【摘要】：研究目的:綜合運用和諧管理、協(xié)同治理、利益相關者等前沿理論,科學界定醫(yī)患和諧滿意度的概念及內(nèi)涵,深入剖析政府—公立醫(yī)院—社會等多元治理主體對醫(yī)患滿意度的作用與影響,構(gòu)建符合系統(tǒng)整體利益的醫(yī)患滿意和諧機制理論模型。在自行研制問卷并現(xiàn)場調(diào)查的基礎上,通過定性與定量相結(jié)合的方法對理論模型進行驗證。根據(jù)實證分析結(jié)果,構(gòu)建醫(yī)患和諧滿意度多元主體協(xié)同治理機制,為提升醫(yī)患滿意度、促進醫(yī)患和諧提供理論依據(jù)。研究方法:(1)文獻資料法。對醫(yī)務人員工作滿意度、患者滿意度、醫(yī)患和諧關系、治理理論進行文獻綜述,為醫(yī)患和諧滿意度測評及多元主體協(xié)同治理機制研究奠定理論基礎。(2)專題小組討論法。經(jīng)過多次專題小組討論,確定醫(yī)患滿意度及醫(yī)院管理水平、政府治理職責履行、社會醫(yī)療環(huán)境、社會輿論氛圍等外部治理因素的測評指標。(3)問卷調(diào)查法。采用分層定額抽樣的方法選取浙江省不同經(jīng)濟發(fā)展片區(qū)的19家城市和縣級公立醫(yī)院共調(diào)查了1900名醫(yī)務人員和1500名住院患者,收回有效醫(yī)務人員樣本1855份,患者1382份,并按科室以醫(yī)務人員:患者為1:2的比例進行匹配,最終得到醫(yī)務人員391份,患者782份。(4)數(shù)理統(tǒng)計法。運用Cronbach’sα系數(shù)、驗證性因子分析檢驗醫(yī)務人員工作滿意度與患者滿意度量表的信效度;均數(shù)、標準差、構(gòu)成比等指標及滿意度賦權(quán)法統(tǒng)計描述醫(yī)患滿意度和滿意率;t檢驗、方差分析比較不同人口學特征醫(yī)務人員工作滿意度與患者滿意度的差異;多重線性回歸探究醫(yī)務人員工作滿意度與患者滿意度的影響因素;多指標綜合評價法計算醫(yī)患和諧滿意度;結(jié)構(gòu)方程模型、哈肯模型和耦合協(xié)調(diào)度模型驗證醫(yī)患滿意和諧機制理論模型。研究結(jié)果:(1)醫(yī)務人員工作滿意度量表的總體Cronbach’sα系數(shù)為0.929,五個維度的Cronbach’sα系數(shù)均大于0.7,累積方差貢獻率為71.61%;患者滿意度量表的總體Cronbach’sα系數(shù)為0.952,五個維度的Cronbach’sα系數(shù)均大于0.8,累積方差貢獻率為76.23%。(2)醫(yī)務人員總體滿意度為70.9分,醫(yī)務人員對工作負荷和工資待遇較不滿意;患者總體滿意度為85.6分,患者對服務費用較不滿意;醫(yī)患和諧滿意度為0.75。(3)不同性別、在崗時間、職稱、醫(yī)院類型的醫(yī)務人員工作滿意度總分的差異具有統(tǒng)計學意義(P0.05);不同醫(yī)療保障類型和就診醫(yī)院類型的患者滿意度總分的差異具有統(tǒng)計學意義(P0.05)。(4)醫(yī)院管理水平因素中,醫(yī)院對醫(yī)療糾紛的處理、流程設計、醫(yī)療服務價格等信息公開情況對醫(yī)務人員工作滿意度的影響較大,醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風建設、流程設計、醫(yī)療服務價格等信息公開情況對患者滿意度的影響較大(P0.05);政府治理職責履行因素中,政府對公立醫(yī)院公益性維護效果、制定的醫(yī)療服務價格對醫(yī)務人員工作滿意度的影響較大,政府對公立醫(yī)院公益性維護效果、對醫(yī)療衛(wèi)生人才的培養(yǎng)對患者滿意度的影響較大(P0.05);社會醫(yī)療環(huán)境因素中,社會專業(yè)組織對醫(yī)療事故鑒定的公正性、公共媒體“醫(yī)療行業(yè)社會監(jiān)督”職責的履行情況對醫(yī)務人員工作滿意度的影響較大,公共媒體“醫(yī)療行業(yè)社會監(jiān)督”職責的履行情況、社會公眾反映醫(yī)患意見及訴求的主動性對患者滿意度的影響較大(P0.05);醫(yī)患關系因素中,患者尊重、信任醫(yī)生對醫(yī)務人員工作滿意度的影響較大,醫(yī)生耐心與患者溝通對患者滿意度的影響較大(P0.05);社會輿論氛圍因素對醫(yī)務人員工作滿意度影響從大到小依次為周圍人對醫(yī)生群體的總體評價、周圍人對多數(shù)公立醫(yī)院的總體評價、網(wǎng)絡媒體對醫(yī)生群體的總體評價和網(wǎng)絡媒體對多數(shù)公立醫(yī)院的總體評價,對患者滿意度影響從大到小依次為網(wǎng)絡媒體對多數(shù)公立醫(yī)院的總體評價、周圍人對多數(shù)公立醫(yī)院的總體評價、網(wǎng)絡媒體對醫(yī)生群體的總體評價和周圍人對醫(yī)生群體的總體評價(P0.05)。(5)結(jié)構(gòu)方程模型分析顯示,醫(yī)院管理水平對醫(yī)患協(xié)同滿意具有直接的正向影響,政府治理職責履行對醫(yī)患協(xié)同滿意沒有直接的影響,但通過醫(yī)院管理水平對醫(yī)患協(xié)同滿意具有間接的正向影響;哈肯模型分析顯示,醫(yī)務人員工作滿意度不是醫(yī)患滿意和諧機制的序參量,患者滿意度才是序參量,在演化過程中起主導與支配作用;耦合協(xié)調(diào)度模型分析顯示,醫(yī)務人員工作滿意度與患者滿意度的耦合協(xié)調(diào)度為0.872,醫(yī)患滿意度治理主體及要素的耦合協(xié)調(diào)度為0.853。研究結(jié)論:(1)自行研制的醫(yī)務人員工作滿意度與患者滿意度量表具有較好的信度和效度,能夠準確測量反映醫(yī)務人員工作滿意度與患者滿意度情況。(2)醫(yī)患處于基本和諧的滿意狀態(tài),但與患者相比,醫(yī)務人員的工作滿意度偏低,需要加大對醫(yī)務人員權(quán)益的維護和保障。(3)醫(yī)務人員工作滿意度與患者滿意度均受到醫(yī)院管理水平、政府治理職責履行、社會醫(yī)療環(huán)境、醫(yī)患關系、社會輿論氛圍的共同影響與制約,其中醫(yī)院管理水平是影響醫(yī)務人員工作滿意度與患者滿意度的關鍵因素。(4)醫(yī)務人員工作滿意度與患者滿意度同社會專業(yè)組織、社會公眾的反饋路徑存在問題,提示要進一步調(diào)動社會力量參與醫(yī)患滿意度治理并擴寬參與渠道。(5)醫(yī)務人員工作滿意度與患者滿意度以及醫(yī)患滿意度治理主體及要素之間存在良好的協(xié)調(diào)互動關系。(6)提出建立包含“保障、激勵、溝通、參與決策、社會監(jiān)督和整合”六位一體的醫(yī)患和諧滿意度多元主體協(xié)同治理機制,并從“諧則”、“和則”、“耦合”三個層面提出對策建議:公立醫(yī)院提高內(nèi)部管理水平,完善醫(yī)療糾紛處理程序;政府落實醫(yī)療行業(yè)領導、保障、監(jiān)督、管理職責,完善信息公開制度;公共媒體規(guī)范輿論引導,社會力量承擔社會責任,醫(yī)務人員與患者構(gòu)建命運共同體;構(gòu)建政府領導、醫(yī)院負責、社會參與的醫(yī)患和諧滿意度多元主體協(xié)同治理格局。
【圖文】：

圖 1.1 多指標和諧度計算框圖Ⅳ.和諧等級劃分根據(jù)和諧度 HD 值，可以將和諧程度分為 7 個等級：當 HD=0，完全不和諧；當 0<HD<0.2，較不和諧；當 0.2≤HD<0.4，基本不和諧；當 0.4≤HD<0.6，接近

圖 2.1 和諧管理理論的基本思想管理理論實踐應用的啟示管理理論提出以來，學者們紛紛利用和諧管理理論解決問題踐研究，不斷豐富了和諧管理理論的內(nèi)涵。席酉民（2001）設計是諧則機制的表現(xiàn)形式，文化、工作氛圍的營造是和則賈小玫等（2007）在研究中認為各種非正式關系如信任、價是和則的主要內(nèi)容，而諧則的主要內(nèi)容為國家法律法規(guī)、公排、程序設計等正式制度[66]。李子葉、席酉民等（2008）從控耦合機制三個方面構(gòu)建了提升企業(yè)員工工作滿意度的管理系制是對“物”的要素的合理投入和優(yōu)化完善如組織結(jié)構(gòu)、流績效考核體系等；演化機制依賴于營造良好的組織環(huán)境氛圍任關系等來影響員工的認知情感，從而誘導員工表現(xiàn)出組織制則是對控制機制與演化機制進行有機整合，，使得兩種機制
【學位授予單位】：杭州師范大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2019
【分類號】：R197.3

【參考文獻】

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本文編號：2667277