發(fā)布時(shí)間：2018-04-16 05:39

  本文選題：珠寶 + 顧客關(guān)系管理��； 參考：《中國地質(zhì)大學(xué)(北京)》2017年碩士論文

【摘要】：2011年至今,中國的珠寶首飾消費(fèi)額不斷上漲,年消費(fèi)額超過1000億美元,中國的珠寶消費(fèi)市場已超越日本成為全球第二。珠寶除了具有裝飾佩戴的屬性外,還具有投資的功能,因此,珠寶行業(yè)自改革開放以來受到廣泛關(guān)注。本文的研究對象為D公司,該公司的主營業(yè)務(wù)是珠寶銷售和首飾設(shè)計(jì)加工。寶石銷售方面的產(chǎn)品有翡翠白玉、彩色寶石、鉆石裸石、其他雜石、黃金首飾等;珠寶設(shè)計(jì)方面開展的業(yè)務(wù)有珠寶高端定制、珠寶加工鑲嵌、首飾清洗維護(hù)等。創(chuàng)立之初,D公司采取以設(shè)計(jì)定制為主,原石銷售為輔的經(jīng)營模式,產(chǎn)品注重設(shè)計(jì)和品質(zhì),因此吸引了一批追求個(gè)性化產(chǎn)品的中高端消費(fèi)群體。本文通過對國內(nèi)外相關(guān)學(xué)術(shù)理論和研究成果的學(xué)習(xí)與總結(jié),在文獻(xiàn)調(diào)查法、比較研究法和定量分析等方法的基礎(chǔ)上,發(fā)現(xiàn)了企業(yè)在顧客管理中出現(xiàn)的問題,主要體現(xiàn)在顧客信息收集不足、顧客分類管理混亂、各部門間的溝通不暢、市場和競爭對手的信息收集不及時(shí)、產(chǎn)品售后服務(wù)分配不合理、CRM系統(tǒng)未能充分利用等。本文以顧客關(guān)系管理、顧客價(jià)值理論、顧客滿意度理論、顧客細(xì)分理論等方法為指導(dǎo),研究分析了D企業(yè)的顧客關(guān)系狀態(tài),通過計(jì)算相關(guān)數(shù)據(jù),得出產(chǎn)品的維系成本、合同額和毛利潤之間的關(guān)系,審視企業(yè)在顧客關(guān)系管理中遇到的問題,其主要表現(xiàn)為,企業(yè)各部門之間缺乏有效的溝通平臺,市場和顧客信息收集不暢通,CRM系統(tǒng)未得到充分利用和開發(fā)。本文假設(shè)企業(yè)的關(guān)鍵性經(jīng)營指標(biāo)之間具有某種相關(guān)性,通過一系列的數(shù)據(jù)驗(yàn)證,得出這種相關(guān)性的存在。最后,設(shè)計(jì)出解決D公司顧客關(guān)系管理問題的方案。本文所采用的理論依據(jù),收集的相關(guān)數(shù)據(jù),發(fā)現(xiàn)問題解決問題的思路,對于相似的生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)的營銷運(yùn)營,具有參考價(jià)值。
[Abstract]:China's jewellery consumption has risen to more than $100 billion a year since 2011, and China's jewellery market has overtaken Japan to become the second largest in the world.Jewelry not only has the property of decoration and wear, but also has the function of investment. Therefore, jewelry industry has received extensive attention since the reform and opening up.The research object of this paper is company D, whose main business is jewelry sales and jewelry design and processing.Gem sales products are jade white jade, colored gemstones, diamond bare stone, other miscellaneous stones, gold jewelry, jewelry design business to develop high-end custom jewelry, jewelry processing inlay, jewelry cleaning and maintenance, and so on.At the beginning of its establishment, company D adopted the business model of customizing the design and selling the original stone, and paid attention to the design and quality of the products, so it attracted a group of middle and high-end consumer groups pursuing the individualized products.Through the study and summary of relevant academic theories and research results at home and abroad, based on the methods of literature investigation, comparative research and quantitative analysis, this paper finds out the problems in customer management.It is mainly reflected in the insufficient collection of customer information, the confusion of customer classification management, the poor communication among various departments, the untimely collection of information from the market and competitors, the unreasonable distribution of product after-sales service, and the failure to make full use of CRM system.Under the guidance of customer relationship management, customer value theory, customer satisfaction theory and customer segmentation theory, this paper studies and analyzes the customer relationship status of enterprise D, and obtains the product maintenance cost by calculating relevant data.The relationship between contract amount and gross profit, examining the problems encountered by enterprises in customer relationship management, the main manifestation of which is the lack of effective communication platform between various departments of the enterprise.Market and customer information collection is not smooth CRM system has not been fully utilized and developed.This paper assumes that there is a certain correlation between the key business indicators of enterprises, and obtains the existence of this correlation by a series of data verification.Finally, the solution to the customer relationship management problem of company D is designed.The theoretical basis, the relevant data collected and the way to solve the problem are of reference value to the marketing operation of similar production and service enterprises.
【學(xué)位授予單位】：中國地質(zhì)大學(xué)(北京)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2017
【分類號】：F274;F426.8

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