本文關(guān)鍵詞：走向世界的銀行——銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷技巧，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

編輯推薦

1.針對(duì)性較強(qiáng)。定位為銀行人員群體，集結(jié)了銀行人員應(yīng)具備的基本職業(yè)素養(yǎng)以及工作的方法技巧，包括：職業(yè)化形象要求、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程、客戶接到禮儀、待客溝通技巧、高端客戶營銷技巧、客戶投訴應(yīng)對(duì)方法以及現(xiàn)場管理技巧等。
2.側(cè)重實(shí)務(wù)性。省略了大量空洞、冗長的理論篇節(jié)以及在實(shí)際工作中不常用到的內(nèi)容，本著實(shí)用和適用的原則，把重點(diǎn)放在了崗位技能技巧的操作規(guī)范上。針對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)中需要與客戶重點(diǎn)接觸的三大崗位，即柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理的工作流程和服務(wù)營銷規(guī)范，，提供具體而詳實(shí)的介紹。
3.著眼點(diǎn)較高。網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理水平是一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)精神面貌以及營銷業(yè)績的保證。網(wǎng)點(diǎn)管理者如何從更高的視角去管理網(wǎng)點(diǎn)的人和事，本書將會(huì)詳盡分享。

內(nèi)容簡介

《走向世界的銀行——銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷技巧》針對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)中需要與客戶重點(diǎn)接觸的三大崗位，即每日與銀行客戶直接打交道的柜臺(tái)服務(wù)人員、解決各種問題或?yàn)榭蛻舸鹨山饣蟮拇筇媒?jīng)理以及與各種有特殊需求的客戶打交道的客戶經(jīng)理，各自的工作流程和服務(wù)營銷規(guī)范，提供主動(dòng)服務(wù)營銷技巧，涵蓋晨會(huì)流程標(biāo)準(zhǔn)化、銀行網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化、銀行員工形象標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)化、銀行客戶經(jīng)理常用商務(wù)禮儀等，以提升三大崗位人員的服務(wù)意識(shí)及自動(dòng)自發(fā)營銷能力。

目錄

前言

第一章 晨會(huì)流程標(biāo)準(zhǔn)化
第一節(jié) 關(guān)于晨會(huì)
一、晨會(huì)的意義
二、晨會(huì)開什么
三、晨會(huì)的作用
第二節(jié) 如何有效開晨會(huì)
一、安排主持人
二、安排主題
三、晨會(huì)模塊
四、晨會(huì)的內(nèi)容和形式
第三節(jié) 晨會(huì)流程七步曲
一、晨會(huì)列隊(duì)
二、相互問候
三、儀容、儀表自檢互檢
四、行長講話
五、晨會(huì)訓(xùn)練
六、朗誦口號(hào)
七、感謝
第四節(jié) 晨會(huì)記錄
第五節(jié) 晨會(huì)工具的使用

第二章 銀行網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化
第一節(jié) 網(wǎng)點(diǎn)外部環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化
一、網(wǎng)點(diǎn)外部環(huán)境基本要求
二、網(wǎng)點(diǎn)外部標(biāo)牌和標(biāo)識(shí)
三、銀行外部環(huán)境衛(wèi)生
四、銀行網(wǎng)點(diǎn)車位管理
五、客戶服務(wù)設(shè)施
六、網(wǎng)點(diǎn)外部環(huán)境安全性
七、銀行網(wǎng)點(diǎn)便利性
第二節(jié) 自助區(qū)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化
一、自助區(qū)環(huán)境基本要求
二、自助區(qū)環(huán)境要求
三、自助區(qū)設(shè)備要求
四、自助區(qū)環(huán)境衛(wèi)生
五、自助區(qū)的維護(hù)與安全
六、自助區(qū)管理建議
七、自助銀行管理標(biāo)準(zhǔn)
第三節(jié) 網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化
一、網(wǎng)點(diǎn)布置整體要求
二、網(wǎng)點(diǎn)各區(qū)域布置標(biāo)準(zhǔn)
三、銀行服務(wù)細(xì)節(jié)提升小貼士

第三章 銀行員工形象標(biāo)準(zhǔn)化
第一節(jié) 銀行員工著裝標(biāo)準(zhǔn)化
一、銀行規(guī)范著裝的重要性
二、銀行員工職業(yè)著裝基本標(biāo)準(zhǔn)
三、銀行員工著裝禮儀
四、銀行員工飾品佩戴規(guī)范
五、銀行員工的著裝禁忌
第二節(jié) 銀行員工儀容標(biāo)準(zhǔn)化
一、銀行員工儀容的重要性
二、銀行員工儀容的基本要求
三、銀行女員工化妝技巧
四、銀行女員工飾品佩戴要求
第三節(jié) 銀行員工舉止標(biāo)準(zhǔn)化
一、銀行員工行為舉止標(biāo)準(zhǔn)化的重要性
二、銀行員工姿態(tài)要求
三、銀行員工的服務(wù)手勢
四、銀行員工的接物、遞物
五、銀行員工的握手禮儀
六、銀行員工的注視禮儀
七、銀行員工的微笑禮儀

第四章 服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化
第一節(jié) 柜員服務(wù)操作規(guī)范
一、柜員如何做好對(duì)客戶的服務(wù)
二、柜員服務(wù)流程七步曲
三、柜員服務(wù)要點(diǎn)提示
四、柜員營銷技巧提升
五、柜面服務(wù)的改善和跟進(jìn)
第二節(jié) 大堂經(jīng)理工作規(guī)范
一、大堂經(jīng)理角色定位與崗位職責(zé)
二、大堂經(jīng)理日常工作規(guī)范
三、大堂經(jīng)理服務(wù)流程七步曲
四、大堂經(jīng)理每日工作班后整理
第三節(jié) 客戶經(jīng)理營銷五步法
一、主動(dòng)迎接——擁有客戶的關(guān)鍵
二、自我介紹——成功營銷的開端
三、恰當(dāng)營銷——深入淺出，運(yùn)籌帷幄
四、陪同辦理——把握客戶交往的每一分鐘
五、禮送客戶——畫上圓滿的句號(hào)
第四節(jié) 服務(wù)用語與溝通技巧
一、微笑的力量
二、傾聽是金
三、溝通3a原則
四、溝通中如何有效發(fā)問
五、溝通時(shí)如何運(yùn)用觀察的技巧
六、銀行常用文明禮貌服務(wù)用語及服務(wù)禁忌語

第五章 現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)化
第一節(jié) 銀行現(xiàn)場員工管理藝術(shù)
一、網(wǎng)點(diǎn)高效時(shí)間規(guī)劃管理
二、員工情緒管理技巧
三、激勵(lì)員工的6種有效技巧
四、快樂團(tuán)隊(duì)建設(shè)的方法
五、有效授權(quán)
六、如何加強(qiáng)對(duì)大堂經(jīng)理的督導(dǎo)檢查
七、如何對(duì)現(xiàn)金柜員和非現(xiàn)金柜員督導(dǎo)檢查
第二節(jié) 銀行現(xiàn)場客戶管理藝術(shù)
一、客戶的引導(dǎo)與分流
二、客戶情緒管理技巧
三、如何實(shí)施針對(duì)性的客戶服務(wù)
四、客戶服務(wù)的基本原則與要求
五、如何提高客戶服務(wù)的滿意度
六、顧客抱怨投訴處理技巧
第三節(jié) 銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場5s管理藝術(shù)
一、5s管理的概念
二、整理推行技法
三、整頓遵循的原則
四、清掃推進(jìn)方法
五、如何實(shí)施清潔活動(dòng)
六、如何實(shí)施素養(yǎng)活動(dòng)
七、網(wǎng)點(diǎn)5s實(shí)施關(guān)鍵

第六章 銀行客戶經(jīng)理常用商務(wù)禮儀
第一節(jié) 客戶經(jīng)理拜訪禮儀
一、拜訪之前有準(zhǔn)備
二、拜訪禮儀注意事項(xiàng)
第二節(jié) 客戶經(jīng)理待客餐飲禮儀
一、中餐禮儀
二、西餐禮儀
三、葡萄酒禮儀

后記

  本文關(guān)鍵詞：走向世界的銀行——銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷技巧，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。