本文關(guān)鍵詞：職場溝通能力訓(xùn)練，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

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“拆書幫”職場溝通能力訓(xùn)練(4)

發(fā)布日期： 2013-12-28 發(fā)布：  

  2013年第5期目錄       本期共收錄文章15篇

　　趙老師曾在阿里巴巴集團(tuán)、華數(shù)集團(tuán)、楓林晚文化傳媒等知名企業(yè)從事銷售管理相關(guān)工作多年，歷任一線銷售、銷售經(jīng)理、營銷總監(jiān)、副總經(jīng)理等工作，對(duì)全營銷鏈（市場、銷售、客服）的工作都具備極為豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。趙老師現(xiàn)為多家知名企業(yè)提供營銷體系與學(xué)習(xí)體系咨詢服務(wù)。
中國論文網(wǎng)
　　著有《這樣讀書就夠了——拆書幫職場能力提升課》探討職場人的自我技能提升路徑，暢銷為亞馬遜職場類新書榜第一名。譯著《SPIN銷售 高價(jià)成交》、《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的大客戶銷售》專門論述新市場環(huán)境下的工業(yè)品銷售變革。
　　【簡要說明】
　　書不應(yīng)是你要膜拜的對(duì)象，而是為你所用的工具。在拆書幫中，我們把知識(shí)拆成你自己的能力，激發(fā)出你自己的案例，從而今后再在工作和生活中遇到類似情況，你的做法會(huì)有不同。
　　今年的拆書幫專欄，以核心能力為綱，從各種經(jīng)典圖書中精選技能性片段內(nèi)容，每組內(nèi)容強(qiáng)化一項(xiàng)核心能力，幫助你改變行為、拆為己用。好比你花錢請(qǐng)了醫(yī)生，雖然他內(nèi)外科兼通，但你只需要問我的牙痛怎么解決。
　　關(guān)于核心能力的說明：有些能力是磚瓦，有些能力是墻梁，有些能力是樓房，后者由前者搭建而成。核心能力就是磚瓦。比如演講能力就是由如下核心能力組成：表達(dá)能力、說服能力和提問能力。再比如面試能力或哄女孩子開心的能力，則是七八種核心能力的組合。而銷售能力或管理能力，則幾乎是一個(gè)人各種能力的綜合表現(xiàn)。
　　與溝通相關(guān)的核心能力有五項(xiàng)：KC1表達(dá)能力、KC2主動(dòng)傾聽的能力、KC3提問能力、KC4說服能力、KC5談判能力。雖然多，但只要厘清了就可以各個(gè)擊破，幫助你在工作、生活上更進(jìn)一步。
　　讀者可以把你的拆解案例發(fā)布在新浪微博 @拆書幫 ，在線參與，獲得點(diǎn)評(píng)。
　　你有沒有遇到過這樣的人，他也沒有特別做什么說什么，然而聊過一會(huì)兒之后，你會(huì)覺得親切，對(duì)他的好感油然而生？回憶你們談話時(shí)他的表現(xiàn)，探尋他輕輕松松贏得他人的好感的原因，你就知道自己該怎么做了。
　　“拆書幫”職場溝通能力訓(xùn)練（4）
　　“拆書幫”職場溝通力之主動(dòng)傾聽能力
　�。ㄖ小ろ樓榫w）
　　趙 周
　　片段一
　　R—閱讀原文片段《如何說孩子才會(huì)聽，怎么聽孩子才肯說》，p5
　　問題的癥結(jié)所在：我們做父母的通常不承認(rèn)并接受孩子的感受。
　　舉例來說， 以下不都是我們常對(duì)孩子說的話嗎？
　　“你不可能真的那么想�！�
　　“你是在故意說反話，你一定是累了�！�
　　“那么一點(diǎn)小事兒，值得這么傷心嗎？”
　　長期否認(rèn)孩子的感受，會(huì)使孩子感到困惑與憤怒，也會(huì)讓他們變得不體會(huì)自己的感受，不相信自己的感受。
　　還記得剛上完研討班時(shí)我心里在想：“也許別的家長這樣對(duì)待自己的孩子， 我可沒這個(gè)問題�！钡髞砦议_始留意了。下面這些對(duì)話是一天之內(nèi)在我自己家中發(fā)生的：
　　孩子：媽媽，我累了。
　　我：你剛剛睡過覺，不可能累。
　　孩子：（更大聲地）但我累了。
　　我：你不是累，你只是還有點(diǎn)兒沒睡醒。起來穿上衣服吧。
　　孩子：（大嚎起來）不要，我累了。
　　I—拆解指要
　　從某種程度上說，小學(xué)一直到大學(xué)，其實(shí)是很美好的時(shí)間——因?yàn)橛锌荚嚒?
　　考試一方面是壓力，但另一方面也提供一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，會(huì)清楚地給我們反饋，告訴我們哪里有問題。然后，我們要做的事情就是想辦法彌補(bǔ)和解決。
　　離開學(xué)校進(jìn)入社會(huì)之后，情況就不一樣了——再?zèng)]有明確的標(biāo)準(zhǔn)讓我們發(fā)現(xiàn)自己的問題。這本來也沒什么，但人類還有一個(gè)天性：最恨承認(rèn)自己有問題。
　　于是，有人工作不如意，你問他什么原因，他說公司有問題、客戶有問題、領(lǐng)導(dǎo)有問題、市場環(huán)境今非昔比，哦，自己當(dāng)然說不上完美，但主要是外在的問題。
　　于是，有人婚姻不幸福，你問她什么原因，她說老公有問題、婆婆有問題、房價(jià)有問題、客觀情況不如人意，哦，自己可能多少也有做得不夠的地方，但主要是他們的問題。
　　于是，成功的人各有各的精彩，失敗的人卻總是相似的——他們沒辦法意識(shí)到自己的問題。
　　正如解決問題的前提是發(fā)現(xiàn)問題，改變的第一步也是意識(shí)到自己有問題。任何技能在幫助你成為更好的人之前，都要你先發(fā)現(xiàn)自己是個(gè)不夠好的人。
　　具體到溝通、到傾聽能力上，很多人都覺得自己做得還不錯(cuò)呢！在特定的方向上留意之后，才能發(fā)現(xiàn)自己確實(shí)有問題。
　　在這個(gè)片段中，需要你留意的特定方向就是：在你的生活和工作中，當(dāng)有人帶著情緒跟你溝通（無論這個(gè)人是孩子、伴侶、朋友、同事還是老板，無論他的情緒與你有沒有關(guān)系），你有沒有做到讓他感受到你承認(rèn)并接納他的情緒了？
　　A—拆為己用
　　請(qǐng)像作者一樣，留意自己生活中類似的場景——不僅是面對(duì)孩子，也包括其他有情緒的人——觀察一下自己是如何與這些人交流的。
　　暫時(shí)不必反思應(yīng)該怎樣做（后面的片段會(huì)拆解），只要盡量忠實(shí)地記錄對(duì)話就行。
　　A—拆為己用案例示范
　　16歲的學(xué)生A在周記里寫道：我時(shí)時(shí)刻刻感到一種痛苦，這痛苦令我窒息。
　　語文老師讀過之后，在課堂上對(duì)大家說：你們這些孩子，生活這么幸福，從小什么苦也沒吃過，怎么一天到晚無病呻吟說自己痛苦？！
　　片段二
　　R—閱讀原文片段《如何說孩子才會(huì)聽，怎么聽孩子才肯說》，p11
　　當(dāng)我感到傷心或受到傷害時(shí)，我最不想聽的就是建議、大道理、心理分析或別人的看法，那種談話只會(huì)讓我感覺更糟。憐憫只會(huì)使我感到自己可憐，追問只會(huì)使我為自己辯護(hù)，而最令人氣憤的是聽到說我不應(yīng)該有這種感覺。所以，對(duì)于上述各種說話方式，我的第一反應(yīng)就是：“算了吧！還有什么好談的？” 　　但是，如果有人真正在聆聽，如果有人認(rèn)同我內(nèi)心的傷痛并給我一個(gè)機(jī)會(huì)來聊一聊我的困擾，那么我會(huì)感到我的傷痛在減輕，我的困惑在消除，我會(huì)更有能力面對(duì)我的感受和問題。
　　然而，這種富有同情心的話語并不是與生俱來的。對(duì)大多數(shù)人來說，在我們的成長過程中，我們的感受通常都是遭到否定的。所以，我們必須通過不斷學(xué)習(xí)與練習(xí)，熟練地掌握這一接納性的新語言。
　　1.全神貫注地聽孩子說話。
　　2.用“噢”、“嗯”、“我知道了”等來認(rèn)同孩子的感受。
　　3.把孩子的感受用適當(dāng)?shù)脑~表達(dá)出來。
　　4.借助想象滿足孩子的愿望。
　　I—拆解指要
　　人有情緒時(shí)都像孩子。所以，所有這些對(duì)孩子和對(duì)成年人一樣適用。
　　在這里，最重要的不是知道“要怎樣做”，而是知道“不要怎樣做”。因?yàn)閹缀醮蟛糠秩硕际沁@樣——面對(duì)有情緒的人卻沒有很好地做到主動(dòng)傾聽的時(shí)候，不僅渾然不覺自己做得不妥，甚至還覺得自己很善解人意呢。
　　面對(duì)情緒，糟糕的回應(yīng)方式有7種。舉例而言，劉拉拉發(fā)現(xiàn)前老板在背后說她壞話，非常氣憤，在電話中跟我表達(dá)。而我可能會(huì)做出以下7種糟糕的回應(yīng)：
　　1. 提供建議。“你不要跟他一般見識(shí)，或者，給他寫一封郵件吧，客觀地說一下這事情�！�
　　2. 講大道理�！扒逭咦郧�，過好自己的日子就夠了�！�
　　3. 心理分析。“你可能是過于在乎別人對(duì)你的評(píng)價(jià)了�！�
　　4. 他人立場�！捌鋵�(shí)他這樣評(píng)價(jià)你，也不是不能理解，畢竟你的離職讓那個(gè)項(xiàng)目延期了三個(gè)多月�！�
　　5. 過度憐憫�！八趺茨苓@么陰損呢，碰上這樣的人真倒霉。”
　　6. 不當(dāng)追問�！八f什么了？跟誰說的？你怎么知道的？那個(gè)人為什么跟你轉(zhuǎn)述這些？”
　　7. 否定情緒�！安灰鷼饫玻@種人生氣不值得！”
　　有沒有在其中發(fā)現(xiàn)你熟悉的回應(yīng)模式？或者，有沒有覺得你想為其中某種模式辯護(hù)——“我覺得這樣挺好��？”
　　那么，應(yīng)該怎么做呢？原文片段提供了清晰的建議，前兩條不用解釋，后兩條給一下案例就明白了：
　　1.全神貫注。
　　2.簡要回應(yīng)。
　　3.意譯后重述�！八阅阌X得生氣，又沒辦法找他去對(duì)質(zhì)。”
　　4.借助幻想�！耙钱�(dāng)時(shí)有人站出來幫你說話就好了�！�
　　A—拆為己用
　　看一下你在片段一的拆為己用部分列出的對(duì)話記錄，你的反應(yīng)屬于以上7種中的哪一種？在這個(gè)片段的提醒之后，你能想到自己平時(shí)還有哪些類似的反應(yīng)嗎？
　　請(qǐng)把自己常見的不當(dāng)回應(yīng)補(bǔ)充一個(gè)實(shí)例，以此來提醒自己以后再也不要對(duì)處在情緒中的人做類似的回應(yīng)。
　　然后，依照片段二最后的建議，在頭腦中想象你列出的那些情境，想想你會(huì)怎樣做到“主動(dòng)傾聽”，讓對(duì)方感受到你認(rèn)同他的情緒。（四條建議中，前三條較重要，第四條如果想不好可以先不應(yīng)用。）
　　片段三
　　R—閱讀原文片段《情商》，p112
　　同理心，即了解他人感受的能力，在人生的很多競技場上發(fā)揮著重要的作用。從銷售和管理到談情說愛和養(yǎng)兒育女，再到同情關(guān)愛和政治行動(dòng)，沒有同理心會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的后果。
　　言語是理性腦的模式，而非言語是情緒腦的模式。如果一個(gè)人說的話與他表現(xiàn)出來的聲調(diào)、姿勢或其他非語言方式不一致，那么他真實(shí)的情緒在于他說話的方式，而不在于他說話的內(nèi)容。傳播學(xué)研究的一個(gè)經(jīng)驗(yàn)法則是90%或以上的情緒信息是非語言的。
　　如果父母對(duì)孩子的特定情緒，比如歡樂、淚水、擁抱的需要等，一直沒有表現(xiàn)出同理心，孩子就會(huì)開始回避表達(dá)，甚至可能不愿意再感受相同的情緒。
　　I—拆解指要
　　同理心就是善于感知到他人的情緒，哪怕不是用語言表達(dá)的情緒。
　　能感知情緒，才有可能管理情緒。所以同理心是提高情商的基礎(chǔ)。
　　這些都是很重要的研究結(jié)論，但這些無法直接拆為己用。
　　但第三段就很重要了：缺乏同理心，往往是因?yàn)橥陼r(shí)生長在缺乏同理心的環(huán)境中。糟糕的傾聽者，往往是因?yàn)樽约簭男]有被認(rèn)真地傾聽過。
　　從小成型的模式，改變起來確實(shí)很難。但我們?nèi)襞Ω淖兞耍覀兊暮⒆泳湍茌p松成長為具備同理心、善于主動(dòng)傾聽的人。
　　A—拆為己用
　　1.你的哪些溝通表現(xiàn)和你父母是類似的？其中不夠好的那些要能覺察并刻意改變。
　　2.你最在乎的人（男女朋友或伴侶），他/她的哪些讓你不滿的溝通表現(xiàn)是源自家庭影響？請(qǐng)安排一次約會(huì)，和他/她平心靜氣地談一談，如何在理解體諒的前提下相互提醒，幫助對(duì)方改變。
　　片段四
　　R—閱讀原文片段《親密關(guān)系》，p137
　　另一個(gè)有價(jià)值的傾聽技巧是知覺檢驗(yàn)（perception checking）。這是讀心術(shù)的對(duì)立面。在進(jìn)行知覺檢驗(yàn)的時(shí)候，人們通過要求伴侶進(jìn)一步表明態(tài)度來評(píng)估他們關(guān)于伴侶感情的推斷。這表達(dá)了自己的關(guān)注和興趣，也鼓勵(lì)了伴侶更加開放：“你對(duì)我說的感到不安，對(duì)嗎？”
　　聽者通過意譯和檢查自己的知覺來積極地努力理解自己的伴侶，這種關(guān)心和周到通常會(huì)得到欣賞和認(rèn)可。積極的傾聽也可能有助于緩解在任何關(guān)系中都可能遇到的不愉快的事情。確實(shí)，比起那些簡單地自認(rèn)為理解伴侶意思的人來，使用這些技巧的人們通常有更幸福的婚姻關(guān)系。
　　I—拆解指要
　　這段給我們具體而微的提醒是：當(dāng)一個(gè)人認(rèn)同了同理心的重要性，他會(huì)注意去識(shí)別對(duì)方的情緒，但如果這時(shí)他尚未具備準(zhǔn)確識(shí)別對(duì)方情緒的能力，就容易誤操作成“讀心術(shù)”。
　　很多通俗小說的情節(jié)都是靠誤會(huì)來推動(dòng)的，分析一下就會(huì)發(fā)現(xiàn)，那些誤會(huì)大都是“讀心術(shù)”造成的。
　　“他一定是嫌棄我了�！� 　　“剛才我說那句話肯定讓他不高興了�！�
　　“她肯定還愛她的前男友�！�
　　“她不喜歡我父母�！�
　　……
　　當(dāng)你猜測對(duì)方的情緒或感受之后，不要就把這當(dāng)成事實(shí)來繼續(xù)溝通，而要說出來，然后問對(duì)方是不是這樣。這樣做“知覺檢驗(yàn)”就是為了避免讀心術(shù)，而且也是很好的鍛煉同理心的技巧——不斷提高對(duì)他人感受判斷的準(zhǔn)確度。
　　A—拆為己用
　　找兩段小說（眾所周知的最好，比如小龍女誤會(huì)楊過不喜歡她了），找到出現(xiàn)誤會(huì)的情境。然后，請(qǐng)你將自己代入這個(gè)角色，看看你可以如何做“知覺檢驗(yàn)”來避免這個(gè)誤會(huì)。
　　片段五
　　R—閱讀原文片段《少有人走的路》，p89
　　我們?cè)趦A聽時(shí)，要盡可能集中注意力。心理醫(yī)生治療病人時(shí)，首先要學(xué)會(huì)用心傾聽。以我本人為例，在治療中常常走神，忽略病人說的話，這時(shí)我就會(huì)歉意地說：“對(duì)不起，我剛才有點(diǎn)分心，沒有集中精神聽你說話。你能否把剛才那句話再重復(fù)一遍？”病人極少因此而抱怨，他們知道，我能意識(shí)到漏聽了某些內(nèi)容，這證明我一直在用心傾聽。我承認(rèn)自己分心，等于是向他們做出保證：大部分時(shí)間，我都在傾聽他們的每一句話。讓病人體驗(yàn)到有人傾聽，這本身就是一種有效的治療……有些人甚至是有生以來，第一次得到別人全身心的傾聽。
　　I—拆解指要
　　雖然這個(gè)片段說的是心理醫(yī)生與病人之間的溝通，但用來說明普通人在生活和工作上的溝通是一樣的。因?yàn)橹挥性谛睦砜茖W(xué)中（主要是其中的心理助人和社會(huì)心理兩個(gè)專業(yè)），把傾聽當(dāng)成一門重要的技能來研究和訓(xùn)練，從而讓我們對(duì)于溝通的這一重要組成部分的理解深入了很多。
　　如果連有心理疾病的人都可以被有效地傾聽治療，那么普通人更可以被有效的傾聽感動(dòng)，心生好感。
　　小孩子天生就會(huì)討好別人。贏得他人好感，這是人作為社會(huì)人的一個(gè)基本需求。Facebook和twitter的微博和微信等社交網(wǎng)絡(luò)能這么火，人們都在上面曬出自己最好的一面，就是因?yàn)槿藗冇幸饣驘o意地都希望贏得別人好感。
　　你有沒有遇到過這樣的人，他也沒有特別做什么說什么，然而聊過一會(huì)兒之后，你覺得親切，覺得喜歡，對(duì)他的好感油然而生，心里想，如果能跟他做朋友就好了。
　　你有沒有見到過這樣的人，他很刻意地討好領(lǐng)導(dǎo)或者客戶或者美女，他臉上的肌肉、話語的迎合、身體的姿態(tài)似乎都在拼命喊著“喜歡我吧，喜歡我吧”，但這些只會(huì)讓對(duì)方警覺或厭惡，敬而遠(yuǎn)之。
　　差別在哪里呢？
　　A—拆為己用
　　請(qǐng)?jiān)谟洃浿兴阉髂阏J(rèn)識(shí)的人，誰是上述輕輕松松就能贏得他人好感的人？他可能是天生的魅力，你可以鍛煉后天的能力。
　　回憶你和他說話時(shí)他的表現(xiàn)。如果想不起來，就約他一起吃個(gè)飯吧。
　　片段六
　　R—閱讀原文片段《登天的感覺》，p28
　　先共鳴，后行動(dòng)。心理咨詢的行動(dòng)是建立在溝通基礎(chǔ)上的，而溝通之目的就是要建立思想共鳴。有了思想共鳴，來詢者才會(huì)心悅誠服地執(zhí)行自己與咨詢者商定的行動(dòng)計(jì)劃。
　　在為麗莎的咨詢中，我通過向她講述我個(gè)人初上大學(xué)不適應(yīng)的經(jīng)歷，及給她講述其他哈佛學(xué)生的類似困難，使麗莎與我之間產(chǎn)生了強(qiáng)烈的同感共鳴，也不再把自己看得那么與眾不同了。
　　這一共鳴，極大地激發(fā)了她改變自我的決心和信心，為她后來的行為轉(zhuǎn)變奠定了重要的基礎(chǔ)。我介紹她參加哈佛大學(xué)的學(xué)生咨詢組織，也使她有機(jī)會(huì)了解到她面臨困難的普遍性，而為其他同學(xué)做咨詢，更強(qiáng)化了她的這種共鳴基礎(chǔ)。
　　我們可以將這一共鳴過程，看作是咨詢者與來詢者達(dá)到的一種心靈上的“和聲”。
　　心理咨詢過程中要不斷有這樣的“和聲”。
　　I—拆解指要
　　片段一中的用詞就非常講究：作者不是說要“傾聽對(duì)方”，而是說要讓對(duì)方“體驗(yàn)到有人傾聽”。
　　正如我有能力和讓領(lǐng)導(dǎo)感受到我的能力，不完全是一回事。
　　片段六給出了一個(gè)方法：和對(duì)方建立共鳴，讓對(duì)方真正感受到被理解。具體做法是，聽完對(duì)方的表達(dá)之后，自己給一個(gè)支持對(duì)方的類似的事例。
　　主動(dòng)傾聽時(shí)使用共鳴的方法，有一些要注意的點(diǎn)：
　　1. 對(duì)方不擔(dān)心自己說的難理解，就不一定要共鳴。
　　2. 共鳴的目的是表達(dá)理解，而非表達(dá)認(rèn)同。換句話說，，你可以先共鳴，然后再跟對(duì)方探討你為什么不認(rèn)同他的行為。
　　3. 共鳴不能簡單說一句“對(duì)對(duì)，我理解你”（對(duì)方并不能就此感受到你真的理解她）。
　　4. 共鳴也不是長篇大論說自己的故事（對(duì)方覺著你把焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到自己身上了）。
　　（共鳴和后面的方法，都不屬于表達(dá)能力，而是主動(dòng)傾聽能力，因?yàn)殡m然是自己在說話，但焦點(diǎn)仍然在對(duì)方身上，目的是為了讓對(duì)方能夠更好地表達(dá)。）
　　A—拆為己用
　　1. 情境演練：下屬對(duì)你說，現(xiàn)在他做的工作雖然你對(duì)他說過很重要，收入也不錯(cuò)，但是他就是喜歡不起來，因?yàn)榇罅康墓ぷ魇侵貜?fù)工作。他現(xiàn)在有離職的想法——你如何與他共鳴？（這個(gè)練習(xí)中，不必說服他，只要讓他感受到你并非不理解他，就可以了）
　　2. 最近是否有人跟你表達(dá)過一些想法或情緒，而你感覺無法理解、難以接受？請(qǐng)嘗試一下，想象你們又進(jìn)行了一次對(duì)話，這次你有意使用共鳴的方式，讓對(duì)方感覺到你并不是在評(píng)判他，而是能理解他（雖然不一定認(rèn)同他的行為）。
　　片段七
　　R—閱讀原文片段《社交商》，p19
　　羅森塔爾教授發(fā)現(xiàn)，和諧的人際關(guān)系必須具備三個(gè)因素：相互的注意、共同的積極情緒和一致性或同步性。這三個(gè)因素能共同催化和諧關(guān)系。
　　相互的注意是第一個(gè)基本要素。當(dāng)兩個(gè)人的注意力都放在對(duì)方的語言行為上時(shí)，他們就產(chǎn)生了共同的興趣活動(dòng)中心，從而達(dá)到知覺一致。這種雙向的注意力是我們產(chǎn)生共同感情的前提。（注意力放在對(duì)方身上的表現(xiàn)通常就是直視對(duì)方的眼睛） 　　營造和諧人際關(guān)系的第二個(gè)要素是共同的積極情緒，它主要是由于語調(diào)和臉部表情引起的。至于營造積極情緒，交流中傳達(dá)的非語言信息比語言本身更有效。在一項(xiàng)實(shí)驗(yàn)中，管理人員直言不諱地批評(píng)了一些志愿者，但是聲音和表情都非常熱情。值得我們注意的是，這些人雖然受到了批評(píng)，但他們?nèi)匀挥X得整個(gè)交流非常愉快。
　　第三個(gè)要素，一致性大多是通過微妙的非語言途徑，比如可以通過交流的節(jié)奏和身體的運(yùn)動(dòng)來體現(xiàn)。處于和諧關(guān)系中的人們心情愉快，暢所欲言。他們的反應(yīng)自然而迅速，他們的對(duì)話就好像是事先編排好的一樣。他們會(huì)四目相視，拉近椅子，甚至鼻子間的距離都會(huì)比通常交往時(shí)要近。即使中間出現(xiàn)一兩秒的沉默，他們也不會(huì)感覺尷尬。
　　I—拆解指要
　　這跟主動(dòng)傾聽贏好感的關(guān)系是什么？這是心理學(xué)家研究了大量美好而和諧的溝通，總結(jié)出的共同特點(diǎn)。換句話說，能在主動(dòng)傾聽中注意這三件事，就容易較快達(dá)成互有好感的溝通氛圍。
　　重述一下，這三件事是：1. 直視對(duì)方的眼睛；2. 營造積極情緒；3. 關(guān)注微妙的一致性。這三項(xiàng)都是主動(dòng)傾聽贏好感的方法。
　　中國人的溝通習(xí)慣總體而言比歐美略偏含蓄，所以，直視對(duì)方的眼睛最好不要死盯著，不妨過一會(huì)兒移開視線，看看其他（水杯，桌面，遠(yuǎn)處。但是不要看表和看手機(jī)），然后回到直視對(duì)方眼睛。
　　除非對(duì)方陷在消極情緒當(dāng)中需要共情，不然人們總體對(duì)積極情緒的溝通評(píng)價(jià)更高。所以你可以注意語調(diào)（熱情、積極）和表情（微笑、專注），用你的情緒感染他人。
　　最后，“一致性或同步性”較難理解，其意思是（作者在本書另一處的解釋）：盡管人們意識(shí)不到，但在溝通中，人們的身體（說話節(jié)奏、語氣、語速等）總是隨著交流對(duì)象的變化來調(diào)整自己，以便與他人達(dá)到一致，這就是所謂的“一致性或同步性”。這是一個(gè)由心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)并驗(yàn)證的普遍現(xiàn)象，是人們的潛意識(shí)控制的。不過，這樣一種現(xiàn)象，如何拆為己用呢？
　　有不少暢銷書上說，若想讓別人喜歡你，就要有意跟他人保持一致，比如模仿他們的手勢、姿勢等。但本書作者、權(quán)威的心理學(xué)家丹尼爾·戈?duì)柭貏e指出，這種做法根本沒用，因?yàn)橐恢滦圆皇且庾R(shí)層面，而是潛意識(shí)層面的效果。
　　有效的拆用是：兩人的溝通達(dá)到一致性需要一些時(shí)間，另外，合適的環(huán)境和氛圍會(huì)縮短達(dá)到一致性的時(shí)間。所以若想贏得對(duì)方好感，需要注意溝通的氛圍，而且時(shí)間不能太短。管理學(xué)大師彼得·德魯克曾建議，管理者每周要和每位下屬單獨(dú)溝通，時(shí)間不能少于半小時(shí)。
　　片段八
　　R—閱讀原文片段《親密關(guān)系》，p139
　　對(duì)伴侶的認(rèn)可，即認(rèn)可他們意見的合理性，表達(dá)對(duì)他們所處境地的尊重，這總是親密交往中有價(jià)值的目標(biāo)。
　　確認(rèn)并不意味著同意別人。你可以對(duì)伴侶某一觀點(diǎn)表示適當(dāng)?shù)淖鹬睾驼J(rèn)可，但不表示同意�？纯匆韵氯N對(duì)巴尼的抱怨的回應(yīng)。
　　巴尼：我討厭你這樣做。
　�。ㄏ嗷ケг梗┴惖伲何矣憛捘愫透ダ椎潞茸砭啤�
　�。ㄍ猓┴惖伲汉冒�，我同意。這么做確實(shí)不好，我盡量改。
　　（認(rèn)可）貝蒂：好，我理解，我不責(zé)怪你。但我也想讓你了解我的感受。
　　只有最后一個(gè)回應(yīng)既承認(rèn)了巴尼的觀點(diǎn)，又表達(dá)了貝蒂自己的感情，并創(chuàng)造一個(gè)開放、誠懇的對(duì)話。即使我們不同意，我們也不需要虛假地或被動(dòng)地尊重伴侶的意見。
　　確實(shí)，認(rèn)可伴侶的行為常使得不同的意見可以忍受。我們這里提到的所有方法都在支持一個(gè)積極回應(yīng)和關(guān)切的氛圍，以減少與伴侶之間爭執(zhí)的強(qiáng)度和影響。你甚至可以通過使用這些方法，保證出現(xiàn)困難的時(shí)候?qū)Ρ舜硕Y貌和彼此尊重，就可以使一個(gè)出現(xiàn)問題的關(guān)系走到更有希望的道路上來。
　　I—拆解指要
　　主動(dòng)傾聽贏好感的第五個(gè)方法是：先認(rèn)可。
　　本來就同意對(duì)方，當(dāng)然要認(rèn)可。本來不同意對(duì)方，就更要先認(rèn)可——先認(rèn)可那些你能認(rèn)可的部分。
　　如果認(rèn)為對(duì)方說的對(duì)：那么就認(rèn)可對(duì)方說的都對(duì)，然后說自己會(huì)怎么改。
　　如果認(rèn)為對(duì)方說的有道理，但自己無法改變：那么先認(rèn)可對(duì)方說的合情合理，承認(rèn)給對(duì)方帶來的麻煩，然后說明自己暫時(shí)無法改變的原因。
　　如果認(rèn)為對(duì)方說的不太對(duì)，以偏概全了：那么先認(rèn)可對(duì)方說的事實(shí)，然后列舉其他事實(shí)。
　　如果認(rèn)為對(duì)方說的毫無道理：先認(rèn)可對(duì)方有發(fā)表意見的權(quán)利，然后再表達(dá)自己。
　　使用“先認(rèn)可”這個(gè)方法的效果是：你讓對(duì)方感受到你認(rèn)真聽了他的表達(dá)，而且你不需要完全同意對(duì)方的說法，仍然能讓對(duì)方的好感有增無減。
　�。〒Q句話說，如果你本來就不在乎對(duì)方對(duì)你是否有好感，那么不必這么麻煩。）
　　A—拆為己用
　　情境演練：
　　有人對(duì)你說：“這次產(chǎn)品升級(jí)換代根本沒有意義嘛，和上代產(chǎn)品沒有實(shí)質(zhì)區(qū)別�！�
　　如果這話是老同事說的，你覺得他說的確實(shí)有道理，你會(huì)怎么說？
　　如果這話是客戶說的，事實(shí)上你覺得客戶了解的還不夠，你會(huì)怎么說？
　　如果這話是競爭對(duì)手說的，你認(rèn)為他就是為了貶損你的產(chǎn)品，你會(huì)怎么說？
　　（請(qǐng)自己嘗試后，再看后面的參考拆解）
　　A—拆為己用案例示范
　　如果這話是老同事說的，我覺得他說的確實(shí)有道理，我會(huì)說：“是的，更改的那些細(xì)節(jié)和功能都不是客戶在乎的。咱們?cè)趺慈ジ蛻艚忉屇�？�?
　　如果這話是客戶說的，事實(shí)上我覺得客戶了解的還不夠，我會(huì)說：“在外觀和操作上的變化確實(shí)不大，我覺得對(duì)你有價(jià)值的改進(jìn)主要是兩個(gè)地方，能夠解決你平時(shí)遇到的一些麻煩�！�
　　如果這話是競爭對(duì)手說的，我認(rèn)為他就是為了貶損我方，我會(huì)說：“你可以這么認(rèn)為，不過我們很多客戶都選擇了升級(jí)，覺得解決了他們很多問題�！�
　　片段九
　　R—閱讀原文片段《親密關(guān)系》，p126
　　假設(shè)這是心理實(shí)驗(yàn)的一部分，你遇見一個(gè)陌生人，你的任務(wù)是逐漸向他表露越來越多的個(gè)人信息。比如，描述你和母親之間的關(guān)系、一個(gè)令人尷尬的時(shí)刻，或一份深深的遺憾。陌生人也這樣做。45分鐘之后，你們對(duì)彼此就會(huì)有很多細(xì)節(jié)方面的了解。會(huì)發(fā)生什么情況呢？相比于你們?cè)谕瑯娱L的時(shí)間內(nèi)只是隨意地聊聊，你會(huì)更喜歡這個(gè)陌生人嗎？在大多數(shù)情況下，答案是肯定的。這樣的實(shí)驗(yàn)通常馬上會(huì)拉近參與者之間的距離。雙方相互敞開心扉的時(shí)候，即使他們只是在聽從研究人員的指令，也會(huì)比彼此不放開的兩個(gè)人更喜歡對(duì)方。
　　向他人透露個(gè)人信息這一過程被稱為自我表露。它是界定親密型的特征之一。
　　兩個(gè)人最初見面時(shí)的自我表露通常涉及明顯的互惠性。新的伴侶傾向于在開放程度上彼此匹配，如果對(duì)方表露得更多，自己就展示的更多；如果對(duì)方的自我表露減少，自己表露得也就少。人們到底表露自己有多少，取決于特定的對(duì)象。
　　自我表露與喜愛相關(guān)有幾個(gè)原因。首先，我們會(huì)向我們喜歡的人表露更多的個(gè)人信息。如果我們被別人吸引，我們就會(huì)對(duì)他們更為開放。而我們也會(huì)因?yàn)橄蛩麄冇懈嗟谋砺抖矚g他們。在其他情況相同時(shí)，對(duì)別人越開放，我們?cè)较矚g他們。最重要的一點(diǎn)是，受到別人的信任而得到更多的表露是有回報(bào)性的。親密表露多的人比較少自我表露者更招人喜歡。所以得到和給予自我表露都會(huì)讓人感覺很好，而這方面的語言交流是構(gòu)筑親密關(guān)系的基礎(chǔ)。你可以試著這樣做，45分鐘，可能就會(huì)交到一個(gè)新朋友。
　　（編輯：陳展201011@sohu.com）
　　幾乎大部分人都是這樣——面對(duì)有情緒的人卻沒有做到主動(dòng)傾聽的時(shí)候，不僅渾然不覺自己做得不妥，甚至還覺得自己很善解人意。
　　同理心，即了解他人感受的能力，在人生的很多競技場上發(fā)揮著重要作用
　　使用“先認(rèn)可”的方法的效果是：你讓對(duì)方感受到你認(rèn)真聽了他的表達(dá)，而且你不需要完全同意對(duì)方的說法，仍然能讓他對(duì)你的好感有增無減。

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