【摘要】：如今在很多行業(yè)中,產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化傾向越來越嚴重,企業(yè)很難獲得獨特的競爭優(yōu)勢,客戶將是企業(yè)競爭中至關(guān)重要的資源。企業(yè)急需一種理念和技術(shù)幫助企業(yè)管理和發(fā)展客戶關(guān)系,客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management, CRM)應(yīng)運而生。商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的實質(zhì)就是要建立一種客戶導(dǎo)向型的經(jīng)營理念和管理模式,商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的目標就是實現(xiàn)利益最大化。 廣州市農(nóng)村信用社是廣州地區(qū)歷史最悠久的金融機構(gòu)之一。隨著經(jīng)營環(huán)境的變化與發(fā)展,廣州農(nóng)信必須面對越來越激烈的市場競爭。由于廣州農(nóng)信面臨著戰(zhàn)略不明晰等問題,影響了客戶關(guān)系管理的效果。因此,本文試圖以廣州農(nóng)信為背景進行客戶關(guān)系管理研究,在借鑒國內(nèi)外相關(guān)理論成果和實踐經(jīng)驗的基礎(chǔ)上,總結(jié)和分析廣州農(nóng)信在客戶關(guān)系管理中所面臨的問題及其原因,探討與研究客戶關(guān)系管理的實施優(yōu)化方略,以增強廣州農(nóng)信的市場競爭力,完善我國商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理體系�？蛻絷P(guān)系管理的方略分為實施優(yōu)化原則,管理體系和具體措施三項內(nèi)容,實施優(yōu)化原則包括企業(yè)高層支持、正視大客戶關(guān)系以及有持之以恒的態(tài)度,管理體系由經(jīng)營理念、組織架構(gòu)、制度文化、集成系統(tǒng)、營銷團隊以及品牌建設(shè)構(gòu)成,具體措施包括關(guān)系價值細分、滿意度測評、關(guān)系評估和制定關(guān)系策略的流程模式。
【學(xué)位授予單位】：湘潭大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2010
【分類號】：F274;F832.3
【圖文】：

不受市場態(tài)勢變化和競爭產(chǎn)品的影響�？蛻糁艺\度是客戶忠誠程度的量化概念。由此可見，客戶是基于獲得價值與期望價值的差異來決定客戶滿意，繼而形成客戶忠誠，如圖2.1�？蛻魸M意和客戶忠誠之間并不是完全的比例關(guān)系，客戶對企業(yè)不滿時會停止購買或者選擇其他企業(yè)，甚至低毀企業(yè):客戶比較滿意時的購買表現(xiàn)卻并不穩(wěn)定，他可能會繼續(xù)購買，也有可能不購買或者選擇購買其他企業(yè)的產(chǎn)品;而當客戶非常滿意時，其再次購買的可能性會很高，并對企業(yè)產(chǎn)生偏好�！耙粋�非常滿意的客戶其購買意愿比一個滿意客戶高出6倍。一個不滿意的客戶，他平均會向5個人訴說他對你產(chǎn)品的不好感受”[24l�；�>匹卜巨H困圖2.1客戶忠誠形成過程資料來源:木研究整理客戶在可能預(yù)期的正常周期內(nèi)持續(xù)購買所產(chǎn)生的利潤總和被稱為‘齊戶生命價值 (CustomerLifetimeValueCl刃)，或客戶壽命價值 (LifetimeValueofaCustomer)，將企業(yè)所有的客戶生命價值相加便得到一該企業(yè)的客戶權(quán)益�？蛻糁�

(一)商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)是“以客戶為中心”的經(jīng)營理念“以客戶為中心”作為企業(yè)經(jīng)營管理的基本理念，且貫穿于整個業(yè)務(wù)操作中的各個方面和各個環(huán)節(jié)，這與傳統(tǒng)的管理觀念有了很大的區(qū)別，如圖2.2。有了統(tǒng)一的目標，各部門改變以往各自為政的局面，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)來滿足客戶需求:管理部門和營銷部門更好地服務(wù)銷售部門，銷售部門更好地服務(wù)客戶，隨著客戶滿意度和忠誠度的提高，商業(yè)銀行的利潤也將隨之提高，因此，商業(yè)銀行的生存與發(fā)展在某種程度上取決于能否真正“以客戶為中心”。圖2.2以客戶為中心的組織結(jié)構(gòu)圖(二)商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵是管理客戶的購買活動商業(yè)銀行管理客戶首先要了解吸引和維系客戶的過程。一般的客戶發(fā)展為忠誠客戶通常要經(jīng)歷三個階段:初次購買、重復(fù)購買和伙伴關(guān)系(如圖2.3)。在初次購買階段中，銀行會對潛在客戶進行分析篩選，促成符合條件的預(yù)期客戶達成首次交易。當進入重復(fù)購買階段時，銀行開始為這些客戶提供整套的服務(wù)方案使之發(fā)展為成員關(guān)系，再發(fā)展為能夠帶來推薦價值的擁護者。經(jīng)過一前兩個階段的發(fā)展，銀行最終與客戶建立長期穩(wěn)定的合伙人關(guān)系。但如果客戶感到不滿意時，就會停止購買

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本文編號：2721158