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人性化服務在小兒外科病房護理管理中的應用

［摘要］目的 探討人性化服務在小兒外科病房護理管理中的應用效果。方法 在人力資源管理中人盡其才和合理分工；創(chuàng)造寬松的工作氛圍；排班馳張有度；利用激勵機制發(fā)掘護士的主觀能動性。 結果 實施人性化服務護理管理后，本科室本科學歷護士從 2 名增加到 11 名。2 名護士分別獲得院級優(yōu)秀護士和優(yōu)秀帶教老師稱號�；純簼M意度從 74.5％上升到 95.9％。 2010 年 - 2013 年連續(xù) 3 年沒有發(fā)生護患糾紛和護理投訴。 結論 在護理管理中實施人性化服務，提高了護士素質(zhì)及護理質(zhì)量,從而提高了工作效率。

［關鍵詞］ 人性化服務 ；護士 ；護理管理

隨著醫(yī)療體制改革的不斷推進, 護理服務的內(nèi)涵發(fā)生了深刻的變化。 新型護理理念已成為醫(yī)院發(fā)展的關鍵, 以人為本的人性化服務已成為醫(yī)院無形資產(chǎn)的重要組成部分。 自 2010 年開始,本科室本著“以人為本”的現(xiàn)代管理理念,對兒科護士實行人性化管理,使她們能在輕松的環(huán)境中工作,激發(fā)和調(diào)動護士的工作積極性和主動性,提高了工作效率,取得了滿意的效果，現(xiàn)將方法和結果報道如下。

1

資料與方法

1.1

一般資料

本科室共有病床 52 張,其中有新生兒病床 5 張和重癥病床 3 張，均是封閉管理不設陪護。 病床使用率達 104.0％。護理人員共 16 名，均為女性,年齡21 - 45 歲 ，平均 （30．1 ± 2．3）歲 ；學歷 ：本科 8 名 ，大專 7 名，中專 1 名；職稱：主管護師 4 名，護師 4名，，護士 8 名。

1.2

方法

1.2.1

合理分工 根據(jù)病房的特點，病區(qū)工作基本分成 3 大部分：第 1 部分為前線工作，主要負責患兒直接護理和健康教育，重點是直接面對患兒，為患兒提供具體直接的服務。 要求護士具有較強的應變能力、溝通能力、扎實的專業(yè)知識和過硬的技術水平。 除了完成治療護理外，還要應對患兒和家屬的詢問并處理一些管理上的問題。 對于一些反應較慢或經(jīng)驗不足的新護士，不適宜單獨安排這樣的崗位，必須與年資較高的護士搭配；第 2 部分是文書和藥療崗位，主要任務是處理醫(yī)囑、配藥、加藥以及領物維修等內(nèi)部事務，她們不用直接面對患兒，溝通的對象主要是內(nèi)部顧客，比如藥房藥師、醫(yī)生、護士或后勤人員。 由于該崗位具有靈活性和機動性，雖然瑣碎卻相對前線崗位壓力稍輕，適合安排一些有一定統(tǒng)籌能力、身體欠佳、哺乳期或孕期護士擔任，這樣既能充分發(fā)揮其統(tǒng)籌能力，合理利用人力資源，又能讓處于特殊時期的護士得到適當?shù)恼疹櫍坏?3部分是封閉病房的崗位,其崗位職責為負責病區(qū)大手術患兒及新生兒的護理，要求護士具備快速反應的能力和細致的病情觀察能力，適宜安排中等年資護師擔任。

1.2.2

創(chuàng)造寬松的工作環(huán)境 小兒外科護士每天面對的是哭鬧的患兒、苦惱的家長，患兒如果治療效果不理想、手術出現(xiàn)并發(fā)癥，護士都有可能成為家屬發(fā)泄怨氣的對象。 為了減輕護士的壓力，我們堅持每月召開民主生活會， 護士把在工作中的壓力釋放出來或者平時護士間存在誤會或矛盾，也借助民主生活會，使矛盾通過良好的溝通化解。 當工作出現(xiàn)差錯時，執(zhí)行懲罰要注意以事論事，對事不對人，懲罰是手段不是目的，最終目標是幫助當事人分析原因， 把差錯作為寶貴的經(jīng)歷讓全體護士分享，舉一反三，降低同類事件的發(fā)生機會，讓消極事件發(fā)揮積極作用。

1.2.3

合理安排工作 由于護理工作的特點，護士工作存在一定的不可預知性，經(jīng)常不能準時下班，護士上班是在滿負荷甚至超負荷的狀態(tài)下工作，因此要求確保上班人力，在保證工作質(zhì)量的同時優(yōu)化工作流程，提高工作效率。 平時允許護士按自己意愿提出放假要求，護士長盡可能滿足護士要求，公共節(jié)假日可以實施輪流放假的辦法，讓每個護士都有機會在公共假期與家人、友人相聚，共度假期。

1.2.4

重視激勵效應 激勵的方式可以是物質(zhì)激勵和精神激勵: ①物質(zhì)激勵 在市場經(jīng)濟大環(huán)境中，物質(zhì)激勵已是一個重要的激勵籌碼， 我們對所有出院患兒進行護理工作滿意度調(diào)查， 每月總結 1 次， 被患者和家屬表揚次數(shù)最多的給予適當?shù)奈镔|(zhì)獎勵。 ②精神激勵 薪資報酬是一種權利，只有肯定才是一種禮物， 精神激勵的重點應放在肯定上，對新護士的進步要不吝贊美 ， 在公開場合給予表揚，讓其對自己的工作能力充滿自信，有助于護士的健康成長； 對高年資護士可以安排外出學習，讓其增長見識，開拓視野，既有激勵作用，又能把學到的知識在本科室中開展應用。

2

結果

實施人性化服務護理管理后， 護士隊伍素質(zhì)得到明顯提高，本科學歷護士從 2 名增加到 11 名。 2 名護士分別獲得院級優(yōu)秀護士和優(yōu)秀帶教老師稱號。患兒滿意度從 74.5％上升到 95.9％。 2010 年 - 2013年連續(xù) 3 年沒有發(fā)生護患糾紛和護理投訴。

3

討論

3.1

人性化管理的實質(zhì)

由于患兒多元化的需求， 以及小兒外科病房的特殊性，在大力提倡人性化護理服務的同時，護理管理者應該在護理人員內(nèi)部實施人性化管理。人性化管理絕不是自由或無原則的管理,也不是要遵循或屈從于人性的弱點,以致犧牲或有害于組織目標的達成;而是在于管理理念、制度和措施是否能配合與因應人性, 而又有助于組織目標的實現(xiàn)；是一種圍繞人的生活工作習慣展開研究， 使管理更貼近人性，從而達到合理、有效地提升人的工作潛能和高工作效率的管理方法

3.2

人性化管理調(diào)動了護士工作的積極性

小兒外科的護理對專業(yè)技術要求高, 特別是靜脈穿刺、危重患兒的搶救與護理；又由于獨生子女這一特殊群體,患兒家屬對兒科護理工作的期望值越來越高；再加上人員編制不足, 三班倒的無規(guī)律生活, 使兒科護士承受著相當大的壓力。 護士面臨的各種壓力最終會影響護士所提供的護理質(zhì)量以及對自身工作的滿意度。 歸根到底，人性化管理的目標是提高護士對自身價值的認識，激發(fā)自身的潛能，達到為患兒提高優(yōu)質(zhì)服務同時實踐人的自我實現(xiàn)的最高層次的需要。 本調(diào)查結果顯示，實施人性化管理后，護士的工作和學習的主動性和積極性得到了提高。 通過人性化管理，在兒科營造科室文化,提高團隊精神,創(chuàng)造適度寬松的工作環(huán)境,合理排班,尊重、關心、理解、信任她們,從而挖掘她們的潛能,較好地發(fā)揮她們的工作積極性以及對工作價值的認同感.,有力地促進了護士素質(zhì)及護理質(zhì)量的提高,從而提高了工作效率和患兒的滿意度。

  本文關鍵詞：人性化服務在小兒外科病房護理管理中的應用，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。