隨著我國銀行商業(yè)化改革的深化,銀行業(yè)間的競爭變得越來越激烈,爭奪客戶資源已成為銀行間競爭的焦點�？蛻魸M意是銀行獲得客戶資源的重要保證,也是銀行進行經(jīng)營決策的重要參考指標。營業(yè)廳服務(wù)作為銀行服務(wù)的重要組成部分,關(guān)系到銀行的服務(wù)質(zhì)量、形象等方面,直接影響著顧客滿意度。鑒于目前我國有關(guān)銀行業(yè)顧客滿意度研究有待深入的特點,本文選擇了銀行營業(yè)廳服務(wù)的角度來研究顧客滿意度。通過查閱國內(nèi)外文獻,本研究從理論上劃分出銀行營業(yè)廳服務(wù)對顧客滿意度影響的具體因素維度,即便利性、空間、設(shè)施、職員形象、服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計、服務(wù)改進效率、排隊共七項。借鑒相關(guān)文獻提出路徑關(guān)系假設(shè),即便利性、空間、設(shè)施、職員形象、服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計、服務(wù)改進效率、排隊維度與顧客滿意之間、顧客滿意與顧客忠誠之間存在著正相關(guān)關(guān)系,并在此假設(shè)基礎(chǔ)上構(gòu)建出各維度對顧客滿意度影響以及滿意度對顧客忠誠影響的路徑結(jié)構(gòu)模型。同時開發(fā)出測量各因素維度、顧客滿意度以及忠誠度的李克特分級量表。然后借助應(yīng)用軟件,我們對調(diào)查問卷進行統(tǒng)計性描述、信度和效度檢驗,對整個結(jié)構(gòu)方程模型和各路徑系數(shù)進行擬合估計。其中,信度檢驗采用內(nèi)部一致性方法,效度檢驗采用驗證性因子分析方法。統(tǒng)... 

【文章來源】：河北地質(zhì)大學(xué)河北省

【文章頁數(shù)】：63 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

研究技術(shù)路線

=1.ACSI該型Fig:2-IACSI腳但

廠j|!卜又矛l!丫|義l|長戶、l|!l丈!困。困圖3一1顧客滿意與顧客忠誠聯(lián)系圖Fig.3一 1Customersatisfactionandcustomerfo州 tyrelation韓莉，王立海(2009)在顧客滿意度與顧客忠誠度在造紙行業(yè)中的關(guān)系研究中得出顧客滿意度是顧客忠誠度的重要指標，它扮演了一個橋梁媒介的作用，它將產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量各個維度與顧客忠誠緊密聯(lián)系起來，為提高顧客保留率，提升錢包份額起了非常重要的作用的結(jié)論〔70]。對于銀行的客戶來說，大部分并不會只限于在一個銀行辦理業(yè)務(wù)，因為同時和多個銀行同時保持業(yè)務(wù)關(guān)系可以增加自己的便利性，更有利于自己業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)換，調(diào)配資金，防范風(fēng)險等等。這些益處，使得顧客在面對銀行大量同質(zhì)產(chǎn)品服務(wù)情況下不會輕易用腳說話，除非令他很不滿意，用腳說話也是很輕易的事。綜上分析，本文提出具體假設(shè):假設(shè)8伍8):顧客滿意與顧客忠誠之間存在正相關(guān)關(guān)系。3.2.3路徑關(guān)系模型的確立本研究通過對維度因素劃分、維度因素與顧客滿意度關(guān)系、以及滿意度與顧客忠誠關(guān)系等理論的綜合梳理

【參考文獻】：
期刊論文
[1]營業(yè)網(wǎng)點華麗轉(zhuǎn)身 渠道再造負重致遠——基于銀行同業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的思考[J]. 金聲.  中國城市金融. 2010(03)
[2]顧客滿意度與顧客忠誠度在造紙行業(yè)中的關(guān)系研究[J]. 韓莉,王立海.  森林工程. 2009(05)
[3]中國商業(yè)銀行顧客滿意度及其影響因素的比較分析[J]. 張圣亮,魏艷紅.  南京理工大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版). 2008(02)
[4]層次分析法在電信業(yè)顧客滿意度綜合評價中的應(yīng)用[J]. 姚儉.  企業(yè)經(jīng)濟. 2007(11)
[5]商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)客戶滿意度指標的甄別[J]. 張宗益,鄒睿,李軍鋒.  金融論壇. 2006(10)
[6]顧客滿意度對企業(yè)利潤的貢獻[J]. 張言彩,韓玉啟.  商業(yè)時代. 2006(22)
[7]銀行業(yè)客戶滿意度調(diào)查的應(yīng)用與管理初探[J]. 靳曉海,張軍.  濟南金融. 2006(07)
[8]論無形服務(wù)的有形展示[J]. 張振剛,肖田野.  商業(yè)研究. 2006(09)
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碩士論文
[1]銀行服務(wù)環(huán)境維度測量及其對滿意度的影響研究[D]. 史章建.中國人民大學(xué) 2008
[2]我國商業(yè)銀行顧客滿意度研究[D]. 鄭藝妮.湖南大學(xué) 2007
[3]商業(yè)銀行的顧客滿意度研究[D]. 李曉婷.山西大學(xué) 2007
[4]感知服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意、行為意愿的關(guān)系研究[D]. 杜雪芳.浙江大學(xué) 2006
[5]商業(yè)銀行顧客滿意度測評及分析[D]. 謝永霞.鄭州大學(xué) 2005



本文編號：2921741