【摘要】： 正文:2002年新一輪電力體制改革開(kāi)展以后,電力工業(yè)和電力市場(chǎng)的運(yùn)行效率不斷提高,但同時(shí)電力企業(yè)開(kāi)始面對(duì)前所未有的競(jìng)爭(zhēng),一些影響和諧的因素或矛盾也隨之暴露出來(lái),不少人開(kāi)始意識(shí)到單純的競(jìng)爭(zhēng)并不能解決電力工業(yè)和電力市場(chǎng)中的全部問(wèn)題。2006年,為響應(yīng)黨中央國(guó)務(wù)院構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的號(hào)召,在國(guó)家電監(jiān)會(huì)的倡議下,全電力行業(yè)深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀,提出了共建和諧電力的目標(biāo),為電力工業(yè)和電力市場(chǎng)的發(fā)展指明了方向。 客戶關(guān)系理論是目前比較先進(jìn)同時(shí)也應(yīng)用比較廣泛的管理理論,它把企業(yè)行為看作是企業(yè)與上下游的消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競(jìng)爭(zhēng)者以及政府和其他公眾發(fā)生互動(dòng)的過(guò)程,企業(yè)行為的目標(biāo)就是在通過(guò)加強(qiáng)合作、實(shí)現(xiàn)共贏以保持良好客戶關(guān)系的同時(shí),實(shí)現(xiàn)自身利益最大化。可以看到,客戶關(guān)系理論的內(nèi)涵實(shí)際上與和諧電力高度一致,盡管目前客戶關(guān)系理論在我國(guó)電力行業(yè)的應(yīng)用尚少,但隨著和諧電力建設(shè)的推進(jìn),其應(yīng)用將會(huì)越來(lái)越廣泛。 本文著力于研究客戶關(guān)系管理能給電力市場(chǎng)帶來(lái)的變化,從不同的側(cè)面對(duì)電力市場(chǎng)中的相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行系統(tǒng)和全面的綜合論述,具有重要的現(xiàn)實(shí)意義和理論意義。 在論述了選題背景、意義及研究現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上,為界定論文研究對(duì)象的內(nèi)涵和確保研究思路的正確性,第二章首先對(duì)CR(Customer Relationship)的核心、雙贏原則、客戶資源、CR的系統(tǒng)模式、CR應(yīng)用要點(diǎn)等CR的基礎(chǔ)理論分析的基礎(chǔ)上,在客戶細(xì)分方式、方法及策略應(yīng)用方面進(jìn)行了客戶細(xì)分研究。在探討了客戶滿意、客戶忠誠(chéng)以及它們之間的互動(dòng)關(guān)系的基礎(chǔ)上,就客戶序位展開(kāi)了應(yīng)用評(píng)價(jià)研究。在CR應(yīng)用基礎(chǔ)研究的基礎(chǔ)上,第三章分析了基于CR的電力市場(chǎng)框架。主要從CR在我國(guó)電力市場(chǎng)中的應(yīng)用、電力市場(chǎng)中的特殊性、我國(guó)電力市場(chǎng)的現(xiàn)狀與展望、我國(guó)電力市場(chǎng)中的CR關(guān)系等方面展開(kāi),為后續(xù)的章節(jié)展開(kāi)鋪墊。第四章主要探討電網(wǎng)與電廠的CR關(guān)系,首先就CR關(guān)系對(duì)投資與成本的影響,分不考慮CR關(guān)系的投資行為及其成本、考慮CR關(guān)系的投資行為及其成本進(jìn)行分析,其次,針對(duì)客戶關(guān)系對(duì)電價(jià)形成的影響進(jìn)行了研究。第五章主要探討電網(wǎng)與用戶的CR關(guān)系,首先針對(duì)大用戶直購(gòu)電模型與機(jī)制進(jìn)行分析,在此基礎(chǔ)上,探討了基于CR的大用戶直購(gòu)電模型的優(yōu)化研究,最后,得出了優(yōu)化模型及營(yíng)銷策略。第六章主要探討供電企業(yè)與用戶的CR關(guān)系,首先分析了我國(guó)電力營(yíng)銷現(xiàn)狀,其次,探討了國(guó)內(nèi)外電力營(yíng)銷中CR的發(fā)展和應(yīng)用,并就客戶滿意度設(shè)計(jì)了調(diào)查問(wèn)卷,最后,就客戶關(guān)系管理體系的構(gòu)建進(jìn)行了研究。第七章主要分析了基于CR的我國(guó)電力市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)及監(jiān)管。首先針對(duì)我國(guó)電力管理體制、電力市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)體制的演變進(jìn)行了分析,并就電力監(jiān)管的方向選擇進(jìn)行了探討。其次,分析了當(dāng)前電力市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)影響CR關(guān)系的主要問(wèn)題,并就基于CR的電力市場(chǎng)監(jiān)管進(jìn)行了探討。最后,針對(duì)電力調(diào)度的公平性指標(biāo)進(jìn)行了研究。輔助服務(wù)是電力市場(chǎng)建設(shè)的重要內(nèi)容之一,第八章以華北區(qū)域電網(wǎng)并網(wǎng)電廠輔助服務(wù)管理建議辦法作為案例進(jìn)行了實(shí)證研究。第九章,結(jié)論。總結(jié)全文,提出論文需要進(jìn)一步改進(jìn)的方面和今后需繼續(xù)研究的主要問(wèn)題。
【圖文】：

圖 2-1 客戶感知服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意、客戶忠誠(chéng)關(guān)系示意圖從圖 2-1 可以看，有兩種情況都可以導(dǎo)致客戶滿意的心理。但究竟哪一種心理狀態(tài)可以影響客戶，使其建立起客戶忠誠(chéng)，僅僅根據(jù)這個(gè)圖形，是得不出具有說(shuō)服力的結(jié)論的。上述三種情況下，客戶滿意/不滿意都無(wú)法做出結(jié)論性的判斷。例如，客戶不滿意是否一定不忠誠(chéng)(傳統(tǒng)教科書(shū)的觀點(diǎn))？客戶滿意能否導(dǎo)致忠誠(chéng)？客戶愉悅是不是就一定忠誠(chéng)？?jī)H舉一個(gè)例子。在銀行業(yè)，盡管忠誠(chéng)的客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)感到不滿意，但仍有 75%的客戶依然會(huì)忠誠(chéng)于為他們提供服務(wù)的銀行。所以，一些銀行的營(yíng)銷部門甚至指出，客戶可能會(huì)改變生活伴侶而不會(huì)改變銀行。對(duì)這些問(wèn)題的解釋，我們必須采用動(dòng)態(tài)的方法，通過(guò)客戶滿意與客戶忠誠(chéng)動(dòng)態(tài)的互動(dòng)關(guān)系分析來(lái)得出科學(xué)的結(jié)論。2.3.3.2 客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的互動(dòng)關(guān)系的動(dòng)態(tài)分析設(shè)客戶忠誠(chéng)為 L (loyalty)，客戶滿意為 S (satisfaction)，約束條件為 O(occasional factors)，則 L=O·f (S)。當(dāng) O=0 時(shí)(這是一種研究需要的假設(shè)，事實(shí)上并不存在)， L=f (S)。由此而可以將客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的關(guān)系分成兩種情況來(lái)加以討論。

圖 2-2 客戶滿意和客戶忠誠(chéng)關(guān)系示意從圖 2-2 可以看出，客戶滿意水平與客戶保持率及向其他客戶推薦所接之間并不總是強(qiáng)相關(guān)關(guān)系。在質(zhì)量不敏感區(qū)域，客戶滿意水平盡管較高定再次接受企業(yè)的服務(wù)，也沒(méi)有向家人、朋友或他人推薦所接受服務(wù)的戶滿意水平非常高時(shí)，客戶忠誠(chéng)現(xiàn)象才會(huì)出現(xiàn)，良好的口碑效應(yīng)也才得敏感區(qū)域下部為客戶中的破壞者，，而上部則是所謂的傳道者。所以，為誠(chéng)度，使客戶成為傳道者，企業(yè)必須讓客戶非常滿意，而不是滿意或比說(shuō)的那樣：客戶滿意不等于客戶忠誠(chéng)。90%的背離客戶對(duì)他們以前獲得。所以，滿意分值提供了問(wèn)題的有效預(yù)警，但是，滿意客戶并不總是比多地購(gòu)買，也不一定比不滿意的客戶更加忠誠(chéng)。根據(jù)一項(xiàng)調(diào)查，在聲稱甚至十分滿意的客戶中，有 65%-85%的客戶會(huì)轉(zhuǎn)向其他公司產(chǎn)品。其90%滿意的客戶中，再次購(gòu)買的比例只有 30-40%，而餐飲業(yè)中，品牌轉(zhuǎn)高達(dá) 60-65%。在研究客戶滿意與客戶忠誠(chéng)問(wèn)題上，我們必須利用一種系來(lái)看待問(wèn)題。不能僅僅將眼光局限在服務(wù)質(zhì)量這一決定要素上，而要綜
【學(xué)位授予單位】：華北電力大學(xué)（北京）
【學(xué)位級(jí)別】：博士
【學(xué)位授予年份】：2008
【分類號(hào)】：F274;F426.61

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本文編號(hào)：2698463