【摘要】：眾所周知,近幾年我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)領(lǐng)域發(fā)生了翻天覆地的變化,同時(shí)也加劇了醫(yī)療行業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng),而患者滿意度的提高成為醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵所在。未來(lái)醫(yī)院的發(fā)展有賴于醫(yī)院為患者提供更加周到、細(xì)致的人性化服務(wù)。伴隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,我國(guó)人民對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療服務(wù)的品質(zhì)要求也隨之越來(lái)越高。一是醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)會(huì)越來(lái)越公開(kāi),越來(lái)越透明,醫(yī)院與患者的信息不平等關(guān)系會(huì)逐步得到改善,不僅患者的市場(chǎng)地位越來(lái)越高,患者醫(yī)療專業(yè)知識(shí)都會(huì)不斷增加。二是醫(yī)患關(guān)系日趨緊張,在醫(yī)療行業(yè)市場(chǎng)化改革下,越來(lái)越多的患者對(duì)醫(yī)院及醫(yī)生傳統(tǒng)職業(yè)道德提出了質(zhì)疑,患者的維權(quán)意識(shí)、法治意識(shí)不斷增強(qiáng),一旦醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)滿足不了患者需求,或者是對(duì)患者造成了損害,就會(huì)導(dǎo)致病人與醫(yī)院之間產(chǎn)生糾紛,甚至發(fā)生暴力事件,造成不良社會(huì)影響,更會(huì)嚴(yán)重?fù)p害醫(yī)院的社會(huì)形象�；颊�(顧客)滿意度是醫(yī)院處理醫(yī)患關(guān)系的重要方面。許多醫(yī)院將提升患者滿意度作為醫(yī)院管理的重中之重。在此背景下,本文以蘭州地區(qū)某三甲醫(yī)院(簡(jiǎn)稱L醫(yī)院)為研究對(duì)象,結(jié)合醫(yī)院實(shí)際特點(diǎn),運(yùn)用文獻(xiàn)研究法,建立了L醫(yī)院患者滿意度測(cè)量指標(biāo)體系;運(yùn)用問(wèn)卷調(diào)查法,設(shè)計(jì)并實(shí)施了L醫(yī)院患者滿意度調(diào)查問(wèn)卷,并運(yùn)用SPSS軟件對(duì)調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行了分析。最后根據(jù)討論結(jié)果提出了提升L醫(yī)院患者滿意度的建議。經(jīng)過(guò)研究得出結(jié)論,就一級(jí)指標(biāo)來(lái)看,醫(yī)療環(huán)境、醫(yī)療效果、醫(yī)療技術(shù)與醫(yī)療形象的整體評(píng)價(jià)較高。醫(yī)療費(fèi)用、醫(yī)療服務(wù)的得分較低,而醫(yī)療費(fèi)用的得分最低,為3.34分。就二級(jí)指標(biāo)來(lái)看,排在第一位的是區(qū)域配套環(huán)境,其次為診斷效果與醫(yī)療設(shè)備技術(shù)、住院環(huán)境。排在后幾位的是手術(shù)費(fèi)用、治療費(fèi)用、藥品費(fèi)用、護(hù)理保健技術(shù)、服務(wù)能力、服務(wù)水平等幾項(xiàng)主要涉及到醫(yī)療費(fèi)用與醫(yī)療服務(wù)和護(hù)理等范疇�？偟膩�(lái)看,患者對(duì)所述醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目的滿意度是在3.34到4.01之間,說(shuō)明患者對(duì)L醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的實(shí)際感知是界于一般滿意和滿意之間,距離很滿意還是有著一定的差距,這對(duì)醫(yī)院來(lái)說(shuō)是所面臨的挑戰(zhàn)。通過(guò)進(jìn)一步調(diào)查發(fā)現(xiàn),文件反映的滿意度不高具體表現(xiàn)在門(mén)診公共服務(wù)環(huán)境確實(shí)存在較亂的問(wèn)題;護(hù)理人員素質(zhì)不高,護(hù)理能力不強(qiáng)的問(wèn)題;貴重醫(yī)藥與設(shè)備使用費(fèi)用高、醫(yī)藥不分等;患者對(duì)醫(yī)院文化建設(shè)認(rèn)同度不高等方面。對(duì)此,L醫(yī)院應(yīng)當(dāng)優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境;提高護(hù)理保健技術(shù)服務(wù);改進(jìn)服務(wù)流程;控制醫(yī)療費(fèi)用控制;加強(qiáng)文化建設(shè),從而提高患者滿意度。
【學(xué)位授予單位】：蘭州交通大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2017
【分類號(hào)】：R197.3
【圖文】：

圖 2.1 ACSI 模型1．顧客期望，一般情況下顧客期望是在以往消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，期望商家能夠者服務(wù)上提升質(zhì)量，就是顧客對(duì)自己消費(fèi)者身份的認(rèn)知，或是在其他方面得到息等。顧客感知質(zhì)量、感知價(jià)值和顧客滿意度都受著顧客期望的直接影響。2．感知質(zhì)量，是從消費(fèi)者的角度來(lái)進(jìn)行定義的，其代表的是消費(fèi)者將購(gòu)買的務(wù)消耗過(guò)之后，會(huì)對(duì)其產(chǎn)生的主觀評(píng)價(jià)。決定消費(fèi)者感知質(zhì)量的不僅僅是產(chǎn)品的質(zhì)量，同類評(píng)價(jià)參照物也會(huì)對(duì)其產(chǎn)生一定的影響。3．感知價(jià)值，即在消費(fèi)者將自己體驗(yàn)到的服務(wù)或者自己評(píng)估的產(chǎn)品價(jià)格與自支付的價(jià)格相比較，進(jìn)而對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)做出的評(píng)價(jià)。在這一基礎(chǔ)上，將顧客的加入其中，從而能夠?qū)⒉煌袠I(yè)、不同企業(yè)之間的顧客滿意度相比較。感知價(jià)客期望和顧客感知質(zhì)量這兩個(gè)因素影響，但同時(shí)，感知價(jià)值會(huì)直接決定顧客滿4．顧客滿意度，在一定程度上來(lái)說(shuō)是整個(gè)評(píng)測(cè)工作圍繞的中心。顧客滿意度到多個(gè)變量的觀測(cè)與對(duì)比中。比如顧客對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品的質(zhì)量、與同類商品的對(duì)實(shí)際接受的服務(wù)與預(yù)期之間的對(duì)比以及對(duì)服務(wù)的整體滿意度等各個(gè)方面。顧

圖 2.2 CCSI 模型總體來(lái)說(shuō)，品牌形象的主要特點(diǎn)是品牌特征顯著度和品牌總體形象這兩個(gè)方面；預(yù)量的四個(gè)方面是顧客化預(yù)期質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量預(yù)期、可靠性質(zhì)量預(yù)期以及總體預(yù)期質(zhì)感知質(zhì)量和預(yù)期質(zhì)量的測(cè)量變量是對(duì)應(yīng)的，包括了在顧客化、服務(wù)、可靠性三種質(zhì)知以及總體感知質(zhì)量。2.3.2 滿意度測(cè)評(píng)方法在現(xiàn)代化的發(fā)展中，服務(wù)的理念也在人們的觀念中不斷深化，而且越來(lái)越多的方法出來(lái)，其中較為常用的方法有 SERVPERF 評(píng)價(jià)法、SERVQUAL 評(píng)價(jià)法、IPA 法、綜合評(píng)價(jià)法、非差異分析法(Non-difference)、數(shù)據(jù)包絡(luò)分析法(DEA 法)等。而且專不斷在不同領(lǐng)域運(yùn)用這些服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法進(jìn)行研究。(1) SERVQUAL 評(píng)價(jià)法SERVQUAL 評(píng)估模型是 Parauranman,Zeithhaml,Beny 在上個(gè)世紀(jì)八十年代首次的，最開(kāi)始提出的時(shí)候就被應(yīng)用于各種服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，并且評(píng)價(jià)很高。1988 年專究后將 22 個(gè)指標(biāo)在 5 個(gè)維度展現(xiàn)出來(lái)，并且將其應(yīng)用到評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量上，即

【參考文獻(xiàn)】

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