本文關(guān)鍵詞：客戶經(jīng)理制，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

    一、正確認(rèn)識客戶經(jīng)理制的深刻內(nèi)涵
    客戶經(jīng)理制是近年來國外金融企業(yè)實行的一種新的營銷機制，也是金融企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展中所形成的新的管理內(nèi)容，它把市場營銷理念引入金融企業(yè)的經(jīng)營管理，使金融企業(yè)的客戶開發(fā)與管理水平提高到一個新的高度。從國際經(jīng)驗來看，客戶經(jīng)理制主要包含以下幾種核心理念：
    一是客戶導(dǎo)向理念。重視客戶、尊重客戶是客戶經(jīng)理制的最核心理念�？蛻魧�(dǎo)向理念經(jīng)歷了客戶至上、客戶第一、客戶滿意和增加客戶價值等四個階段。增加客戶價值是目前最先進(jìn)的理念，是指通過向客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶價值增加，讓客戶享受增值服務(wù)，體會到物超所值。就保險業(yè)來講，就是通過提高保險服務(wù)的專業(yè)水平，降低保戶的風(fēng)險，確保保戶資產(chǎn)的保值和自身價值的升值。二是營銷一體化。就是把產(chǎn)品的營銷作為一種專門化的事業(yè)，將各種營銷資源進(jìn)行整合，以滿足各種營銷活動要素，實現(xiàn)營銷的專業(yè)化。三是核心客戶綜合開發(fā)理念。核心客戶也就是我們常說的黃金客戶、優(yōu)質(zhì)客戶，是能給我們創(chuàng)造豐厚利潤的客戶要給予高度重視和關(guān)注，最大程度地滿足和開發(fā)這些核心客戶所有的保險需求。四是個性化產(chǎn)品和服務(wù)理念。是指客戶經(jīng)理不僅要提供大眾化標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的銷售，而且要根據(jù)客戶的具體情況和需求，開發(fā)和提供個性化的保險產(chǎn)品，最大限度地為客戶服務(wù)。五是深化服務(wù)技術(shù)內(nèi)涵理念。是指客戶經(jīng)理提供的是專業(yè)服務(wù)，需要將自己的各種知識和技術(shù)進(jìn)行綜合運用，對客戶進(jìn)行調(diào)查和評價，提供客戶所需要的服務(wù)方案，提高服務(wù)手段的技術(shù)含量。
    二、人保公司實行客戶經(jīng)理制的必要性
    (一)是應(yīng)對我國加入WTO對保險業(yè)影響的需要
    根據(jù)《中美世貿(mào)雙邊協(xié)議》的規(guī)定，中國加入WTO后，在財產(chǎn)險方面，外資保險公司可以馬上進(jìn)行高風(fēng)險的保險業(yè)務(wù)，兩年內(nèi)允許設(shè)立全資子公司，三年內(nèi)取消所有地域限制�？梢�，加入世貿(mào)組織后，財產(chǎn)險業(yè)務(wù)處于開放前沿，影響巨大。通過對國際先進(jìn)保險公司的研究發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)保險業(yè)，特別是人保公司與國際先進(jìn)保險公司的差距不僅僅是產(chǎn)品和風(fēng)險防范、控制方面，在營銷理念、營銷人員和營銷技術(shù)上的差距更加巨大。發(fā)達(dá)國家金融企業(yè)普遍實行客戶經(jīng)理制度，他們在90年代以來將以前的產(chǎn)品主導(dǎo)型組織和經(jīng)營布局，調(diào)整改變?yōu)榭蛻魧?dǎo)向的以客戶、行業(yè)、地區(qū)和產(chǎn)品為線索的網(wǎng)狀矩陣式組織和經(jīng)營架構(gòu)，將營銷資源集中起來，按照客戶的類型和金融需求進(jìn)行排布，最大程度地適應(yīng)市場和客戶需求變化，基本形成了前臺營銷、中間風(fēng)險控制和后臺產(chǎn)品處理的三大序列。人保公司推行客戶經(jīng)理制，，就是為了學(xué)習(xí)和借鑒發(fā)達(dá)國家和地區(qū)金融企業(yè)內(nèi)部管理的先進(jìn)經(jīng)驗，改變長期以來形成的與市場經(jīng)濟不相適應(yīng)的管理模式，迅速提高經(jīng)營管理水平，以應(yīng)對我國加入WTO后對保險業(yè)帶來的巨大沖擊。
    (二)是適應(yīng)經(jīng)濟體制改革，為大企業(yè)、大集團提供全方位服務(wù)的需要
    隨著經(jīng)濟體制改革的不斷深入和優(yōu)勢資源的合理配置與重組，使社會各個領(lǐng)域和行業(yè)都有一批抓住機遇、快速發(fā)展壯大起來的企業(yè)，形成了一大批行業(yè)龍頭、支柱企業(yè)和大的集團公司。社會資源和財富逐漸集中，保險客戶群體之間的差別逐步增大，保險需求差異性日趨加大，這就要求保險企業(yè)實施個性化、差異化經(jīng)營戰(zhàn)略，區(qū)別對待不同規(guī)模、不同層次的客戶。人保公司推行客戶經(jīng)理制，就是適應(yīng)新的市場競爭形勢，根據(jù)大企業(yè)、大集團公司的行業(yè)特色和保險需求，開發(fā)個性化的保險產(chǎn)品，最大限度地為客戶提供最優(yōu)服務(wù)，不斷鞏固和發(fā)展黃金客戶群，努力鞏固和擴大市場份額，牢固掌握市場競爭的主動權(quán)。
    (三)是適應(yīng)新的形勢，加快保險制度創(chuàng)新的需要
    美國經(jīng)濟學(xué)家斯坦·戴維斯所著《模糊經(jīng)濟》中，對市場經(jīng)濟轉(zhuǎn)型提出了新的見解，提出沒有不帶服務(wù)的產(chǎn)品，也沒有不帶產(chǎn)品的服務(wù)。只有同時既是產(chǎn)品、又是服務(wù)的供應(yīng)才能成功。對保險客戶來說，他們不只是需要保險產(chǎn)品，也不只是需要服務(wù)，而最需要的是持續(xù)的保險保障的支持。從某種意義上說，保險產(chǎn)品是剛性的，服務(wù)是柔性的，兩者相輔相成。保險服務(wù)手段相當(dāng)容易模仿，其優(yōu)勢的壽命很短暫，只有服務(wù)上不斷創(chuàng)新，才能處于領(lǐng)先地位。人保公司推行客戶經(jīng)理制，就是一種保險制度創(chuàng)新�？蛻艚�(jīng)理制要求人保公司必須將原來分散在各個分支機構(gòu)和產(chǎn)品部門的營銷資源(包括客戶經(jīng)理資源、客戶資源、市場信息資源和開發(fā)軟件資源等)進(jìn)行集中和全面整合，站在全局和統(tǒng)一法人的高度進(jìn)行營銷資源的統(tǒng)籌規(guī)劃和使用。這必然導(dǎo)致經(jīng)營管理體系和考核激勵機制的重大調(diào)整。主要表現(xiàn)在客戶經(jīng)理制的全面、正式推行必定會導(dǎo)致人保公司經(jīng)營管理體系的重大調(diào)整，最終會對產(chǎn)品開發(fā)部門、風(fēng)險控制部門、業(yè)務(wù)管理部門和綜合管理部門產(chǎn)生全面影響。同時，客戶經(jīng)理制的實施要求必須建立與個人業(yè)績密切掛鉤的考核激勵機制，否則就不能取得保險制度創(chuàng)新應(yīng)有的效果。
    三、人保公司實行客戶經(jīng)理制的可能性
    在新的形勢下，人保公司實行客戶經(jīng)理制是可能性的。這是因為，第一，國外金融企業(yè)的成功實踐，為我們實行客戶經(jīng)理制提供了寶貴的經(jīng)驗。國外金融企業(yè)自實行客戶經(jīng)理制以來，經(jīng)歷了開始試行、逐步完善、積極推廣的過程。通過國外金融企業(yè)的不斷實踐，客戶經(jīng)理制的核心理念不斷豐富和完善，對客戶經(jīng)理的選拔、培養(yǎng)、使用和管理積累了豐富的經(jīng)驗，營銷運作過程更加規(guī)范，已經(jīng)形成了一套科學(xué)、規(guī)范、實用性很強的經(jīng)營思想和營銷方式。第二、國內(nèi)金融企業(yè)的不斷探索，也為我們實行客戶經(jīng)理制提供了許多借鑒的經(jīng)驗。自1997年以來，中國建設(shè)銀行、中國銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國工商銀行、中國光大銀行、華廈銀行和民生銀行等先后積極嘗試、研究和推行了客戶經(jīng)理制。國內(nèi)金融企業(yè)的不斷探索，對客戶經(jīng)理制走向中國，與中國國情相結(jié)合起到了積極有效的作用，也對人保公司實行客戶經(jīng)理制提供了寶貴的經(jīng)驗。
    四、人保公司實行客戶經(jīng)理制的途徑和方法
    (一)準(zhǔn)確制定客戶經(jīng)理的職責(zé)，建立順暢的內(nèi)部運作流程
    準(zhǔn)確制定客戶經(jīng)理的職責(zé)，建立順暢的內(nèi)部運作流程，是推行客戶經(jīng)理制的必要條件。因此，應(yīng)當(dāng)對客戶經(jīng)理進(jìn)行及時準(zhǔn)確的定位，包括客戶經(jīng)理的職責(zé)權(quán)限、行為準(zhǔn)則、考核機制和風(fēng)險防范措施等。其中，確立合理的授權(quán)體系至關(guān)重要。授權(quán)體系的內(nèi)容包括公司對整個營銷部門的授權(quán)和對不同等級客戶經(jīng)理的授權(quán)，客戶經(jīng)理根據(jù)不同的授權(quán)級別可以與客戶洽談不同風(fēng)險等級的業(yè)務(wù)，但是都沒有決策權(quán)。人保公司目前已經(jīng)制定了《中國人�？蛻艚�(jīng)理制實施方案》，明確了試行客戶經(jīng)理制的總體要求、運作方法、激勵機制和組織機構(gòu)等基本要素，這為客戶經(jīng)理制的推行創(chuàng)造了條件。
    (二)選拔合格的客戶經(jīng)理，強化培訓(xùn)，努力建立一支高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊伍
    實行客戶經(jīng)理制，首先要把原來分散在各分支機構(gòu)和部門的優(yōu)秀業(yè)務(wù)人員進(jìn)行有效集中，選拔合格的客戶經(jīng)理，組成業(yè)務(wù)營銷部門�？蛻艚�(jīng)理應(yīng)該具有相當(dāng)高的素質(zhì)，從理論上講，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)是一個通曉各類知識、具備各種能力、有專業(yè)技能、懂營銷技巧、擅長公關(guān)、綜合素質(zhì)相當(dāng)強的人。根據(jù)人保公司目前人力資源的狀況，對客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求應(yīng)該實際和具體一些，應(yīng)具備四個方面的素質(zhì)。一是道德素質(zhì)，是對客戶經(jīng)理在品德、責(zé)任感、政策水平方面的要求。較高的職業(yè)道德水準(zhǔn)、較強的敬業(yè)精神、廉潔奉公、作風(fēng)正派，是一個客戶經(jīng)理最重要也是最關(guān)鍵的素質(zhì)。二是性格素質(zhì)，是指客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)勤奮活躍、積極進(jìn)取、善于交際、踏實冷靜、靈活變通、舉止大方、不易感情用事、具有團隊精神。三是學(xué)歷素質(zhì)，是指客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)受到大專以上學(xué)歷教育，具有溝通表達(dá)能力和較強的語言運用能力。四是業(yè)務(wù)素質(zhì)，是指客戶經(jīng)理必須掌握各類保險條款及實務(wù)、相關(guān)法律知識，熟悉保險政策，懂得并會運用推銷技巧。同時，客戶經(jīng)理還要必須具有一定的展業(yè)經(jīng)歷，有良好的展業(yè)業(yè)績和較為豐富的客戶資源。
    就人保公司目前的人力資源狀況，選拔具有以上素質(zhì)的客戶經(jīng)理并不容易。各級公司應(yīng)該在現(xiàn)有業(yè)務(wù)骨干中選拔那些學(xué)歷層次較高、業(yè)務(wù)能力較強、展業(yè)業(yè)績較好，具有較高職業(yè)道德和較強敬業(yè)精神的青壯年員工進(jìn)行集中強化培訓(xùn)，迅速提高他們的綜合素質(zhì)。同時要大膽使用，加強管理，使他們在工作實踐中得到鍛煉和提高。實踐證明，一個好的、稱職的客戶經(jīng)理，必須通過不斷的業(yè)務(wù)實踐才能勝任公司所賦予的任務(wù)。
    (三)合理設(shè)置客戶經(jīng)理崗位，實現(xiàn)資源的優(yōu)化配置
    推行客戶經(jīng)理制是做好市場營銷和經(jīng)營創(chuàng)新的手段，根據(jù)各地經(jīng)濟發(fā)展?fàn)顩r和業(yè)務(wù)發(fā)展程度的不同，合理地設(shè)置客戶經(jīng)理能起到穩(wěn)定相對集中的業(yè)務(wù)、發(fā)揮示范效應(yīng)的作用。在設(shè)置客戶經(jīng)理時，要遵循以下兩個原則。一是目標(biāo)市場原則。目標(biāo)市場原則就是根據(jù)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟發(fā)展?fàn)顩r，對總體保險市場進(jìn)行市場細(xì)分，劃分出不同層次的保險目標(biāo)客戶群，依據(jù)公司的發(fā)展目標(biāo)和競爭實力確定目標(biāo)客戶群，合理設(shè)置客戶經(jīng)理，提高保險服務(wù)的針對性和實效性。二是精選客戶原則。就是在市場細(xì)分的基礎(chǔ)上，精選出優(yōu)質(zhì)客戶。優(yōu)質(zhì)客戶的條件是符合公司集約化經(jīng)營的要求，有一定的資產(chǎn)規(guī)模、經(jīng)濟效益好、投保積極性高、業(yè)務(wù)發(fā)展?jié)摿Υ�，對人保公司改善�?jīng)營狀況、實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)有重大影響的優(yōu)勢企業(yè)和行業(yè)。通過對優(yōu)質(zhì)客戶實施全方位、多層次的個性化服務(wù)，才能確保公司業(yè)務(wù)的穩(wěn)健經(jīng)營，確保人保事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
    (四)加強對客戶經(jīng)理的管理，實施科學(xué)合理的考核激勵機制
    客戶經(jīng)理的服務(wù)市場在人保公司外部，其服務(wù)效果的好壞直接影響公司的社會形象和經(jīng)營成果。因此，要切實加強對客戶經(jīng)理的管理和教育，建立健全監(jiān)督檢查，考核評比和輪崗制度，實行全方位的動態(tài)管理，始終將客戶經(jīng)理與保戶之間的關(guān)系牢牢置于公司與企業(yè)的業(yè)務(wù)合作關(guān)系之下，既要大力支持客戶經(jīng)理開展展業(yè)服務(wù)工作，又要時刻防范和避免保企關(guān)系風(fēng)險，嚴(yán)防道德風(fēng)險的發(fā)生。
    建立科學(xué)合理、切實有效的考核激勵機制是推行客戶經(jīng)理制的中心環(huán)節(jié)。要建立健全考核激勵機制，充分調(diào)動客戶經(jīng)理的展業(yè)積極性，穩(wěn)定和發(fā)展客戶經(jīng)理隊伍。要堅決拋棄以往那種只注重工作表現(xiàn)、不注重工作業(yè)績、人為因素較多的考核方式，建立起與經(jīng)營業(yè)績掛鉤的、科學(xué)合理的、量化準(zhǔn)確的考核激勵機制，將客戶經(jīng)理的收入、職務(wù)晉升與個人工作業(yè)績密切聯(lián)系起來，充分調(diào)動客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)工作積極性。

                                       作者：汝永才
                                    摘自：《上海保險》

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