【摘要】：信息技術(shù)的發(fā)展、移動(dòng)終端技術(shù)的進(jìn)步,對(duì)傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)行業(yè)造成了巨大影響。窗口掛號(hào)、繳費(fèi)、取報(bào)告單等看病流程被轉(zhuǎn)移到患者的手機(jī)移動(dòng)端,人們的就醫(yī)方式發(fā)生了重大變化。醫(yī)院作為醫(yī)療服務(wù)提供主體,需要保證服務(wù)質(zhì)量使患者滿意。因此,進(jìn)行移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下的醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量測(cè)量,幫助醫(yī)院了解患者對(duì)于新環(huán)境下的醫(yī)療服務(wù)的感知關(guān)鍵點(diǎn),保持服務(wù)管理上的健康發(fā)展,是非常重要的課題。在醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量量表的開(kāi)發(fā)過(guò)程中,首先界定了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下的醫(yī)院服務(wù)范圍,是患者在接受核心醫(yī)療服務(wù)外,通過(guò)使用移動(dòng)醫(yī)療掛號(hào)預(yù)約類APP,或線下自助機(jī)進(jìn)行就醫(yī)信息查詢、預(yù)約掛號(hào)、院外候診、取報(bào)告單、處方查詢、移動(dòng)支付等就醫(yī)操作。接著對(duì)服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)院管理、自服務(wù)等相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行研究,辨別出包含于醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量范疇的6個(gè)維度,分別為醫(yī)院設(shè)施、設(shè)計(jì)布局、態(tài)度與行為、專業(yè)性、技術(shù)便利性、技術(shù)安全與信息質(zhì)量,同時(shí)生成33個(gè)描述6個(gè)維度的項(xiàng)目。然后通過(guò)兩次實(shí)證調(diào)研,進(jìn)行量表的純化和性能檢驗(yàn)。預(yù)調(diào)研階段根據(jù)157名受訪者的問(wèn)卷數(shù)據(jù),通過(guò)基于主成分模型的探索性因子分析和結(jié)構(gòu)方程模型分析對(duì)初始量表進(jìn)行簡(jiǎn)化,得到由13個(gè)題項(xiàng)構(gòu)成的3個(gè)維度的服務(wù)質(zhì)量量表。正式調(diào)研于天津醫(yī)科大學(xué)總醫(yī)院、天津中醫(yī)藥大學(xué)第一附屬醫(yī)院、天津市第一中心醫(yī)院、天津市中心婦產(chǎn)科醫(yī)院、天津市眼科醫(yī)院進(jìn)行,得到206份有效問(wèn)卷,通過(guò)信度和效度的檢驗(yàn)后,得到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下的醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的最終量表。開(kāi)發(fā)過(guò)程從界定待測(cè)量對(duì)象的概念開(kāi)始,包括項(xiàng)目生成、項(xiàng)目修正及初步純化、數(shù)據(jù)收集、項(xiàng)目純化、探索性因子分析、驗(yàn)證性因子分析、因子命名、二次數(shù)據(jù)收集、信度檢驗(yàn)、效度檢驗(yàn)共11個(gè)步驟,所得量表具有內(nèi)在一致性和廣延性。該量表包括醫(yī)院環(huán)境、人人交互和人機(jī)交互三個(gè)維度,具有良好的信度、收斂效度、區(qū)分效度和邏輯效度,為醫(yī)院管理者在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代提升服務(wù)質(zhì)量,贏得患者滿意,獲取和保持服務(wù)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力提供了理論指導(dǎo)。
【學(xué)位授予單位】：天津大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號(hào)】：R197.3
【圖文】：

天津大學(xué)碩士學(xué)位論文軟件分別對(duì)三個(gè)主因子進(jìn)行 MI 檢驗(yàn)。當(dāng) MI 值較大時(shí)，則值得注意。當(dāng)較大的MI 值出現(xiàn)在變量與變量之間，說(shuō)明這兩個(gè)變量有共線性的問(wèn)題，當(dāng)較大的 MI出現(xiàn)在變量與變量的殘差之間，說(shuō)明這兩個(gè)變量之間相互不獨(dú)立，基于精簡(jiǎn)模型的原則，不會(huì)將這兩個(gè)變量設(shè)置為相關(guān)關(guān)系，而是選擇刪除其中一個(gè)變量[74]。按照上述規(guī)則對(duì)三個(gè)主因子進(jìn)行檢驗(yàn)，刪除的題項(xiàng)包括：H5：該醫(yī)院職工根據(jù)我的個(gè)人情況提供就醫(yī)指導(dǎo)；TC5：該醫(yī)院自服務(wù)系統(tǒng)的就診操作（如預(yù)約、支付等）簡(jiǎn)單。至此，原 33 個(gè)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量測(cè)量題項(xiàng)刪除了 20 項(xiàng)，剩余 13 項(xiàng)構(gòu)成三個(gè)維度，分別為醫(yī)院環(huán)境、職工態(tài)度與行為和自服務(wù)便利性。接下來(lái)，對(duì)由 13 個(gè)題項(xiàng)組成的醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量測(cè)量量表進(jìn)行信度和效度的分析，AMOS 輸出的一階全相關(guān) CFA 模型圖如圖 4-1 所示。其中， 2 d f< 3，RMSEA = .079，小于 0.08，GFI = 0.896，AGFI =0.847,NFI =0.947，CFI =0.973，RFI =0.933，TLI =0.966，均大于 0.8，模型配適度較好。

表 4-5 預(yù)調(diào)研 AVE 區(qū)別效度分析表H AB TCH 0.748AB 0.367 0.836TC 0.384 0.310 0.837效標(biāo)效度是指測(cè)量構(gòu)念與作為效標(biāo)的另一個(gè)測(cè)量構(gòu)念之間的一致性程度，通常用二者的相關(guān)系數(shù)來(lái)衡量。效標(biāo)作為衡量測(cè)驗(yàn)構(gòu)念的外在標(biāo)準(zhǔn)，能夠反映測(cè)量構(gòu)念的預(yù)測(cè)特性和功能。根據(jù)服務(wù)質(zhì)量和滿意度的已有研究，在概念內(nèi)涵上，兩者都與顧客的期望和感知有關(guān)，同時(shí)大量的實(shí)證檢驗(yàn)證實(shí)了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量與患者滿意度之間存在顯著的相關(guān)關(guān)系，因此，本研究將患者滿意度作為效標(biāo)，檢驗(yàn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量與滿意度的一致性關(guān)系。醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量測(cè)量量表的效標(biāo)效度檢驗(yàn)，是通過(guò)結(jié)構(gòu)方程模型中路徑系數(shù)的顯著性來(lái)完成的。如圖 4-2 所示，為 AMOS 軟件輸出的因果模型圖。

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本文編號(hào)：2720355