本文關鍵詞：走向世界的銀行——銀行網點服務營銷技巧，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

走向世界的銀行:銀行網點服務營銷技巧 特色及評論

　　《走向世界的銀行——銀行網點服務營銷技巧》針對銀行網點中需要與客戶重點接觸的三大崗位，即每日與銀行客戶直接打交道的柜臺服務人員、解決各種問題或為客戶答疑解惑的大堂經理以及與各種有特殊需求的客戶打交道的客戶經理，各自的工作流程和服務營銷規(guī)范，提供主動服務營銷技巧，涵蓋晨會流程標準化、銀行網點環(huán)境標準化、銀行員工形象標準化、服務流程標準化、現場管理標準化、銀行客戶經理常用商務禮儀等，以提升三大崗位人員的服務意識及自動自發(fā)營銷能力。

走向世界的銀行:銀行網點服務營銷技巧 內容簡介

　　1.針對性較強。定位為銀行人員群體，集結了銀行人員應具備的基本職業(yè)素養(yǎng)以及工作的方法技巧，包括：職業(yè)化形象要求、網點服務流程、客戶接到禮儀、待客溝通技巧、高端客戶營銷技巧、客戶投訴應對方法以及現場管理技巧等。 　　2.側重實務性。省略了大量空洞、冗長的理論篇節(jié)以及在實際工作中不常用到的內容，本著實用和適用的原則，，把重點放在了崗位技能技巧的操作規(guī)范上。針對銀行網點中需要與客戶重點接觸的三大崗位，即柜員、大堂經理、客戶經理的工作流程和服務營銷規(guī)范，提供具體而詳實的介紹。 　　3.著眼點較高。網點現場管理水平是一個網點精神面貌以及營銷業(yè)績的保證。網點管理者如何從更高的視角去管理網點的人和事，本書將會詳盡分享。

走向世界的銀行:銀行網點服務營銷技巧 本書目錄

前言

第一章　晨會流程標準化
第一節(jié)　關于晨會
一、晨會的意義
二、晨會開什么
三、晨會的作用
第二節(jié)　如何有效開晨會
一、安排主持人
二、安排主題
三、晨會模塊
四、晨會的內容和形式
第三節(jié)　晨會流程七步曲
一、晨會列隊
二、相互問候
三、儀容、儀表自檢互檢
四、行長講話
五、晨會訓練
六、朗誦口號
七、感謝
第四節(jié)　晨會記錄
第五節(jié)　晨會工具的使用

第二章　銀行網點環(huán)境標準化
第一節(jié)　網點外部環(huán)境標準化
一、網點外部環(huán)境基本要求
二、網點外部標牌和標識
三、銀行外部環(huán)境衛(wèi)生
四、銀行網點車位管理
五、客戶服務設施
六、網點外部環(huán)境安全性
七、銀行網點便利性
第二節(jié)　自助區(qū)環(huán)境標準化
一、自助區(qū)環(huán)境基本要求
二、自助區(qū)環(huán)境要求
三、自助區(qū)設備要求
四、自助區(qū)環(huán)境衛(wèi)生
五、自助區(qū)的維護與安全
六、自助區(qū)管理建議
七、自助銀行管理標準
第三節(jié)　網點內部環(huán)境標準化
一、網點布置整體要求
二、網點各區(qū)域布置標準
三、銀行服務細節(jié)提升小貼士

第三章　銀行員工形象標準化
第一節(jié)　銀行員工著裝標準化
一、銀行規(guī)范著裝的重要性
二、銀行員工職業(yè)著裝基本標準
三、銀行員工著裝禮儀
四、銀行員工飾品佩戴規(guī)范
五、銀行員工的著裝禁忌
第二節(jié)　銀行員工儀容標準化
一、銀行員工儀容的重要性
二、銀行員工儀容的基本要求
三、銀行女員工化妝技巧
四、銀行女員工飾品佩戴要求
第三節(jié)　銀行員工舉止標準化
一、銀行員工行為舉止標準化的重要性
二、銀行員工姿態(tài)要求
三、銀行員工的服務手勢
四、銀行員工的接物、遞物
五、銀行員工的握手禮儀
六、銀行員工的注視禮儀
七、銀行員工的微笑禮儀

第四章　服務流程標準化
第一節(jié)　柜員服務操作規(guī)范
一、柜員如何做好對客戶的服務
二、柜員服務流程七步曲
三、柜員服務要點提示
四、柜員營銷技巧提升
五、柜面服務的改善和跟進
第二節(jié)　大堂經理工作規(guī)范
一、大堂經理角色定位與崗位職責
二、大堂經理日常工作規(guī)范
三、大堂經理服務流程七步曲
四、大堂經理每日工作班后整理
第三節(jié)　客戶經理營銷五步法
一、主動迎接——擁有客戶的關鍵
二、自我介紹——成功營銷的開端
三、恰當營銷——深入淺出，運籌帷幄
四、陪同辦理——把握客戶交往的每一分鐘
五、禮送客戶——畫上圓滿的句號
第四節(jié)　服務用語與溝通技巧
一、微笑的力量
二、傾聽是金
三、溝通3a原則
四、溝通中如何有效發(fā)問
五、溝通時如何運用觀察的技巧
六、銀行常用文明禮貌服務用語及服務禁忌語

第五章　現場管理標準化
第一節(jié)　銀行現場員工管理藝術
一、網點高效時間規(guī)劃管理
二、員工情緒管理技巧
三、激勵員工的6種有效技巧
四、快樂團隊建設的方法
五、有效授權
六、如何加強對大堂經理的督導檢查
七、如何對現金柜員和非現金柜員督導檢查
第二節(jié)　銀行現場客戶管理藝術
一、客戶的引導與分流
二、客戶情緒管理技巧
三、如何實施針對性的客戶服務
四、客戶服務的基本原則與要求
五、如何提高客戶服務的滿意度
六、顧客抱怨投訴處理技巧
第三節(jié)　銀行網點現場5s管理藝術
一、5s管理的概念
二、整理推行技法
三、整頓遵循的原則
四、清掃推進方法
五、如何實施清潔活動
六、如何實施素養(yǎng)活動
七、網點5s實施關鍵

第六章　銀行客戶經理常用商務禮儀
第一節(jié)　客戶經理拜訪禮儀
一、拜訪之前有準備
二、拜訪禮儀注意事項
第二節(jié)　客戶經理待客餐飲禮儀
一、中餐禮儀
二、西餐禮儀
三、葡萄酒禮儀

后記

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