發(fā)布時間：2020-03-12 23:13

【摘要】：2012年9月，中國證券業(yè)協(xié)會發(fā)布《證券公司客戶資金賬戶開立指引》草案，此舉預(yù)示著非現(xiàn)場開戶將于近期放開，這也標志著證券賬戶開立業(yè)務(wù)將進入一個嶄新的時期。為了贏得市場先機，D營業(yè)部在2012年底，加大營銷力度吸引了高出平時三倍的開戶量，開戶柜臺員工壓力倍增，業(yè)務(wù)差錯率升高，客戶抱怨增加，從客戶投訴中也看到了開戶業(yè)務(wù)中的風(fēng)險漏洞。本論文研究目的是在前人理論與實證研究的基礎(chǔ)上，力求通過對D營業(yè)部關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程進行優(yōu)化的途徑，降低業(yè)務(wù)操作風(fēng)險、提高客戶滿意度，同時也為即將推出的證券賬戶非現(xiàn)場開戶業(yè)務(wù)做調(diào)研和籌備工作。 本文為案例研究論文，是按照首先提出問題，然后分析問題，最后解決問題的邏輯思路來論述的。依據(jù)流程優(yōu)化和流程再造理論、客戶滿意度基本理論及客戶滿意度測評方法、業(yè)務(wù)操作風(fēng)險及其防范方法，，對本文案例研究對象——C證券D營業(yè)部的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀進行了流程描述，深入分析其中存在的業(yè)務(wù)人員配置和營業(yè)廳布局方面的問題，關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程中存在的大量重復(fù)審核、重復(fù)操作和潛在操作風(fēng)險隱患，以及業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)方面存在的問題。然后，論文從業(yè)務(wù)人員配置、營業(yè)廳布局、業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)幾方面對D營業(yè)部提出了關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方案，提出了聯(lián)合開戶業(yè)務(wù)流程，并新建了見證開戶和網(wǎng)上開戶兩條非現(xiàn)場開戶業(yè)務(wù)流程。繼而，通過調(diào)查問卷和電話回訪等方式，對D營業(yè)部業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方案從業(yè)務(wù)方式、業(yè)務(wù)用時、業(yè)務(wù)時間預(yù)期、工作效率和服務(wù)有效性等維度進行了效果評估。 在本論文的研究和寫作過程中，中國結(jié)算公司經(jīng)中國證監(jiān)會審核批準于2013年3月25日發(fā)布了《證券賬戶非現(xiàn)場開戶實施暫行辦法》。這使得本文的研究在證券賬戶非現(xiàn)場開戶政策啟動初期顯得更具意義。同時，也為其他券商非現(xiàn)場開戶業(yè)務(wù)的開展提供了一定的借鑒作用。
【學(xué)位授予單位】：河北工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號】：F272.3;F832.39

【參考文獻】

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本文編號：2586635