【摘要】：“以客戶為中心、以市場為導向”是商業(yè)銀行經(jīng)營理念的革新,客戶關系管理在商業(yè)銀行的實施與推廣,使商業(yè)銀行建立起了“一對一”的全能化的營銷服務模式,提高了商業(yè)銀行經(jīng)營服務的質(zhì)量與水平。個人客戶是工商銀行鹽城亭湖支行的重要經(jīng)營支柱,而中高端個人客戶的貢獻度尤為突出,進一步改善鹽城亭湖支行個人客戶關系管理水平,提升客戶滿意度、忠誠度是該行亟待解決的問題。 本文首先分析了客戶關系管理的產(chǎn)生和內(nèi)涵,對客戶關系管理進行了理論回顧,總結(jié)以往研究的不足并提出自己對這一論題研究的看法；其次,介紹了中國工商銀行個人金融業(yè)務的發(fā)展現(xiàn)狀以及鹽城亭湖支行個人金融業(yè)務在發(fā)展過程中存在的問題；接下來從實施內(nèi)容方面對亭湖支行現(xiàn)有客戶關系管理進行描述,并根據(jù)實際情況,從該行個人客戶與銀行自身兩方面對該行個人客戶關系管理的發(fā)展進行分析與研究,總結(jié)出該行目前在個人客戶關系管理方面存在的不足之處；然后,結(jié)合區(qū)域環(huán)境以及銀行自身的情況,從完善客戶關系管理營銷系統(tǒng)及改善銀行內(nèi)部服務流程兩方面,提出解決該行目前存在問題的方案；最后,對本文的研究進行了總結(jié),指出本文的價值所在。
【學位授予單位】：南京理工大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2011
【分類號】：F832.2
【圖文】：

3.3工商銀行鹽城亭湖支行個人客戶關系管理的內(nèi)容目前鹽城亭湖支行個人客戶關系管理主要包含識別引導、接觸營銷、業(yè)務處理和關系維護四個方面的內(nèi)容，其關系如客戶關系管理內(nèi)容結(jié)構(gòu)圖3.1:

客戶為中心”經(jīng)營理念的重要措施。識別引導的流程為:通過多種渠道識別出個人客戶—及時關注客戶—根據(jù)客戶需求，引導到理財客戶經(jīng)理處或適當?shù)姆⻊涨�。通過這一過程，便于進行個人理財產(chǎn)品的銷售和差異化服務。如客戶識別引導流程圖3.2個個人客戶 戶 理理財中心 心心系統(tǒng)挖掘 掘 掘外部挖掘 掘 電電電電電電 電電電 一一 一 一子子 銀銀銀 銀銀銀銀 銀銀銀 銀銀銀銀銀銀銀銀 銀銀銀銀銀銀銀銀 銀銀銀銀銀銀銀 大大大 大刁卜卜 卜現(xiàn)現(xiàn) 現(xiàn) PPPPPPPPPP行行行客 客 客定 定定外外 堂堂堂 堂現(xiàn) 現(xiàn) 現(xiàn)金金 金 CCCCCBBBBBBBBBBB戶 戶 戶向 向向勤勤 經(jīng)經(jīng)經(jīng) 經(jīng)柜 柜 柜柜柜 柜 RRRRRMMMMM介 介 介營 營營訪訪 理理理 理員 員 員員員 員 MMMMMSSSSS紹 紹

理財或營銷經(jīng)理面對面接觸營銷主要適用針對優(yōu)質(zhì)客戶的各類顧問銷售和交叉營銷服務，是最主要的接觸營銷形式，也是營銷成功率和客戶滿意度最高的接觸營銷形式。具體流程如理財或營銷經(jīng)理接觸營銷流程圖3.3所示:級行財家支專分理組持二.1.1-1.l|1…f.……l-1111、1.，..…，l!11}}}接廳哥石若箭而熹習廠履麗蛋藥驥誣蔫譽 ]{{{{{{}}}月日—一一，「—}點點理財或營銷經(jīng)理與客客 客{{{巨鸚擎鸚到………………………………………… …識 識識別引導導 導預約準備備 備理 理理財或營銷經(jīng)理迎接接 接下下瓦贏贏孑習習習習習習習習習習習 習與 與與客戶見面，開場白 白 白信信息記錄 錄 判判斷客戶類型，挖掘客戶金融需求求 ··待跟進優(yōu)質(zhì)客戶發(fā)展成為理財金賬戶客戶戶 ··制定并調(diào)整產(chǎn)品組合定制與附加服務方案案 是業(yè)務處理送別客戶接觸營銷后.…….l-1，--1-1……I-.1‘圖3.3理財或營銷經(jīng)理接觸營銷流程圖(1)接觸營銷前準備成功的接觸營銷必須有充分的準備，接觸營銷的第一步不是與客戶會面，而是會面前的事先準備。①對預約見面的理財金賬戶客戶理財或營銷經(jīng)理借助PBMS系統(tǒng)“客戶管理”、‘舊常事務管理”等功能

【參考文獻】

相關期刊論文 前10條

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本文編號：2747977