【摘要】：“以客戶為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向”是商業(yè)銀行經(jīng)營理念的革新,客戶關(guān)系管理在商業(yè)銀行的實(shí)施與推廣,使商業(yè)銀行建立起了“一對(duì)一”的全能化的營銷服務(wù)模式,提高了商業(yè)銀行經(jīng)營服務(wù)的質(zhì)量與水平。個(gè)人客戶是工商銀行鹽城亭湖支行的重要經(jīng)營支柱,而中高端個(gè)人客戶的貢獻(xiàn)度尤為突出,進(jìn)一步改善鹽城亭湖支行個(gè)人客戶關(guān)系管理水平,提升客戶滿意度、忠誠度是該行亟待解決的問題。 本文首先分析了客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生和內(nèi)涵,對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行了理論回顧,總結(jié)以往研究的不足并提出自己對(duì)這一論題研究的看法；其次,介紹了中國工商銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀以及鹽城亭湖支行個(gè)人金融業(yè)務(wù)在發(fā)展過程中存在的問題；接下來從實(shí)施內(nèi)容方面對(duì)亭湖支行現(xiàn)有客戶關(guān)系管理進(jìn)行描述,并根據(jù)實(shí)際情況,從該行個(gè)人客戶與銀行自身兩方面對(duì)該行個(gè)人客戶關(guān)系管理的發(fā)展進(jìn)行分析與研究,總結(jié)出該行目前在個(gè)人客戶關(guān)系管理方面存在的不足之處；然后,結(jié)合區(qū)域環(huán)境以及銀行自身的情況,從完善客戶關(guān)系管理營銷系統(tǒng)及改善銀行內(nèi)部服務(wù)流程兩方面,提出解決該行目前存在問題的方案；最后,對(duì)本文的研究進(jìn)行了總結(jié),指出本文的價(jià)值所在。
【學(xué)位授予單位】：南京理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2011
【分類號(hào)】：F832.2
【圖文】：

3.3工商銀行鹽城亭湖支行個(gè)人客戶關(guān)系管理的內(nèi)容目前鹽城亭湖支行個(gè)人客戶關(guān)系管理主要包含識(shí)別引導(dǎo)、接觸營銷、業(yè)務(wù)處理和關(guān)系維護(hù)四個(gè)方面的內(nèi)容，其關(guān)系如客戶關(guān)系管理內(nèi)容結(jié)構(gòu)圖3.1:

客戶為中心”經(jīng)營理念的重要措施。識(shí)別引導(dǎo)的流程為:通過多種渠道識(shí)別出個(gè)人客戶—及時(shí)關(guān)注客戶—根據(jù)客戶需求，引導(dǎo)到理財(cái)客戶經(jīng)理處或適當(dāng)?shù)姆⻊?wù)渠道。通過這一過程，便于進(jìn)行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品的銷售和差異化服務(wù)。如客戶識(shí)別引導(dǎo)流程圖3.2個(gè)個(gè)人客戶 戶 理理財(cái)中心 心心系統(tǒng)挖掘 掘 掘外部挖掘 掘 電電電電電電 電電電 一一 一 一子子 銀銀銀 銀銀銀銀 銀銀銀 銀銀銀銀銀銀銀銀 銀銀銀銀銀銀銀銀 銀銀銀銀銀銀銀 大大大 大刁卜卜 卜現(xiàn)現(xiàn) 現(xiàn) PPPPPPPPPP行行行客 客 客定 定定外外 堂堂堂 堂現(xiàn) 現(xiàn) 現(xiàn)金金 金 CCCCCBBBBBBBBBBB戶 戶 戶向 向向勤勤 經(jīng)經(jīng)經(jīng) 經(jīng)柜 柜 柜柜柜 柜 RRRRRMMMMM介 介 介營 營營訪訪 理理理 理員 員 員員員 員 MMMMMSSSSS紹 紹

理財(cái)或營銷經(jīng)理面對(duì)面接觸營銷主要適用針對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的各類顧問銷售和交叉營銷服務(wù)，是最主要的接觸營銷形式，也是營銷成功率和客戶滿意度最高的接觸營銷形式。具體流程如理財(cái)或營銷經(jīng)理接觸營銷流程圖3.3所示:級(jí)行財(cái)家支專分理組持二.1.1-1.l|1…f.……l-1111、1.，..…，l!11}}}接廳哥石若箭而熹習(xí)廠履麗蛋藥驥誣蔫譽(yù) ]{{{{{{}}}月日—一一，「—}點(diǎn)點(diǎn)理財(cái)或營銷經(jīng)理與客客 客{{{巨鸚擎鸚到………………………………………… …識(shí) 識(shí)識(shí)別引導(dǎo)導(dǎo) 導(dǎo)預(yù)約準(zhǔn)備備 備理 理理財(cái)或營銷經(jīng)理迎接接 接下下瓦贏贏孑習(xí)習(xí)習(xí)習(xí)習(xí)習(xí)習(xí)習(xí)習(xí)習(xí)習(xí) 習(xí)與 與與客戶見面，開場(chǎng)白 白 白信信息記錄 錄 判判斷客戶類型，挖掘客戶金融需求求 ··待跟進(jìn)優(yōu)質(zhì)客戶發(fā)展成為理財(cái)金賬戶客戶戶 ··制定并調(diào)整產(chǎn)品組合定制與附加服務(wù)方案案 是業(yè)務(wù)處理送別客戶接觸營銷后.…….l-1，--1-1……I-.1‘圖3.3理財(cái)或營銷經(jīng)理接觸營銷流程圖(1)接觸營銷前準(zhǔn)備成功的接觸營銷必須有充分的準(zhǔn)備，接觸營銷的第一步不是與客戶會(huì)面，而是會(huì)面前的事先準(zhǔn)備。①對(duì)預(yù)約見面的理財(cái)金賬戶客戶理財(cái)或營銷經(jīng)理借助PBMS系統(tǒng)“客戶管理”、‘舊常事務(wù)管理”等功能

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2747977