【摘要】：信息技術的發(fā)展、移動終端技術的進步,對傳統(tǒng)醫(yī)療服務行業(yè)造成了巨大影響。窗口掛號、繳費、取報告單等看病流程被轉(zhuǎn)移到患者的手機移動端,人們的就醫(yī)方式發(fā)生了重大變化。醫(yī)院作為醫(yī)療服務提供主體,需要保證服務質(zhì)量使患者滿意。因此,進行移動互聯(lián)網(wǎng)背景下的醫(yī)院服務質(zhì)量測量,幫助醫(yī)院了解患者對于新環(huán)境下的醫(yī)療服務的感知關鍵點,保持服務管理上的健康發(fā)展,是非常重要的課題。在醫(yī)院服務質(zhì)量量表的開發(fā)過程中,首先界定了移動互聯(lián)網(wǎng)背景下的醫(yī)院服務范圍,是患者在接受核心醫(yī)療服務外,通過使用移動醫(yī)療掛號預約類APP,或線下自助機進行就醫(yī)信息查詢、預約掛號、院外候診、取報告單、處方查詢、移動支付等就醫(yī)操作。接著對服務質(zhì)量、醫(yī)院管理、自服務等相關文獻進行研究,辨別出包含于醫(yī)院服務質(zhì)量范疇的6個維度,分別為醫(yī)院設施、設計布局、態(tài)度與行為、專業(yè)性、技術便利性、技術安全與信息質(zhì)量,同時生成33個描述6個維度的項目。然后通過兩次實證調(diào)研,進行量表的純化和性能檢驗。預調(diào)研階段根據(jù)157名受訪者的問卷數(shù)據(jù),通過基于主成分模型的探索性因子分析和結構方程模型分析對初始量表進行簡化,得到由13個題項構成的3個維度的服務質(zhì)量量表。正式調(diào)研于天津醫(yī)科大學總醫(yī)院、天津中醫(yī)藥大學第一附屬醫(yī)院、天津市第一中心醫(yī)院、天津市中心婦產(chǎn)科醫(yī)院、天津市眼科醫(yī)院進行,得到206份有效問卷,通過信度和效度的檢驗后,得到移動互聯(lián)網(wǎng)背景下的醫(yī)院服務質(zhì)量的最終量表。開發(fā)過程從界定待測量對象的概念開始,包括項目生成、項目修正及初步純化、數(shù)據(jù)收集、項目純化、探索性因子分析、驗證性因子分析、因子命名、二次數(shù)據(jù)收集、信度檢驗、效度檢驗共11個步驟,所得量表具有內(nèi)在一致性和廣延性。該量表包括醫(yī)院環(huán)境、人人交互和人機交互三個維度,具有良好的信度、收斂效度、區(qū)分效度和邏輯效度,為醫(yī)院管理者在移動互聯(lián)網(wǎng)時代提升服務質(zhì)量,贏得患者滿意,獲取和保持服務質(zhì)量競爭力提供了理論指導。
【學位授予單位】：天津大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2018
【分類號】：R197.3
【圖文】：

天津大學碩士學位論文軟件分別對三個主因子進行 MI 檢驗。當 MI 值較大時，則值得注意。當較大的MI 值出現(xiàn)在變量與變量之間，說明這兩個變量有共線性的問題，當較大的 MI出現(xiàn)在變量與變量的殘差之間，說明這兩個變量之間相互不獨立，基于精簡模型的原則，不會將這兩個變量設置為相關關系，而是選擇刪除其中一個變量[74]。按照上述規(guī)則對三個主因子進行檢驗，刪除的題項包括：H5：該醫(yī)院職工根據(jù)我的個人情況提供就醫(yī)指導；TC5：該醫(yī)院自服務系統(tǒng)的就診操作（如預約、支付等）簡單。至此，原 33 個醫(yī)院服務質(zhì)量測量題項刪除了 20 項，剩余 13 項構成三個維度，分別為醫(yī)院環(huán)境、職工態(tài)度與行為和自服務便利性。接下來，對由 13 個題項組成的醫(yī)院服務質(zhì)量測量量表進行信度和效度的分析，AMOS 輸出的一階全相關 CFA 模型圖如圖 4-1 所示。其中， 2 d f< 3，RMSEA = .079，小于 0.08，GFI = 0.896，AGFI =0.847,NFI =0.947，CFI =0.973，RFI =0.933，TLI =0.966，均大于 0.8，模型配適度較好。

表 4-5 預調(diào)研 AVE 區(qū)別效度分析表H AB TCH 0.748AB 0.367 0.836TC 0.384 0.310 0.837效標效度是指測量構念與作為效標的另一個測量構念之間的一致性程度，通常用二者的相關系數(shù)來衡量。效標作為衡量測驗構念的外在標準，能夠反映測量構念的預測特性和功能。根據(jù)服務質(zhì)量和滿意度的已有研究，在概念內(nèi)涵上，兩者都與顧客的期望和感知有關，同時大量的實證檢驗證實了醫(yī)院服務質(zhì)量與患者滿意度之間存在顯著的相關關系，因此，本研究將患者滿意度作為效標，檢驗醫(yī)院服務質(zhì)量與滿意度的一致性關系。醫(yī)院服務質(zhì)量測量量表的效標效度檢驗，是通過結構方程模型中路徑系數(shù)的顯著性來完成的。如圖 4-2 所示，為 AMOS 軟件輸出的因果模型圖。

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本文編號：2720355