摘要

在汽車行業(yè)如此多問(wèn)題并存的背景下，汽車服務(wù)業(yè)因其難模仿和高門檻的特性逐漸成為汽車行業(yè)占領(lǐng)市場(chǎng)的重要武器。尤其是對(duì)著經(jīng)濟(jì)全球化的不斷推進(jìn)，汽車服務(wù)的管理及其績(jī)效評(píng)價(jià)問(wèn)題更是成為汽車服務(wù)業(yè)，乃至于整個(gè)汽車工業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵點(diǎn)。
本文通過(guò)對(duì)西安地區(qū)汽車服務(wù)企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的現(xiàn)狀分析，找出該地區(qū)汽車服務(wù)企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)存在的問(wèn)題，并在此基礎(chǔ)上，以A汽修企業(yè)為具體研究對(duì)象，通過(guò)構(gòu)建該企業(yè)的績(jī)效評(píng)價(jià)體系，采用層次分析法對(duì)該企業(yè)的績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)，并最終找出現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的完善方法和建議。本文的主要結(jié)論如下：
（1）對(duì)西安地區(qū)汽車服務(wù)企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)現(xiàn)狀與問(wèn)題進(jìn)行分析后發(fā)現(xiàn)，該地區(qū)的汽車服務(wù)企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)存在評(píng)價(jià)指標(biāo)不全面、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)制定存在缺陷、評(píng)價(jià)方法不夠科學(xué)等問(wèn)題。
（2）對(duì)A汽修企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)進(jìn)行實(shí)證研究，結(jié)果顯示，該汽修企業(yè)的整體績(jī)效為優(yōu)秀，而在四個(gè)層面的指標(biāo)中，對(duì)A汽修企業(yè)整體績(jī)效貢獻(xiàn)大小依次為顧客滿意度績(jī)、內(nèi)部運(yùn)作績(jī)效、經(jīng)濟(jì)效益績(jī)效、學(xué)習(xí)與發(fā)展績(jī)效。
（3）基于西安地區(qū)汽車服務(wù)企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)存在的問(wèn)題，以及A汽修企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的實(shí)證分析，本文還對(duì)現(xiàn)代汽車服務(wù)企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系提出了改善建議，認(rèn)為應(yīng)該構(gòu)建全面的評(píng)價(jià)指標(biāo)、完善績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、采用科學(xué)的績(jī)效評(píng)價(jià)方法。

關(guān)鍵詞：汽車服務(wù)；績(jī)效；西安
 
Abstract

In the background of so many problems exist in the automotive industry , automotive service their nature difficult to imitate and a high threshold of becoming an important weapon in the automotive industry to dominate the market. Especially against economic globalization progresses, management and corporate performance evaluation car service is automotive service industry, and even the entire automotive industry key points.
Based on the current situation in Xi'an car service enterprise performance evaluation analysis to identify the car service enterprise performance evaluation problems in the region, and on this basis, the auto repair business A specific object of study, by constructing the enterprise performance evaluation system, using the analytic hierarchy process to evaluate the performance of the enterprise, and ultimately identify the methods and recommendations to improve the modern enterprise service enterprise performance evaluation. The main conclusions are as follows:
(1) Performance Evaluation of the automotive service business Situation and Problems in Xi'an analysis found that there is not a comprehensive evaluation, the evaluation standards flawed, unscientific evaluation methods and other issues in the area of automobile service enterprise performance evaluation.
(2) A performance evaluation aftermarket empirical study showed that the overall performance of the auto repair business is good, but the four-level indicators, auto repair business for A contribution to the overall performance of the order of customer satisfaction performance, internal operation performance, economic performance, learning and development performance.
(3) An Empirical Analysis of automotive service business performance evaluation problems in Xi'an, as well as aftermarket A performance evaluation, the paper also modern automobile service enterprise performance evaluation system recommendations for improvement that should build a comprehensive evaluation, improvement performance evaluation standards, using scientific performance evaluation.
Keywords: automotive service; performance; Xi'an
 
目錄

摘要 I
Abstract II
1 緒論 1
1.1研究背景和意義 1
1.1.1研究背景 1
1.1.2研究意義 1
1.2研究方法與內(nèi)容 2
1.2.1研究方法 2
1.2.2研究?jī)?nèi)容 3
1.3汽車服務(wù)企業(yè)概述 3
1.3.1汽車服務(wù) 3
1.3.2汽車服務(wù)企業(yè) 4
1.3.3汽車服務(wù)企業(yè)類型 4
1.4研究創(chuàng)新點(diǎn) 7
2 汽車服務(wù)企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的現(xiàn)狀和問(wèn)題分析—以西安地區(qū)為例 8
2.1 西安地區(qū)汽車服務(wù)行業(yè)發(fā)展背景 8
2.1.1 西安地區(qū)汽車市場(chǎng)發(fā)展 8
2.1.2 西安地區(qū)汽車服務(wù)企業(yè)發(fā)展 9
2.2西安地區(qū)汽車服務(wù)企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)現(xiàn)狀 13
2.2.1企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)范圍 13
2.2.2企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)機(jī)制 17
2.2.3企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)方法 18
2.3西安地區(qū)汽車服務(wù)企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)存在的問(wèn)題 20
2.3.1評(píng)價(jià)指標(biāo)不全面 20
2.3.2評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)制定存在缺陷 21
3 A汽修企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系的實(shí)證研究 23
3.1 汽車服務(wù)企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系構(gòu)建原則 23
3.1.1科學(xué)性同實(shí)用性相結(jié)合的原則 23
3.1.2成本同收益相平衡的原則 23
3.1.3可比性同可操作性相結(jié)合的原則 24
3.2 汽車服務(wù)企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)篩選 24
3.2.1指標(biāo)初選 24
3.2.2指標(biāo)完善 25
3.2.3指標(biāo)闡釋 27
3.3汽車服務(wù)企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重確定 40
3.3.1指標(biāo)評(píng)價(jià)體系 40
3.3.2指標(biāo)權(quán)重確定 41
3.4 A汽修企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)實(shí)證研究 44
3.4.1績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果 44
3.4.2結(jié)果分析 46
4 現(xiàn)代汽車服務(wù)企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系改善 48
4.1構(gòu)建全面的評(píng)價(jià)指標(biāo) 48
4.2完善績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 51
4.3采用科學(xué)的績(jī)效評(píng)價(jià)方法 52
5 總結(jié)與研究展望 55
5.1總結(jié) 55
5.2研究展望 55
參考文獻(xiàn) 57
 
1 緒論

1.1研究背景和意義
1.1.1研究背景
隨著我國(guó)汽車保有量的不斷提升，汽車市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈，與之相對(duì)應(yīng)的汽車服務(wù)就顯得尤為重要。汽車工業(yè)是我國(guó)的支柱性產(chǎn)業(yè)之一，國(guó)民對(duì)于汽車的需求日漸旺盛，盡管如此，我國(guó)的汽車市場(chǎng)仍然面臨著產(chǎn)能過(guò)剩的現(xiàn)象，同時(shí)，成本上升，效益下降等問(wèn)題同時(shí)困擾著我國(guó)汽車行業(yè)的發(fā)展。
在汽車行業(yè)如此多問(wèn)題并存的背景下，汽車服務(wù)業(yè)因其難模仿和高門檻的特性逐漸成為汽車行業(yè)占領(lǐng)市場(chǎng)的重要武器。尤其是對(duì)著經(jīng)濟(jì)全球化的不斷推進(jìn)，汽車服務(wù)的管理及其績(jī)效評(píng)價(jià)問(wèn)題更是成為汽車服務(wù)業(yè)，乃至于整個(gè)汽車工業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵點(diǎn)。
對(duì)我國(guó)的汽車服務(wù)企業(yè)的績(jī)效評(píng)價(jià)現(xiàn)狀分析后發(fā)現(xiàn)，我國(guó)現(xiàn)有的汽車服務(wù)企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系存在很多不足，雖然很多汽車服務(wù)企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到績(jī)效評(píng)價(jià)的重要性，但是由于其缺乏系統(tǒng)的理論基礎(chǔ)和科學(xué)的評(píng)價(jià)方法，，致使汽車服務(wù)企業(yè)的績(jī)效評(píng)價(jià)嚴(yán)重缺乏科學(xué)性與合理性。
本文基于這樣的市場(chǎng)和產(chǎn)業(yè)背景，以西安地區(qū)為例，對(duì)其汽車服務(wù)企業(yè)的績(jī)效評(píng)價(jià)進(jìn)行深入的理論與實(shí)證分析，以期為西安地區(qū)，乃至于全國(guó)的汽車服務(wù)企業(yè)的績(jī)效評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建提供相關(guān)的依據(jù)。
5.2研究展望
雖然本文對(duì)汽車服務(wù)企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的相關(guān)理論與實(shí)踐進(jìn)行了深入的研究和分析，但是，由于文章篇幅和時(shí)間等因素的限制，本文只是以西安地區(qū)為具體研究對(duì)象，對(duì)該地區(qū)汽車服務(wù)企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的具體情況進(jìn)行深入的探討。由于每個(gè)地區(qū)的汽車行業(yè)發(fā)展具體情況不同，其汽車服務(wù)企業(yè)的績(jī)效評(píng)價(jià)也存在個(gè)體差異，因此，后期的研究可以著重對(duì)我國(guó)不同地區(qū)的汽車服務(wù)企業(yè)的績(jī)效評(píng)價(jià)進(jìn)行研究和分析。
 
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