發(fā)布時間：2020-05-29 04:45

【摘要】：基于醫(yī)療服務(wù)交換形成的醫(yī)患關(guān)系,涉及到醫(yī)學(xué)、心理學(xué)、社會學(xué)、管理學(xué)等多學(xué)科內(nèi)容。尖銳的醫(yī)患矛盾和緊張的醫(yī)患關(guān)系,長期困擾著我國醫(yī)療服務(wù)管理部門及其經(jīng)營主體。醫(yī)方如何通過提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,改善患者及其家屬的心理價值并取得患者的消費忠誠,成為學(xué)界亟待解決的重要課題。本文基于社會交換理論、社會認知理論以及歸因理論,追溯醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、患者心理契約、消費信任、消費支持感、消費忠誠的相關(guān)研究文獻,分析、探討醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量對患者消費態(tài)度和行為的作用及影響,并檢驗了患者心理契約、消費支持感與信任程度在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與患者消費忠誠關(guān)系中的中介作用。本文采用實證分析方法,依托文獻研究法及問卷調(diào)查法采集數(shù)據(jù),運用SPSS19.0及AMOS23.0對研究樣本數(shù)據(jù)和理論假設(shè)模型進行信效度檢驗、描述性統(tǒng)計分析、方差分析、相關(guān)分析、結(jié)構(gòu)方程模型檢驗。研究結(jié)論包括:(1)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量對患者的消費忠誠存在顯著正向影響,即良好的醫(yī)療機構(gòu)條件和醫(yī)護服務(wù)使患者在就醫(yī)過程中獲取到高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)體驗,患者則對該醫(yī)療服務(wù)的消費忠誠度越高;(2)患者的消費支持感知、患者對醫(yī)方的心理契約以及患者的醫(yī)療服務(wù)消費信任在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與患者消費忠誠間存在中介作用,醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量影響患者消費忠誠的中介機制,醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與患者消費忠誠間存在多重中介路徑;(3)醫(yī)患關(guān)系的本質(zhì)是基于醫(yī)療服務(wù)交換形成的社會交換關(guān)系,故一般顧客關(guān)系管理、消費者行為等研究領(lǐng)域下的服務(wù)質(zhì)量與消費者忠誠間影響和作用機制,也適用于醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量對患者消費態(tài)度和消費行為的作用和影響分析,醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是患者這一特殊消費群體關(guān)注的核心要素,醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的好壞影響并決定患者的消費態(tài)度和消費行為。
【圖文】：

會涉及到人家關(guān)系管理以及較高水平的情感卷入。另一方面，服務(wù)產(chǎn)品的特決定了其帶給消費者的顯性及潛在購買風(fēng)險大于有形產(chǎn)品。Vincet-Wayne 等（199證實，消費者認為購買服務(wù)產(chǎn)品的購買風(fēng)險大于有形產(chǎn)品的購買風(fēng)險。風(fēng)險因素是消費者是否進行購買和消費的核心考量要素。然而，，消費者作為理性經(jīng)濟人，于本能會主動采取風(fēng)險對應(yīng)措施，以規(guī)避、化解服務(wù)產(chǎn)品的購買風(fēng)險。因此，消者即便面對服務(wù)產(chǎn)品的風(fēng)險，但在實際購買情境中的消費者更傾向于忠誠于服務(wù)組織及工作人員（Cunningham，1996）。1.3 研究內(nèi)容及框架1.3.1 研究內(nèi)容本文將以曾經(jīng)接受過或正在接受醫(yī)療服務(wù)的人群為調(diào)查對象，并要求被調(diào)查根據(jù)其印象最深刻的一次就醫(yī)經(jīng)歷進行相關(guān)問卷填寫以收集相關(guān)研究數(shù)據(jù)。理論究模型，如圖 1-1 所示。

華 中 科 技 大 學(xué) 碩 士 學(xué) 位 論 文假設(shè) 3a 成立；患者的消費支持感對其消費忠誠具有不顯著的負向影響（β=-.322，p>0.05），假設(shè) 3b 不成立；消費支持感對患者消費信任存在正向預(yù)測作用（β=.625p=0.000），假設(shè) 3c 成立；醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量對患者消費信任存在顯著正向預(yù)測作用（β=.301，p=0.000），假設(shè) 4a 成立；患者消費信任對患者消費忠誠存在正向預(yù)測作用（β=1.193，p=0.000），假設(shè) 4b 成立，詳見表 2。
【學(xué)位授予單位】：華中科技大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2017
【分類號】：R197.1

【參考文獻】

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本文編號：2686417