的重要指標(biāo)，它扮演了一個(gè)橋梁媒介的作用，它將產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量各個(gè)維度與顧客忠誠緊密聯(lián)系起來，為提高顧客保留率，提升錢包份額起了非常重要的作用的結(jié)論〔70]。對(duì)于銀行的客戶來說，大部分并不會(huì)只限于在一個(gè)銀行辦理業(yè)務(wù)，因?yàn)橥瑫r(shí)和多個(gè)銀行同時(shí)保持業(yè)務(wù)關(guān)系可以增加自己的便利性，更有利于自己業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)換，調(diào)配資金，防范風(fēng)險(xiǎn)等等。這些益處，使得顧客在面對(duì)銀行大量同質(zhì)產(chǎn)品服務(wù)情況下不會(huì)輕易用腳說話，除非令他很不滿意，用腳說話也是很輕易的事。綜上分析，本文提出具體假設(shè):假設(shè)8伍8):顧客滿意與顧客忠誠之間存在正相關(guān)關(guān)系。3.2.3路徑關(guān)系模型的確立本研究通過對(duì)維度因素劃分、維度因素與顧客滿意度關(guān)系、以及滿意度與顧客忠誠關(guān)系等理論的綜合梳理

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)華麗轉(zhuǎn)身 渠道再造負(fù)重致遠(yuǎn)——基于銀行同業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的思考[J]. 金聲.  中國(guó)城市金融. 2010(03)
[2]顧客滿意度與顧客忠誠度在造紙行業(yè)中的關(guān)系研究[J]. 韓莉,王立海.  森林工程. 2009(05)
[3]中國(guó)商業(yè)銀行顧客滿意度及其影響因素的比較分析[J]. 張圣亮,魏艷紅.  南京理工大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版). 2008(02)
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碩士論文
[1]銀行服務(wù)環(huán)境維度測(cè)量及其對(duì)滿意度的影響研究[D]. 史章建.中國(guó)人民大學(xué) 2008
[2]我國(guó)商業(yè)銀行顧客滿意度研究[D]. 鄭藝妮.湖南大學(xué) 2007
[3]商業(yè)銀行的顧客滿意度研究[D]. 李曉婷.山西大學(xué) 2007
[4]感知服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意、行為意愿的關(guān)系研究[D]. 杜雪芳.浙江大學(xué) 2006
[5]商業(yè)銀行顧客滿意度測(cè)評(píng)及分析[D]. 謝永霞.鄭州大學(xué) 2005



本文編號(hào)：2921741