社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的迅速發(fā)展,促使網(wǎng)絡(luò)輿情成為企業(yè)獲取商業(yè)情報(bào)、擴(kuò)大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要信息來(lái)源。本文針對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情環(huán)境下的企業(yè)客戶關(guān)系管理問(wèn)題展開(kāi)研究。通過(guò)構(gòu)建企業(yè)客戶推動(dòng)式信息反饋模型,描述了企業(yè)客戶、網(wǎng)絡(luò)用戶與企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情間的聯(lián)系,并依據(jù)信息反饋模型,提出變尺度聚類算法。該算法將傳統(tǒng)聚類方法的求解過(guò)程由單一尺度分析擴(kuò)展到多尺度分析,克服了實(shí)際數(shù)據(jù)聚類應(yīng)用過(guò)程中的聚類結(jié)果特征不顯著問(wèn)題。本文選取新浪微博作為數(shù)據(jù)源,利用企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情數(shù)據(jù)集和企業(yè)客戶數(shù)據(jù)集進(jìn)行數(shù)據(jù)分析實(shí)驗(yàn)。實(shí)驗(yàn)結(jié)果表明,企業(yè)可以通過(guò)獲取與其主營(yíng)業(yè)務(wù)相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)輿情信息,實(shí)現(xiàn)客戶滿意度預(yù)測(cè);同時(shí),變尺度聚類算法結(jié)果能夠?yàn)槠髽I(yè)進(jìn)一步制定銷售戰(zhàn)略和銷售戰(zhàn)術(shù)提供決策支持。 

【文章來(lái)源】：運(yùn)籌與管理. 2020,29(07)北大核心CSSCICSCD

【文章頁(yè)數(shù)】：8 頁(yè)

【部分圖文】：

企業(yè)客戶推動(dòng)式信息反饋模型

根據(jù)上述要求,確立本研究的技術(shù)路線(圖2)。首先,構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)用戶輿情敏感性指數(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)輿情檢驗(yàn)工作,從而得到初始網(wǎng)絡(luò)用戶。其次,提出變尺度聚類算法,通過(guò)廣度尺度變換,完成關(guān)鍵網(wǎng)絡(luò)用戶識(shí)別;通過(guò)深度尺度變換,完成用戶—客戶關(guān)系建立。最后,針對(duì)不同客戶群體(類)的客戶滿意度預(yù)測(cè)結(jié)果匹配最佳銷售戰(zhàn)略,并結(jié)合客戶群體的特征制定銷售戰(zhàn)術(shù)。(具體研究方法見(jiàn)第3節(jié))3 變尺度聚類理論及方法

在問(wèn)題求解理論中,尺度通常是以概念的形式存在于人的知識(shí)體系中[25]。由于概念間本身具有聯(lián)系,本研究將概念(尺度)間的擴(kuò)展聯(lián)系引入聚類分析方法中,提出概念空間模型(圖3)。概念空間由概念鏈和值空間兩部分構(gòu)成,概念空間的層次結(jié)構(gòu)具有特征:①低層級(jí)概念偏序于高層級(jí)概念,即CHi?CH(i+1)(i∈N);②每一個(gè)概念都可決定同層級(jí)的值空間取值;即Vij∈CHi(j∈N+ );③同層級(jí)的值空間取值遵循該概念鏈的偏序關(guān)系,即CHi?CHk→Vij?Vkj(j∈N+)。

【參考文獻(xiàn)】：
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博士論文
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本文編號(hào)：3401108