【摘要】：網(wǎng)點,作為商業(yè)銀行的重要分銷渠道,是商業(yè)銀行與客戶接觸的最主要界面。隨著國有商業(yè)銀行經(jīng)營發(fā)展和戰(zhàn)略的不斷轉(zhuǎn)型,網(wǎng)點服務(wù)功能和服務(wù)水平成為商業(yè)銀行競爭力的關(guān)鍵標(biāo)志。當(dāng)前,國有商業(yè)銀行面對國際資本市場的檢驗和客戶的更高要求以及市場的變化,現(xiàn)有商業(yè)銀行網(wǎng)點的設(shè)計理念已經(jīng)明顯背離以人為本的時代特征,網(wǎng)點功能難以滿足市場和客戶多樣化的需求。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的核心是始于客戶,終于客戶,為了建立科學(xué)的、符合世界零售銀行發(fā)展規(guī)律的網(wǎng)點前臺營銷和服務(wù)流程,使網(wǎng)點通過專業(yè)化分工和標(biāo)準(zhǔn)化操作,實現(xiàn)網(wǎng)點營銷服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化,有效緩解長期存在的客戶排隊問題,切實提高網(wǎng)點產(chǎn)品銷售規(guī)模和客戶服務(wù)質(zhì)量,提升和改善員工精神面貌、網(wǎng)點營業(yè)環(huán)境和柜面服務(wù)效率。轉(zhuǎn)型后的網(wǎng)點,將成為一個服務(wù)和銷售的平臺作為目標(biāo),網(wǎng)點的所有流程設(shè)計都圍繞服務(wù)和銷售進行,交易和核算都是為銷售和服務(wù)而服務(wù)的。本文在借鑒國內(nèi)外商業(yè)銀行先進的管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上,運用客戶之聲和六西格瑪方法,通過對建設(shè)銀行濟南地區(qū)零售網(wǎng)點的實地調(diào)查,對原有銀行網(wǎng)點在客戶、市場等營銷鏈條設(shè)計思想、理念等方面的缺陷進行流程梳理,分類別列示了現(xiàn)存的差距,找準(zhǔn)了網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的動因,確定了轉(zhuǎn)型的方向,并制定出相應(yīng)的對策。最后,本文在結(jié)合測量、統(tǒng)計和分析診斷結(jié)果的前提下,確立了建設(shè)銀行濟南地區(qū)零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的目標(biāo)、原則,形成了完整的具有可操作性的零售銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型設(shè)計方案。本文的研究對同類商業(yè)銀行零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型項目具有參考價值。
【圖文】：

根據(jù)產(chǎn)業(yè)組織理論，在效率方面，市場集中度越高，規(guī)模大的銀行支配的市場資源越多,競爭力越強，行業(yè)回報率高, 從而利潤率越高，銀行績效越好。通過圖2-6可以看出，大型商業(yè)銀行集中度為51.3%,其中工、農(nóng)、中、建四大國有商業(yè)銀市場集中度就高達48%。按照產(chǎn)業(yè)組織理論原理進行推斷，，四大國有銀行的

更要針對聽到的信息采取行動。 VOC 一詞源TQM）領(lǐng)域，如今它已被所有采用“六西格瑪”技術(shù)的項目5]。圍繞獲取、處理和部署 VOC 有著一系列的具體技術(shù)，其制造流程和新產(chǎn)品開發(fā)，但也有一部分實施是可以轉(zhuǎn)向服務(wù)統(tǒng)或流程的八大步驟構(gòu)成了一個良性循環(huán)。見圖 3-1
【學(xué)位授予單位】：天津大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2010
【分類號】：F832.2

【引證文獻】

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前2條

1 孫貴強;中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型研究與實踐[D];吉林大學(xué);2012年

2 崔建國;農(nóng)業(yè)銀行呼和浩特鼓樓支行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型問題研究[D];內(nèi)蒙古大學(xué);2011年

本文編號：2591209