本文關(guān)鍵詞：客戶經(jīng)理制，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

　　農(nóng)村信用社客戶經(jīng)理制實(shí)施方案農(nóng)村信用社客戶經(jīng)理制實(shí)施方案為加快農(nóng)村信用社內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制的轉(zhuǎn)換，建立“以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心”的綜合營(yíng)銷方式，從而改善金融服務(wù)、促進(jìn)農(nóng)村信用社經(jīng)營(yíng)管理水平和經(jīng)濟(jì)效益的提高，根據(jù)市聯(lián)社有關(guān)會(huì)議精神和《河南省農(nóng)村信用社貸款管理暫行辦法》及濟(jì)銀發(fā)[]483號(hào)《農(nóng)村信用社客戶經(jīng)理制管理暫行辦法》，結(jié)合農(nóng)村信用社實(shí)際，在不良貸款認(rèn)定分離、員工定編的基礎(chǔ)上，制定本方案。第一章總則第一條農(nóng)村信用社客戶經(jīng)理制是指農(nóng)村信用社直接為客戶提供存款、貸款、結(jié)算、咨詢等綜合金融服務(wù)的市場(chǎng)營(yíng)銷人員，是“老農(nóng)金”精神的進(jìn)一步升華，是農(nóng)村信用社適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)要求的必然選擇�？蛻艚�(jīng)理應(yīng)按照“自愿報(bào)名、考試考核、競(jìng)爭(zhēng)上崗、擇優(yōu)聘任”的原則確定。第二條客戶經(jīng)理制是以客戶經(jīng)理為主體，以經(jīng)濟(jì)效益為目的，瞄準(zhǔn)市場(chǎng)，貼近客戶，開發(fā)營(yíng)銷金融新產(chǎn)品，發(fā)展管理目標(biāo)客戶，為客戶提供全方位、多層次金融服務(wù)的經(jīng)營(yíng)管理體制。實(shí)施客戶經(jīng)理制的出發(fā)點(diǎn)主要在于改變以往信用社以業(yè)務(wù)為中心的運(yùn)行模式，改變?cè)诜⻊?wù)客戶功能方面的分割狀況，力求聚集客戶，有效滿足客戶需求，為其提供金融服務(wù)套餐，建立適應(yīng)信用社自身輻射市場(chǎng)業(yè)務(wù)的操作流程體系，通過(guò)業(yè)務(wù)部門的配合，形成合力，提高辦事效率，提升信用社形象，不斷擴(kuò)大客戶群體。第三條信用社可根據(jù)現(xiàn)有業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)需要及員工素質(zhì)、技能等實(shí)際情況，建立若干存儲(chǔ)、收貸收息、結(jié)算等專業(yè)業(yè)務(wù)營(yíng)銷員。專項(xiàng)業(yè)務(wù)營(yíng)銷員不能辦理貸款業(yè)務(wù)，但要收集并向信用社或客戶經(jīng)理提供客戶貸款需求、信貸市場(chǎng)需求等信息。第四條實(shí)施客戶經(jīng)理制的原則：統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、總體布署、分級(jí)管理、分類指導(dǎo)、穩(wěn)步推行。第五條縣聯(lián)社是全縣農(nóng)村信用社系統(tǒng)實(shí)施客戶經(jīng)理制的領(lǐng)導(dǎo)者。推行客戶經(jīng)理制的基本實(shí)施單位為信用社。全縣農(nóng)村信用社系統(tǒng)實(shí)施客戶經(jīng)理制分為農(nóng)村社與城區(qū)社兩種具體實(shí)施模式�？h聯(lián)社建立與客戶經(jīng)理制相適應(yīng)的組織機(jī)構(gòu),調(diào)整職能,理順體制,既要保證業(yè)務(wù)聯(lián)系,又要體現(xiàn)原則制約,充分發(fā)揮服務(wù)、管理、協(xié)調(diào)、監(jiān)督四大職能作用。第六條實(shí)施客戶經(jīng)理制與現(xiàn)有運(yùn)作有效的規(guī)章制度接軌。凡本方案沒有涉及到運(yùn)作中的具體內(nèi)容，應(yīng)以現(xiàn)行管理辦法為準(zhǔn)。第二章客戶經(jīng)理及專項(xiàng)營(yíng)銷員任職條件和聘用辦法第七條專項(xiàng)業(yè)務(wù)營(yíng)銷員必須具有以下基本條件：1.堅(jiān)持馬列主義、毛澤東思想，堅(jiān)持四項(xiàng)基本原則，具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感；2.具有良好的道德品質(zhì)和優(yōu)良的工作作風(fēng)，愛崗敬業(yè)，遵章守紀(jì)，廉潔奉公，不謀私利；3.熟悉金融法規(guī)和農(nóng)村信用社的各項(xiàng)規(guī)章制度,有一定的會(huì)納專業(yè)知識(shí),嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定和操作規(guī)程辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)；4.無(wú)不宜從事金融工作的不良行為和記錄；5.有較強(qiáng)的公關(guān)能力,工作能力強(qiáng),能融洽與客戶的關(guān)系。第八條對(duì)客戶經(jīng)理除具有本辦法第七條規(guī)定的條件外，還應(yīng)具有以下條件：1.熟悉國(guó)家的經(jīng)濟(jì)、金融政策；2.具有貸款第一責(zé)任人資格；3.無(wú)重大責(zé)任貸款或嚴(yán)重違規(guī)貸款記錄。第九條凡具備客戶經(jīng)理?xiàng)l件的信用社員工，均可報(bào)名參加客戶經(jīng)理的競(jìng)聘。第十條客戶經(jīng)理的產(chǎn)生，采取自我推薦和公平競(jìng)聘相結(jié)合的辦法，一是對(duì)一些業(yè)績(jī)出眾、符合客戶經(jīng)理基本條件的人員，可由本人申請(qǐng)，經(jīng)信用社審查同意后，直接聘任。二是制定公開競(jìng)聘辦法,組織考試、答辯,擇優(yōu)錄取，客戶經(jīng)理由客戶經(jīng)理部聘任，簽訂目標(biāo)責(zé)任書并備案。第十一條信用社現(xiàn)有人員除競(jìng)聘為一線臨柜人員外,其它人員均可暫聘為客戶經(jīng)理,對(duì)連續(xù)三個(gè)月完不成社分配任務(wù)或一個(gè)月單項(xiàng)任務(wù)完成不足30％的客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)為一般營(yíng)銷員取消基本工資。社內(nèi)營(yíng)銷人員連續(xù)三個(gè)月能夠完成任務(wù)者，從第四個(gè)月起由本人申請(qǐng)，經(jīng)組織考核后可重新轉(zhuǎn)聘為客戶經(jīng)理。對(duì)業(yè)績(jī)突出、守章遵紀(jì)的信用站可轉(zhuǎn)聘為專項(xiàng)營(yíng)銷員，但必須堅(jiān)持定期考核、年度把關(guān)的辦法對(duì)其考評(píng)。一般聘期最長(zhǎng)時(shí)間為一年，考評(píng)合格后可續(xù)聘。第十二條凡聘任為客戶經(jīng)理者，一律實(shí)行風(fēng)險(xiǎn)抵押金制度，客戶經(jīng)理部主任交納風(fēng)險(xiǎn)金0元，客戶經(jīng)理交納風(fēng)險(xiǎn)金15000元，一線臨柜人員按客戶經(jīng)理交納標(biāo)準(zhǔn)交納風(fēng)險(xiǎn)金15000元，專項(xiàng)營(yíng)銷員交納風(fēng)險(xiǎn)金1元，風(fēng)險(xiǎn)金可以以入社股金作抵押。第三章機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員和職責(zé)第十三條各信用社組織結(jié)構(gòu)調(diào)整為主任負(fù)責(zé)下的客戶經(jīng)理部�？蛻艚�(jīng)理部由綜合服務(wù)人員、客戶經(jīng)理、專項(xiàng)營(yíng)銷員、一線臨柜人員組成。第十四條綜合服務(wù)人員由主任、副主任(兼客戶經(jīng)理)、內(nèi)部主任(兼監(jiān)督、考核員)三人組成。第十五條客戶經(jīng)理部主任職責(zé)⑴根據(jù)上級(jí)行社的安排部署,結(jié)合本社實(shí)際和任期目標(biāo),研究制定本社中長(zhǎng)期規(guī)劃和年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo),并負(fù)責(zé)組織實(shí)施。⑵研究資源的優(yōu)化配置方案并做出決策，組織實(shí)施，包括機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)化，人力資源的配置等，負(fù)責(zé)三級(jí)以下客戶經(jīng)理、專項(xiàng)營(yíng)銷員、一線臨柜人員、綜合服務(wù)人員的聘任、解聘，并推薦一、二級(jí)客戶經(jīng)理人選。⑶采取切實(shí)措施，大力組織資金，壯大資金實(shí)力。⑷加強(qiáng)信貸管理，科學(xué)安排，合理運(yùn)用資金，提高信貸資產(chǎn)的營(yíng)運(yùn)效益。負(fù)責(zé)轄內(nèi)不良貸款的管理及清收，搞好資產(chǎn)保全工作。⑸加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，增收節(jié)支，提高盈利水平。⑹組織做好審計(jì)稽核和安全保衛(wèi)工作,避免案事件發(fā)生。⑺研究制定到崗到人的各項(xiàng)任務(wù)分配和考核辦法。⑻做好本社客戶經(jīng)理部人員和信用站代辦員的思想政治工作及業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作，并加強(qiáng)對(duì)各崗位人員日常業(yè)務(wù)檢查監(jiān)督。⑼按時(shí)完成聯(lián)社或本單位的其它工作。⒉副主任（兼客戶經(jīng)理）職責(zé)⑴配合社主任做好各項(xiàng)工作。⑵保質(zhì)保量做好分管工作。⑶按時(shí)完成社主任分配的其它工作。⑷帶頭完成個(gè)人營(yíng)銷任務(wù)。第十六條內(nèi)部主任職責(zé)⑴認(rèn)真執(zhí)行上級(jí)行社的各項(xiàng)制度和有關(guān)規(guī)定，在社主任領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)轄內(nèi)出納業(yè)務(wù)、會(huì)計(jì)核算、儲(chǔ)蓄柜業(yè)務(wù)的審核、監(jiān)督和營(yíng)業(yè)部的日常工作。⑵負(fù)責(zé)聯(lián)社下達(dá)的與本-社有關(guān)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)計(jì)劃的具體執(zhí)行工作，確保年度各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。⑶負(fù)責(zé)本社各崗位規(guī)范操作，嚴(yán)格手續(xù)傳遞，及時(shí)準(zhǔn)確完整的記載和反映本社的存貸業(yè)務(wù)和內(nèi)部財(cái)務(wù)活動(dòng)，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，做好臨柜監(jiān)督。⑷認(rèn)真負(fù)責(zé)按時(shí)編制本社的各項(xiàng)報(bào)表，定期撰寫財(cái)務(wù)分析報(bào)告，并提出合理化建議，為本社領(lǐng)導(dǎo)提供決策依據(jù)。⑸負(fù)責(zé)做好本社的印、押、證及檔案的建立和保管工作。⑹負(fù)責(zé)做好本社職工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。⑺堅(jiān)持定期查庫(kù)制度，負(fù)責(zé)做好本社的“三防一�！肮ぷ鳎_保帳、款、職工人身的安全。⑻做好座班主任日志的登記和社主任交辦的其它工作。⑼建立本社職工各項(xiàng)業(yè)務(wù)臺(tái)帳（包括收貸、收息、攬存等），及時(shí)記錄,準(zhǔn)確反映,為考核到人提供可靠數(shù)據(jù)，并做好檢查監(jiān)督。⑽計(jì)算各崗任務(wù)考核分值，每旬編制上報(bào)客戶經(jīng)理（營(yíng)銷員）業(yè)務(wù)發(fā)展旬報(bào)表，每月上報(bào)考核表。⑾協(xié)助主任處理其它日常事務(wù)。第十七條客戶經(jīng)理。客戶經(jīng)理占社職工人員的50％以下。在本社職工中根據(jù)本人申請(qǐng)，考試、考核后依據(jù)綜合考評(píng)結(jié)果及能力大小分設(shè)五級(jí)，其中三、四、五級(jí)客戶經(jīng)理須報(bào)聯(lián)社審定后由基社(部)客戶經(jīng)理部主任聘任。其它級(jí)別的客戶經(jīng)理由基社推薦，聯(lián)社審定后由客戶經(jīng)理部主任聘任。客戶經(jīng)理的主要職責(zé)是：⒈為客戶提供各項(xiàng)金融服務(wù)，反映客戶的需求；⒉負(fù)責(zé)完成本社分配的盤活不良貸款任務(wù)，保證貸款不失法律時(shí)效；⒊負(fù)責(zé)存款的組織，增擴(kuò)股金，管好新增貸款的發(fā)放與收回，利息的清收，中間業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)，結(jié)算及代理業(yè)務(wù)等；⒋開展市場(chǎng)調(diào)研，搞好市場(chǎng)信息的搜集、整理、傳遞和反饋，溝通客戶與信用社的聯(lián)系；⒌建立基本客戶群，及時(shí)運(yùn)行轄區(qū)客戶經(jīng)濟(jì)檔案，搞好業(yè)務(wù)攻關(guān)，擴(kuò)大市場(chǎng)份額；⒍客戶經(jīng)理要嚴(yán)格落實(shí)貸款終身責(zé)任制，對(duì)新發(fā)放的貸款實(shí)行六包制度。(即包考察、包發(fā)放、包責(zé)任、包收回、包賠償、包效益)⒎加強(qiáng)對(duì)所轄信用站代辦員的行為、業(yè)務(wù)進(jìn)行指導(dǎo)、管理、監(jiān)督。⒏完成客戶經(jīng)理部主任交辦的其他任務(wù)�？蛻艚�(jīng)理主要辦理以下業(yè)務(wù)：⒈組織存款，增擴(kuò)股金。⒉在授權(quán)范圍和額度內(nèi)，辦理發(fā)放客戶貸款，并負(fù)責(zé)權(quán)限以外的轄內(nèi)客戶貸款的調(diào)查、評(píng)估、貸款跟蹤檢查服務(wù)和貸款本息清收�？蛻艚�(jīng)理部主任授信額為單筆1萬(wàn)元以內(nèi)，單戶累欠額不超過(guò)5萬(wàn)元,一般客戶經(jīng)理授信額單筆不超過(guò)3000元,單戶累欠10000元以內(nèi)�？蛻艚�(jīng)理對(duì)授信額度內(nèi)的貸款可根據(jù)農(nóng)戶守信卡直接發(fā)放，超過(guò)授信額度的貸款經(jīng)信用社（部）客戶經(jīng)理部信貸審批小組研究后決定。⒊搜集客戶及待發(fā)展客戶的信息資料，了解其需求，建立客戶及待發(fā)展客戶經(jīng)濟(jì)檔案，包括生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、資金周轉(zhuǎn)、經(jīng)濟(jì)效益、信譽(yù)等情況。⒋根據(jù)客戶的實(shí)際需求為客戶提供代收代付、信息咨詢、結(jié)算和理財(cái)?shù)确⻊?wù)；⒌定期訪問(wèn)客戶，維持與客戶的良好關(guān)系，根據(jù)客戶現(xiàn)有業(yè)務(wù)量，未來(lái)發(fā)展和可能帶來(lái)的綜合業(yè)務(wù)收益等，定期對(duì)客戶進(jìn)行等級(jí)評(píng)估；⒍對(duì)新業(yè)務(wù)的開展提供市場(chǎng)信息，并對(duì)提交的各項(xiàng)信息、客戶資料、業(yè)務(wù)建議和工作報(bào)告的真實(shí)性、有效性負(fù)責(zé)。第十八條一線臨柜人員。各儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)定員4人以下，每增加一千萬(wàn)元，可增加一人，結(jié)算服務(wù)柜一般設(shè)三人以下，可專職或兼職分別負(fù)責(zé)會(huì)計(jì)、信貸監(jiān)測(cè)會(huì)計(jì)、出納等崗，具體情況按人事“三定”方案實(shí)施，，職責(zé)遵照現(xiàn)行崗位職責(zé)執(zhí)行。第十九條專項(xiàng)營(yíng)銷員。上述三部分人員定崗后,其余人員均轉(zhuǎn)為專項(xiàng)營(yíng)銷員(包括村代辦站人員)，專項(xiàng)營(yíng)銷員由基社(部)客戶經(jīng)理部主任定崗聘任,專項(xiàng)業(yè)務(wù)營(yíng)銷員,負(fù)責(zé)組織存款,收回貸款，保證貸款的法律時(shí)效，并向客戶經(jīng)理提供客戶的貸款需求信息。第四章客戶經(jīng)理(專項(xiàng)營(yíng)銷員)的工作制度第二十條訪客報(bào)告制度。定期探訪有關(guān)客戶，拜訪新客戶，并將探訪情況填入客戶經(jīng)理工作日志，每月上報(bào)信用社客戶經(jīng)理部。主任要每月進(jìn)行檢查并簽述意見后按照規(guī)定使用或存檔。第二十一條客戶經(jīng)理例會(huì)制度。信用社客戶經(jīng)理部每周組織所轄客戶經(jīng)理和專項(xiàng)營(yíng)銷員召開工作例會(huì),總結(jié)、通報(bào)上周工作,交流市場(chǎng)信息,研討當(dāng)前工作重點(diǎn)和工作方向。第二十二條檔案管理制度⒈客戶經(jīng)理檔案制度。信用社客戶經(jīng)理部對(duì)每個(gè)客戶經(jīng)理和市場(chǎng)營(yíng)銷員建立管理檔案，包括個(gè)人的基本資料和工作業(yè)績(jī)等內(nèi)容（客戶經(jīng)理日志是檔案的重要組成部分）。⒉客戶經(jīng)濟(jì)檔案制度。客戶經(jīng)理對(duì)所轄每位客戶建立客戶檔案，全面掌握客戶的資料，以利于了解跟蹤客戶的需要，包括以下內(nèi)容：⑴客戶經(jīng)濟(jì)狀況：戶主、住址、身份證號(hào)碼、家庭成員及主要收入來(lái)源1 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