發(fā)布時間：2020-07-25 17:33

【摘要】：醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)作為我黨及政府重點關心的民生問題,近年來越發(fā)受到社會廣泛關注,其中新農合出院報銷環(huán)節(jié)作為廣大農村患者就醫(yī)經歷的最后一環(huán),則直接關系到患者的就醫(yī)感知和醫(yī)院的品牌形象建設。本文以流程再造思想為理論基礎,深入研究了國內外BPR理論及排隊論等分析方法的實際應用,并以H醫(yī)院為研究客體,通過工業(yè)流程分析法、排隊論等分析方法對H醫(yī)院現行的新農合出院報銷流程進行了診斷,得出了H醫(yī)院出院報銷流程存在的主要問題即排隊等候時間過長,造成患者滿意度較低。首先,針對排隊等候時間過長的問題,筆者借助工程分析法對新農合報銷出院流程模式進行了再設計,通過IE分析法的5W1H和ECRP原則設問,提出了流程再造的解決方法,即清除不合理環(huán)節(jié),合并重復勞動步驟,對各路徑進行重新最優(yōu)排序。流程優(yōu)化后患者可持出院通知單前往住院處一個窗口一次性辦理出院結賬和新農合報銷領款手續(xù)。排隊等候由以前的“三站式”優(yōu)化為“一站式”,流程消耗時間由1小時以上縮短為15分鐘以內”,絕大多數患者的整體排隊等候時間改善效果明顯。其次,由于待辦理的患者人群在不同時段達到結算窗口的時間不均衡,造成結算窗口服務能力在時間上缺乏彈性。本文又借助了排隊論對窗口的服務承載能力進行合理規(guī)劃,通過收集數據,制定規(guī)則,確定參數,統(tǒng)計分析了不同階段的等候時間,到達時間和離開時間及到達頻率,取得了不同時段窗口的窗口繁忙程度的特點,量化了每天業(yè)務辦理數量波峰波谷和重點高峰期的最優(yōu)窗口開放數量,平衡了患者排隊等候室時間和醫(yī)院空間及人力成本之間的矛盾。經過窗口數量設計優(yōu)化后,窗口的服務能力在時空分布上大幅度得到提升,患者的排隊等候時間也進一步縮短,實現了提高患者滿意度和醫(yī)院人力資源優(yōu)化配置的雙贏。
【學位授予單位】：天津大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2018
【分類號】：R197.32
【圖文】：

圖 2-1 指數分布 表示顧客在單位時間區(qū)間內到達的服務系統(tǒng)的數量。客達到排隊系統(tǒng)還有一些相關特性，其特性直接關系問題的方式，如圖 2-2 所示。顧客階層的判斷高收入 低收入不 受 規(guī) 則影響跟 隨 規(guī)則波動規(guī)模的判斷規(guī)模到達顧客忍耐耐心排隊

【參考文獻】

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本文編號：2770142