本文關(guān)鍵詞：客戶經(jīng)理制，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

    記者：國家電網(wǎng)公司于今年3月2日召開了“塑文化、強(qiáng)隊(duì)伍、鑄品質(zhì)”供電服務(wù)提升工程電視電話會議，請問，黑龍江電力公司是如何落實(shí)供電服務(wù)提升工程的呢？

    周安春總經(jīng)理（以下簡稱周）：在最短時(shí)間內(nèi)，我們龍江公司組織召開了供電服務(wù)提升工程全省啟動動員大會，對國家電網(wǎng)公司“塑文化、強(qiáng)隊(duì)伍、鑄品質(zhì)”供電服務(wù)提升工程歸納確定了25項(xiàng)重點(diǎn)工作，制定了供電服務(wù)提升工程實(shí)施方案，以指導(dǎo)全省供電服務(wù)工作的全面落實(shí)。各供電公司都組織了啟動儀式，目前該項(xiàng)工程已經(jīng)在全省范圍廣泛開展起來，各具特色，取得了初步成效。

    供電服務(wù)提升工程有兩大特點(diǎn)：一是涉及面廣，幾乎涵蓋了所有專業(yè)，體現(xiàn)了大市場、大營銷、大服務(wù)的管理理念；二是涵蓋全，既有優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理體系建設(shè)和完善的內(nèi)容，又有具體的措施和辦法，理論性深、操作性強(qiáng)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作全面整合的綱領(lǐng)性指導(dǎo)文件，隨著文件的逐步落實(shí)，黑龍江省電力公司供電服務(wù)水平一定會得到顯著提升。

    記者：黑龍江省電力公司在營銷信息化建設(shè)方面投入大量的資金，請問，取得了哪些成果？

    周：黑龍江省電力公司營銷信息化建設(shè)工作，利用4年的時(shí)間，投資23億資金，建設(shè)了以SG186營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、用電信息采集系統(tǒng)、多渠道客戶交費(fèi)系統(tǒng)為核心的營銷信息化系統(tǒng)，覆蓋了營銷與服務(wù)工作的整個(gè)工作內(nèi)容和業(yè)務(wù)流程，在提高營銷管理水平和客戶服務(wù)能力方面發(fā)揮了關(guān)鍵作用，開創(chuàng)了營銷工作的新局面，實(shí)現(xiàn)了歷史性飛躍。

    其中的用電信息采集系統(tǒng)建設(shè)，全省14個(gè)地市電業(yè)局98個(gè)供電局全部450多萬客戶全部實(shí)現(xiàn)了用電信息“全覆蓋、全采集”，60%的客戶實(shí)現(xiàn)了“全費(fèi)控”。全省抄、核、收工作崗位人員原來有3500人，目前減少工作人員1/3，僅人員成本每年可以減少開支6000萬元。全省低壓公用有損臺區(qū)線損降低了3個(gè)百分點(diǎn)，年可減少電量損失6億千瓦時(shí)，減少經(jīng)濟(jì)損失3.6億元。

    記者：真沒想到，新技術(shù)應(yīng)用會取得這么多方面的效果。但是，你們都實(shí)現(xiàn)了自動抄表，那抄表員崗位人員該怎么辦呢？

    周：你問得很好也很關(guān)鍵。由于營銷現(xiàn)代化技術(shù)的應(yīng)用，尤其是用電信息采集系統(tǒng)的建設(shè)，凸顯了原有管理體制、人員設(shè)置與新的營銷管理模式之間的矛盾。較為突出的矛盾是，由于實(shí)現(xiàn)了電能量自動采集，造成了電網(wǎng)企業(yè)員工與客戶之間直接面對面服務(wù)機(jī)會減少，如何在取消人工抄表后加強(qiáng)對客戶的終端服務(wù)，同時(shí)解決好抄表員下崗分流的問題是擺在我們面前的重要課題。經(jīng)過調(diào)研，也為了慎重起見，我們首先在大慶電業(yè)局進(jìn)行了抄表員轉(zhuǎn)崗客戶經(jīng)理的試點(diǎn)工作。經(jīng)過一年來的實(shí)踐，抄表員轉(zhuǎn)崗客戶經(jīng)理工作進(jìn)展順利，并取得很好的效果。

    記者：“客戶經(jīng)理制”真是很好的管理創(chuàng)新，龍江公司是如何想到、做到，又是如何推進(jìn)的呢？

    周：抄收員轉(zhuǎn)崗客戶經(jīng)理不是開展一項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，也不是階段性任務(wù)，更不是“搞運(yùn)動”、“一陣風(fēng)”，而是一項(xiàng)體制改革，是一項(xiàng)管理創(chuàng)新。由于新技術(shù)的應(yīng)用，供電企業(yè)傳統(tǒng)的抄表、核算、發(fā)行核心業(yè)務(wù)，已經(jīng)完全實(shí)現(xiàn)自動化，工作內(nèi)容發(fā)生了質(zhì)的變化，，改革已經(jīng)勢在必行，這是一項(xiàng)長期的工作部署。

    為確保抄表員轉(zhuǎn)崗客戶經(jīng)理工作的有效開展，穩(wěn)步推進(jìn)，總體上說是“加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，試點(diǎn)先行；典型示范，引領(lǐng)全局；組織培訓(xùn)，勝任工作；檢查協(xié)調(diào)，積極推進(jìn)；總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，完善推廣”。

    具體地講，就是建立健全了組織機(jī)構(gòu)，成立了客戶經(jīng)理部和督導(dǎo)組；然后對抄表員進(jìn)行培訓(xùn)，聘任各級客戶經(jīng)理。同時(shí)，管理人員研究制定和完善抄表員轉(zhuǎn)崗客戶經(jīng)理的一系列管理制度，包括日志填報(bào)制度、訪客報(bào)告制度、例會制度、大型客戶立項(xiàng)制度、客戶檔案管理制度、信息共享制度等。對客戶經(jīng)理的服務(wù)內(nèi)容、基本素質(zhì)和行為規(guī)范進(jìn)行了具體要求，并編輯整理成《客戶經(jīng)理手冊》，基本上實(shí)現(xiàn)了客戶經(jīng)理管理的規(guī)范化。而且在儀表形象、溝通方式上實(shí)行統(tǒng)一文明用語，統(tǒng)一服裝，統(tǒng)一胸牌，統(tǒng)一供電服務(wù)聯(lián)系卡的“四個(gè)統(tǒng)一”，時(shí)時(shí)處處體現(xiàn)國家電網(wǎng)員工的良好形象。

    記者：抄表員轉(zhuǎn)崗客戶經(jīng)理，也就是說，“客戶經(jīng)理制”的實(shí)施在實(shí)際工作中取得了哪些效果？

    周：經(jīng)過一年多的運(yùn)行實(shí)踐，目前來看，“客戶經(jīng)理制”這項(xiàng)創(chuàng)新措施取得了六項(xiàng)成效：一是.實(shí)現(xiàn)了“每一位客戶都有一個(gè)客戶經(jīng)理”的服務(wù)模式；二是提供服務(wù)者和接受服務(wù)者主體清晰，責(zé)任明確，工作有的放矢；三是提高了員工和客戶的被尊重程度，員工和客戶的滿意度同步提高，體現(xiàn)了以人為本的核心思想；四是推動了全員素質(zhì)的提高，為樹立企業(yè)形象、傳播企業(yè)文化、打造企業(yè)品牌奠定基礎(chǔ)；五是抄表員轉(zhuǎn)崗客戶經(jīng)理后，由于工作性質(zhì)的變化，員工變被動服務(wù)為主動服務(wù)，客戶主動交費(fèi)率也大幅度上升，客戶經(jīng)理直接解決客戶問題，管理部門接待客戶任務(wù)大幅度下降，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)了勞動生產(chǎn)率的提高。六是隨著電能采集系統(tǒng)在全國范圍的普及和實(shí)施，各網(wǎng)省公司都將面臨抄收員轉(zhuǎn)崗和去留問題，而“客戶經(jīng)理制”無疑是一種可以參考和借鑒的模式。

    通過抄表員轉(zhuǎn)崗客戶經(jīng)理，普遍提升了素質(zhì)。他們是企業(yè)對外服務(wù)的窗口，是塑文化的前沿，是強(qiáng)隊(duì)伍的基礎(chǔ)，是鑄品質(zhì)的使者，提升他們的素質(zhì)是供電服務(wù)提升工程取得成效的有力保障。下一步，龍講公司將對客戶經(jīng)理制進(jìn)行完善總結(jié)，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一制度、統(tǒng)一規(guī)范、統(tǒng)一模式，逐步在全省進(jìn)行推廣。 

    記者：抄表員轉(zhuǎn)崗客戶經(jīng)理的下一步目標(biāo)是什么？

    周：近一階段“客戶經(jīng)理制”的實(shí)施目標(biāo)是努力做到“四個(gè)結(jié)合，四個(gè)實(shí)現(xiàn)”。

    一是結(jié)合營銷現(xiàn)代化技術(shù)應(yīng)用的發(fā)展趨勢，發(fā)揮客戶經(jīng)理“先遣隊(duì)”作用。當(dāng)前，國家電網(wǎng)在智能電網(wǎng)建設(shè)的投入日益增大，營銷新技術(shù)的應(yīng)用必將引起管理體制的變革。在由“抄表員”到“客戶經(jīng)理”的轉(zhuǎn)變中，這部分員工成為了走向營銷管理新體制的“先遣隊(duì)”，必將對于后續(xù)的由于現(xiàn)代化技術(shù)應(yīng)用引起崗位變化的員工起到巨大的引領(lǐng)作用。

    二是結(jié)合“大營銷”體系建設(shè)，發(fā)揮客戶經(jīng)理“發(fā)言人”作用�！按鬆I銷”體系建設(shè)是國家電網(wǎng)“三集五大”戰(zhàn)略的重要組成部分，客戶經(jīng)理在為客戶主動服務(wù)的過程中，業(yè)務(wù)涉及“大營銷”體系的抄收核算、內(nèi)線計(jì)量、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、配電安全等多個(gè)具體專業(yè)，將成為電網(wǎng)企業(yè)與客戶交往的“發(fā)言人”。

    三是結(jié)合臺區(qū)承包管理，發(fā)揮客戶經(jīng)理“經(jīng)理人”作用。供電局的客戶經(jīng)理服務(wù)范圍按照臺區(qū)劃分，可以繼續(xù)實(shí)行臺區(qū)承包與考核，并且由于增加了服務(wù)內(nèi)容，客戶經(jīng)理將更加深入臺區(qū)客戶，對客戶的生活、生產(chǎn)、經(jīng)營情況更加熟悉，更加有利于加強(qiáng)臺區(qū)管理，發(fā)揮客戶經(jīng)理電網(wǎng)企業(yè)“經(jīng)理人”的作用。

    四是結(jié)合扁平化管理，發(fā)揮客戶經(jīng)理“探路者”作用。扁平化管理是營銷體制改革的方向和趨勢�？蛻艚�(jīng)理由于業(yè)務(wù)范圍實(shí)現(xiàn)了單一的抄表向綜合性服務(wù)的轉(zhuǎn)變，已經(jīng)成為綜合營銷業(yè)務(wù)的代表，他們將發(fā)揮“探路者”的作用，為營銷管理實(shí)現(xiàn)扁平化奠定基礎(chǔ)和積累經(jīng)驗(yàn)。

    通過“四個(gè)結(jié)合”達(dá)到“四個(gè)實(shí)現(xiàn)”：

    實(shí)現(xiàn)服務(wù)意識主動化。轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念和服務(wù)意識，變接受客戶服務(wù)請求為主動征求客戶意見，從安全、便捷的角度替客戶著想，為客戶解難。

    實(shí)現(xiàn)服務(wù)手段差異化。讓服務(wù)有的放矢，發(fā)揮作用，就要針對客戶需求進(jìn)行服務(wù)，在對客戶進(jìn)行細(xì)分的基礎(chǔ)上，針對不同的客戶群，采取不同的服務(wù)措施，最大限度地滿足客戶的服務(wù)需要，提高企業(yè)效率和效益。

    實(shí)現(xiàn)服務(wù)內(nèi)涵縱深化。隨著大市場、大營銷、大服務(wù)戰(zhàn)略的推進(jìn)，客戶經(jīng)理在培育市場、開發(fā)市場方面會發(fā)揮巨大作用，會不斷擴(kuò)大服務(wù)范圍，豐富服務(wù)內(nèi)容，與客戶共謀發(fā)展，科學(xué)引導(dǎo)客戶運(yùn)用能源提高生活質(zhì)量，拓展企業(yè)發(fā)展前景。

    實(shí)現(xiàn)績效考核信息化。利用現(xiàn)代化技術(shù)，繼續(xù)完善客戶經(jīng)理管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)信息的傳遞和共享，提高工作效率。

    記者：抄收員轉(zhuǎn)崗客戶經(jīng)理即解決了人員安排問題又提升了服務(wù)水平，看得出龍江公司對服務(wù)工作是很重視的。請問，電力公司在全省各行業(yè)間服務(wù)水平是怎樣的呢？

    周：多年來黑龍江電力公司在全省的服務(wù)水平一直名列前茅，2009年成績更為突出。通過創(chuàng)新服務(wù)方式、強(qiáng)化服務(wù)功能、加強(qiáng)服務(wù)管理等措施，提高供電服務(wù)水平，14個(gè)電業(yè)局全部獲得了當(dāng)?shù)匦酗L(fēng)評議第1名。2009年黑龍江省社情民意調(diào)查中心受省委省政府委托，對全省23個(gè)服務(wù)行業(yè)1095個(gè)窗口進(jìn)行明察暗訪和問卷調(diào)查，電力行業(yè)滿意度81.2%，名列第一，電信、銀行列第二、三名，滿意度分別為74.68%和74.47%；在黑龍江省委省政府糾風(fēng)辦組織的“關(guān)注民生，服務(wù)發(fā)展”群眾滿意單位評議活動中，黑龍江電力公司獲得第二名，移動公司獲得第一名。無論是服務(wù)窗口，還是單位整體，我們的服務(wù)水平在黑龍江省都是處于前列。

    當(dāng)然，我們沒有滿足于已取得的成績，還在繼續(xù)完善服務(wù)管理體系的建設(shè)工作，今年要在內(nèi)部服務(wù)管理方面取得突破。內(nèi)部服務(wù)是對外服務(wù)的支撐，是做好服務(wù)工作的保障，目前此項(xiàng)工作進(jìn)展順利，相信我們的目標(biāo)一定能夠?qū)崿F(xiàn)，并為國家電網(wǎng)公司服務(wù)水平的提升做出努力，為地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)做出貢獻(xiàn)。

（桑學(xué)勇  趙常星）

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