【摘要】：隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活水平的提高,健康意識也在逐漸增強(qiáng)。同時,人們生活方式的改變及人口的老齡化導(dǎo)致人們口腔問題日漸突出,病人對口腔醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高,不斷提升患者滿意度已經(jīng)成為醫(yī)院的核心競爭力。加強(qiáng)患者滿意度管理,不斷提高患者滿意度,是所有醫(yī)院都面臨著的重要工作,也是所有醫(yī)院管理者都必須思考的重大課題。但目前針對口腔醫(yī)療的患者滿意度研究很少且研究質(zhì)量有待提高,難以滿足醫(yī)院管理者在實(shí)際工作中的要求。通過對大量國內(nèi)外學(xué)者在患者滿意度的研究進(jìn)行梳理總結(jié),提出了本文的研究設(shè)計(jì)。在明確評價指標(biāo)選取原則的基礎(chǔ)上,借鑒其他患者滿意度測量量表,設(shè)計(jì)了口腔門診患者滿意度評價指標(biāo)體系及調(diào)查問卷。利用AHP層次分析法,計(jì)算確定了各層級指標(biāo)的權(quán)重,并對SDU 口腔醫(yī)院門診患者滿意度的現(xiàn)狀進(jìn)行了評價。SDU口腔醫(yī)院門診患者滿意度評價得分為3.16,一級指標(biāo)中最高得分僅為3.4,距最高得分5仍有較大差距,說明SDU口腔門診患者滿意度仍有很大提升空間。另外,本文還對性別、年齡、學(xué)歷、平均月收入、居住地等外在因素對總體滿意度的影響進(jìn)行了分析探討,研究發(fā)現(xiàn)性別、年齡、學(xué)歷、平均月收入、居住地等都對患者滿意度有不同程度的影響。在以上研究的基礎(chǔ)上,根據(jù)顧客滿意度指數(shù)模型(ACSI)和持續(xù)質(zhì)量提高理論(CQI),本文提出了提升SDU口腔醫(yī)院“ACSI+CQI”患者滿意度提升策略方案。(1)按FOCUS-PDCA循環(huán)方法確定工作機(jī)制,建立患者滿意度管理的長效機(jī)制。第一,成立患者滿意度管理小組,提高管理層級,為患者滿意度管理工作措施在全院有效貫徹落實(shí)提供堅(jiān)實(shí)的組織保障。第二,制定患者滿意度調(diào)查、分析、改進(jìn)等具體工作方式方法,不斷的發(fā)現(xiàn)并解決患者滿意度管理中存在的問題。第三,建立患者滿意度考核評價機(jī)制,充分發(fā)揮考核評價的獎優(yōu)罰劣的作用,引導(dǎo)全院職工不斷改善服務(wù)質(zhì)量,逐漸提高患者滿意度。(2)按照ACSI模型,改善患者感知質(zhì)量和感知價值,并適當(dāng)降低患者期望,可以提升患者滿意度。通過評價研究發(fā)現(xiàn),對SDU口腔醫(yī)院來說,提高醫(yī)療技術(shù)水平和診療質(zhì)量、改善醫(yī)護(hù)及其他工作人員服務(wù)態(tài)度、加強(qiáng)與患者溝通交流、切實(shí)做好醫(yī)療費(fèi)用管理、提高醫(yī)療服務(wù)便利性水平、盡力改進(jìn)醫(yī)療環(huán)境等六項(xiàng)措施都可以提高醫(yī)院的整體患者滿意度。因此,針對制定CQI循環(huán)過程中發(fā)現(xiàn)的問題,可以以ACSI模型為指導(dǎo),以上述六項(xiàng)具體措施為著手點(diǎn),制定問題解決方案,不斷提高患者滿意度水平。
【學(xué)位授予單位】：山東大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號】：R197.5;F713.55

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：2602304