【摘要】：隨著電信業(yè)重組完成和3G發(fā)牌,所有電信運營商進入了全業(yè)務(wù)運營時代,同質(zhì)化的市場競爭日趨激烈。為實施聚焦客戶精確營銷、融合發(fā)展差異服務(wù)的戰(zhàn)略,A電信公司需要進行營銷管理創(chuàng)新,提升經(jīng)營績效。本文論述了基于BI和CRM協(xié)同的思想對A電信公司的營銷管理創(chuàng)新的意義,重點從產(chǎn)品管理、精確營銷、客戶服務(wù)三方面進行了系統(tǒng)化的研究,這對于產(chǎn)品數(shù)字化、客戶全面化、渠道多樣化的A電信公司來說,可以有效整合資源,形成新的組織運作體系和商業(yè)模式,進行高效的市場營銷,從而從惡劣的電信競爭市場另辟捷徑,突出重圍。 本文采用了多種研究方法,案例的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析挖掘主要使用了數(shù)學(xué)法,業(yè)務(wù)分析和流程分析主要使用了經(jīng)驗總結(jié)法,方案的概念建模、邏輯建模主要使用了模型法,最后使用探索性研究法對未來電信營銷的組織運作模式和商業(yè)模式進行了展望。 本文共分七章:第一章是緒論,著重闡述本文研究的研究背景、主要內(nèi)容和研究方法,是文章的總體概要。第二章是對BI、CRM及相關(guān)理論和工具的研究,并分析A電信公司CRM存在的問題,闡述BI和CRM協(xié)同的思想在解決這些問題方面可行性。第三章是基于BI和CRM協(xié)同在產(chǎn)品生命周期管理中的應(yīng)用,闡述了CRM的產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理流程和產(chǎn)品套餐設(shè)計方法、套餐監(jiān)控調(diào)優(yōu)流程、產(chǎn)品退出流程等,并重點闡述了該思想在產(chǎn)品套餐清理工作中的實際應(yīng)用和效果。第四章是基于BI和CRM協(xié)同的精確營銷應(yīng)用,論證了在客戶生命周期管理中的一次營銷、二次營銷、事件驅(qū)動營銷、精準(zhǔn)廣告方面的模型和方案。第五章是基于BI和CRM協(xié)同的思想在客戶服務(wù)中的應(yīng)用,闡述了如何實施客戶服務(wù)流程優(yōu)化、對客戶需求和供應(yīng)進行動態(tài)管理、客戶服務(wù)個性化支撐方案等內(nèi)容。第六章是實施和啟示,闡述這些模型、方案在實際工作中的應(yīng)用,并得出電信市場營銷管理的啟示。第七章是結(jié)論,并展望了未來營銷管理模式。 本文的創(chuàng)新點在于提出基于BI和CRM協(xié)同的一些新方法、思路,這些方法主要有電信產(chǎn)品設(shè)計方法和套餐清理方法、基于客戶事件驅(qū)動的精確營銷響應(yīng)模型、基于客戶訂單電子流和服務(wù)記錄分析的客戶服務(wù)流程優(yōu)化和客戶需求和供應(yīng)的動態(tài)管理等。
【圖文】：

動電話在網(wǎng)用戶數(shù)達 93.57 萬戶，計費用戶達 78 萬戶；電話交換機容量 1151.42萬門；在網(wǎng)絡(luò)能力方面，寬帶端口總?cè)萘?218.85 萬個，光纜總長度 11.19 萬公里，其中長途光纜 1.71 萬公里。在市場份額方面，，A 電信公司收入市場份額為 27%，用戶市場份額為 27％，在競爭中已經(jīng)落后移動公司很多。A 電信公司所轄 75 個縣分公司，經(jīng)營收入總計 22.4 億元，占全區(qū)收入 44%。其中 73%的縣分公司收入規(guī)模在 3000 萬元以下，占總收入 44.46%，農(nóng)村市場空間很大。2.信息化情況在 A 電信公司領(lǐng)導(dǎo)的高度重視下，這幾年的企業(yè)信息化建設(shè)工作取得了突破性的進展，從無到有，IT 系統(tǒng)的能力和手段不足的問題已經(jīng)得到了解決，隨著 3G發(fā)牌和全業(yè)務(wù)經(jīng)營的形成，全網(wǎng)實時、融合、集中的 IT 系統(tǒng)也全面形成，適應(yīng) 3G需要的 IT 系統(tǒng)升級和融合初見成效，平穩(wěn)支持了移動業(yè)務(wù)的開展，為公司開展全業(yè)務(wù)經(jīng)營局面提供了良好的 IT 支撐能力。集中的 CRM 系統(tǒng)已經(jīng)滿足營業(yè)一線的各項業(yè)務(wù)受理需求。A 電信公司的主要信息化系統(tǒng)示意圖如下：

法主要有統(tǒng)計處理和模糊數(shù)學(xué)分析方法，本文在進行關(guān)聯(lián)銷售分析、寬帶拆機用戶特征數(shù)據(jù)挖掘等方面，學(xué)方法主要是利用 SPSS Climentine 工具進行數(shù)據(jù)分得出正確的判斷和說明。究的意義旨在解決 BI 和 CRM 協(xié)同下的營銷管理創(chuàng)新，主要實務(wù)、高效服務(wù)體驗三方面的市場營銷管理內(nèi)容�？蛻舻氖袌鰻I銷戰(zhàn)略，根據(jù)寶利嘉的 CTP 精確營銷術(shù)配套，才能發(fā)揮聚焦客戶作用，如圖：
【學(xué)位授予單位】：電子科技大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2009
【分類號】：F274;F626

【共引文獻】

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本文編號：2566886