【摘要】：服務(wù)具有抽象性的特點(diǎn),給人們想要對(duì)其質(zhì)量進(jìn)行測量和評(píng)價(jià)帶來了挑戰(zhàn),因此對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法的研究,成為了國內(nèi)外研究的熱點(diǎn)問題。在醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)研究中,目前大多由醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的學(xué)者在進(jìn)行研究,或是有知識(shí)領(lǐng)域受限的原因,他們的研究重點(diǎn)一般是在對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的構(gòu)建上,在方法上則多為運(yùn)用簡單統(tǒng)計(jì)分析方法計(jì)算問卷評(píng)分均值來衡量患者滿意度,從而解釋醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量,這種方式忽視了服務(wù)具有抽象性這一特點(diǎn)。優(yōu)化評(píng)價(jià)方法,考慮方法的綜合運(yùn)用來評(píng)價(jià)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量,能夠?yàn)獒t(yī)院服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)提供一種新思路,彌補(bǔ)國內(nèi)現(xiàn)用的醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法的不足。本研究以SERVQUAL模型為基礎(chǔ),從有形性、保證性、可靠性、移情性和響應(yīng)性五個(gè)方面建立對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系,并將醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)分為門診和住院兩個(gè)部分對(duì)醫(yī)院的整體服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考量;將三角模糊數(shù)與乘積標(biāo)度法相結(jié)合,把語言評(píng)價(jià)短語轉(zhuǎn)化為三角模糊數(shù),有助于衡量人類主觀概念的不確定性,選擇基于AHP的乘積標(biāo)度法確定指標(biāo)維度的權(quán)重,不僅考慮了評(píng)價(jià)指標(biāo)內(nèi)在客觀重要性還結(jié)合實(shí)測資料考慮了患者角度的重要性。最后通過實(shí)證,本研究對(duì)兩家醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了評(píng)價(jià),確定了其服務(wù)質(zhì)量等級(jí),驗(yàn)證了方法的實(shí)用性。為比較醫(yī)院間的服務(wù)質(zhì)量提供了方法和依據(jù),為醫(yī)院進(jìn)行自我檢查,監(jiān)管部門進(jìn)行考核,第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行評(píng)價(jià)或顧客進(jìn)行比較提供參考,證明了本研究對(duì)醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)具有一定的應(yīng)用價(jià)值。
【學(xué)位授予單位】：成都理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號(hào)】：R197.32
【圖文】：

就要對(duì)以下四個(gè)差距進(jìn)行彌合：差距 1——不了解顧客的期望；差距2——未選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)；差距 3——未按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)；差距 4——服務(wù)傳遞與對(duì)外承諾不相匹配。服務(wù)質(zhì)量差距模型如圖3-1（Parasuraman et al.，1985）所示：圖 3-1 服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)質(zhì)量差距的函數(shù)，用來衡量企業(yè)內(nèi)部具有的各類差距，能對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效地測量。這個(gè)差距越大就表示，顧客對(duì)企業(yè)現(xiàn)在提的服務(wù)質(zhì)量就越不滿。也就是說服務(wù)質(zhì)量等于服務(wù)期望值與服務(wù)感知值的差值，服務(wù)感知遠(yuǎn)大于服務(wù)質(zhì)期望則服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量優(yōu)；服務(wù)感知略大于服務(wù)期望，服務(wù)質(zhì)量為較好的；相等表示可以接受的服務(wù)質(zhì)量；當(dāng)服務(wù)感知是小于服務(wù)期望，那么服務(wù)質(zhì)量則為差。因此，在紛繁的服務(wù)過程控制中，可以將差距分析作為出發(fā)點(diǎn)，來作為

圖 5-1 醫(yī)院甲門診受訪患者年齡段分布圖 5-2 醫(yī)院乙門診受訪患者年齡段分布乙醫(yī)院門診受訪患者就診的科室主要在內(nèi)科以及婦產(chǎn)科，其他科室體統(tǒng)計(jì)如圖 5-3，5-4 所示：

圖 5-2 醫(yī)院乙門診受訪患者年齡段分布乙醫(yī)院門診受訪患者就診的科室主要在內(nèi)科以及婦產(chǎn)科，其他科室體統(tǒng)計(jì)如圖 5-3，5-4 所示：圖 5-3 醫(yī)院甲門診受訪患者就診科室統(tǒng)計(jì)

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2805334